以下是我的個人想法 不代表"正確" (當然~"正確"也很難被定義啦XD) 如果你真的很擔心 應該是去關心 "那位客人沒拿到東西的失落和造成的不方便(回來拿~沒吃到等等)" 而不是那位客人是不是之後會客訴... 客訴其實不應該是一種懲罰 神訪和客訴都應該是品質改良的程序之一 如同成績好得滿分 當然不失為一種鼓勵 做的好本來就是可以被讚揚的 但是現在很多人(無論公司高層或消費者) 都把"做的好"當成"理所當然"了 忘了鼓勵和讚美 總之 成績 就是一種反應服務品質的報告或論述罷了 不應該是對服務人員的訓誡或懲罰 做不好 改進嘛 改不了 是個人問題或是管理問題 追下去問題到底出在哪 再改啊 而過程不應該是針對個人的責任歸屬 改善和重新訓練的態度也不能是用"責怪"的 畢竟 既然是服務團隊 展現出來的服務品質是環環相扣的 同時 客訴也不應該是客人"教訓"服務人員的"手段" 客人本身使用服務 並不代表服務人員生來就是為了提供服務 只是工作類別的不同罷 不是嗎? 可能服務人員在工作的當下沒有把工作做好 但是那未必是那位服務人員"一個人"的問題 有時候看到某些客人客訴時會註明服務人員的大名 會覺得那些客人只是想要針對某個人發洩情緒 因為自己"花了錢卻沒有得到自己想要得到的服務很委屈" 這樣是會傷害到別人的自尊的 當然 消費者也可以不用想這麼多 但是 為什麼消費者有"教訓"服務人員的權力? 當然也是有比較有建設性&理性的客訴 藉由那些客訴 的確能切中服務流程和管理的問題做改善 因此 客訴還是有其存在的意義在 有時候消費者對於第一線的服務人員都忘了"尊重" 第一線服務人員最應該關心的是眼前的這位客人 而不是成績 秒數 銷售數字...(但當然事與願違就是了= =) 對於這個概念 不管是顧客或服務人員都常常搞錯 才引發兩造的不開心云云... 不過 這絕對不是基層服務員個人的問題 但是 該煩惱這些事情的人通常都忙碌於他們覺得更重要的事 才讓這一塊整個被疏忽掉了... 所以原原PO不要氣餒喔 你的想法是很好的 是為公司也為客人著想的 繼續提供好的服務吧 會有很多客人在心裡感謝你的:) --

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