以下是我的个人想法 不代表"正确" (当然~"正确"也很难被定义啦XD) 如果你真的很担心 应该是去关心 "那位客人没拿到东西的失落和造成的不方便(回来拿~没吃到等等)" 而不是那位客人是不是之後会客诉... 客诉其实不应该是一种惩罚 神访和客诉都应该是品质改良的程序之一 如同成绩好得满分 当然不失为一种鼓励 做的好本来就是可以被赞扬的 但是现在很多人(无论公司高层或消费者) 都把"做的好"当成"理所当然"了 忘了鼓励和赞美 总之 成绩 就是一种反应服务品质的报告或论述罢了 不应该是对服务人员的训诫或惩罚 做不好 改进嘛 改不了 是个人问题或是管理问题 追下去问题到底出在哪 再改啊 而过程不应该是针对个人的责任归属 改善和重新训练的态度也不能是用"责怪"的 毕竟 既然是服务团队 展现出来的服务品质是环环相扣的 同时 客诉也不应该是客人"教训"服务人员的"手段" 客人本身使用服务 并不代表服务人员生来就是为了提供服务 只是工作类别的不同罢 不是吗? 可能服务人员在工作的当下没有把工作做好 但是那未必是那位服务人员"一个人"的问题 有时候看到某些客人客诉时会注明服务人员的大名 会觉得那些客人只是想要针对某个人发泄情绪 因为自己"花了钱却没有得到自己想要得到的服务很委屈" 这样是会伤害到别人的自尊的 当然 消费者也可以不用想这麽多 但是 为什麽消费者有"教训"服务人员的权力? 当然也是有比较有建设性&理性的客诉 藉由那些客诉 的确能切中服务流程和管理的问题做改善 因此 客诉还是有其存在的意义在 有时候消费者对於第一线的服务人员都忘了"尊重" 第一线服务人员最应该关心的是眼前的这位客人 而不是成绩 秒数 销售数字...(但当然事与愿违就是了= =) 对於这个概念 不管是顾客或服务人员都常常搞错 才引发两造的不开心云云... 不过 这绝对不是基层服务员个人的问题 但是 该烦恼这些事情的人通常都忙碌於他们觉得更重要的事 才让这一块整个被疏忽掉了... 所以原原PO不要气馁喔 你的想法是很好的 是为公司也为客人着想的 继续提供好的服务吧 会有很多客人在心里感谢你的:) --

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