作者happyboy (快樂男孩)
看板customers
標題Re: [新聞] 神秘奧客評分 王品服務第一
時間Thu Dec 4 13:13:15 2008
非常抱歉 我不愛在新聞底下放心得與想法
其實看到這一篇文章做過服務業的你我應該都會非常生氣
每年都會有一堆媒體為服務業打分數
這一方面可以為服務業的形象加分外也可從中了解企業的相關缺失
但其中有一項是讓神秘客打扮成奧客
這點讓我非常生氣
如本篇新聞中報導銀行超過3點半拉下鐵門後竟然還按鈴開門營業
我們都知道拉下鐵門後銀行就開始整理今天的帳
但銀行願意在3點半再次打開鐵門服務客人這樣做雖然可以得到顧客的滿意
但此舉是否讓該位客人意味著下次3點半銀行打烊後再來不用跟人家浪費時間排隊
尤其今天刊登在聯合報跟遠見雜誌這些主流平面媒體
是否意味著下面所舉例的事項都將合理化
媒體不是應將平常人一些觀念不正確改為導回正軌
怎麼開始鼓勵奧客了?!
※ 引述《happyboy (快樂男孩)》之銘言：
: 【聯合報╱記者陳培思／台北報導】 2008.12.04 03:21 am
: 考驗服務品質的神秘客再度見證今年台灣服務業服務品質。遠見雜誌昨天公布十大服務業
: 第一線品質調查，今年總平均五一點九四分，比去年退步零點三二分。
: 這是遠見雜誌第五年派出神祕客評鑑，過去都在七月到九月，造成各家企業在這兩個月服
: 務特別用心，這次遠見把時間延長到十月底，由廿位領有國際服務驗證執照的「神秘客」
: 扮演消費者，到十大業態服務據點打分數。
: 除了基本專業能力，神秘客還準備「奧客級」魔鬼難題考驗店家，例如房屋仲介人員帶看
: 房子後，突然發現車子沒有油，要仲介人員幫忙；在量販店買了水果，不但要內場人員幫
: 忙洗、擦乾淨，還要代為切開。還有銀行拉下鐵門不久，「顧客」表示急需匯款卻超過提
: 款機限制額度，按電鈴請求協助。
: 這次所有服務業業種第一名都換人，最高分由王品牛排勇奪八十四分得冠。整體來看，金
: 融銀行服務品質最好，平均有六十點三分，量販店最差，只有四十一點七分。王品集團董
: 事長戴勝益說，現在消費者多花一點預算，就會精挑細選，好的服務會是未來業績的主力
: 。
: 為了確保品質，戴勝益一直很注重客訴專線，王品只要接到客訴，電話紀錄連客人「喔」
: 或「啊」這種語助詞，都要一字不漏的打出來，十分鐘內客人要接到處理電話，三天之內
: 被抱怨的服務人員要親自道歉。
: 因此當神秘客一家人造訪王品集團旗下的原燒時，服務人員除了準備小朋友點心和塑膠餐
: 具，還以小朋友的語言解釋菜色；當神秘客在豬肉上發現有根頭髮，和太太開玩笑爭論是
: 誰掉的時，服務人員馬上致歉，二話不說重新更換一盤。
: 拿下電信業服務第一的遠傳電信則是找回「失落的聲音」。有位媽媽在女兒過世後，天天
: 撥女兒手機，聽女兒的語音信箱問候語，但遠傳為了媽媽要求，從已刪除的龐大資料庫裡
: 找回這段珍貴的聲音。
: 有貴賓待遇，當然也有讓顧客氣結的魔鬼服務，神秘客到號稱台北最豪華的飯店住宿，早
: 上八點半，房務人員竟然就進房檢查迷你吧台，神秘客打電話到服務中心抗議，飯店不但
: 說「我們不清楚」，還有很多藉口，讓出考題的神秘客一肚子氣。
: 新聞連結 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml
: 遠見全文 http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1
: http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.228.240.195
※ 編輯: happyboy 來自: 61.228.240.195 (12/04 13:14)
1F：→ LUDWIN:沒錯，這樣刻意惡搞測試服務底線 61.62.185.248 12/04 13:30
2F：→ LUDWIN:一般人看到總是會有些白目以為這樣合理 61.62.185.248 12/04 13:30
3F：→ LUDWIN:小M有咖啡又24h以後，客人就自動以為咖啡ꤠ 61.62.185.248 12/04 13:31
4F：→ LUDWIN:都24H了。這種口耳相傳的誤解很難處理耶 61.62.185.248 12/04 13:32
5F：→ JUSTOUR:可是普通人應該都會覺得小M有24小時的咖118.166.113.102 12/04 13:45
6F：→ JUSTOUR:啡吧?還是說咖啡賣到幾點?麥當勞有限制?118.166.113.102 12/04 13:45
7F：→ JUSTOUR:那我之前半夜喝到的咖啡是什麼 囧118.166.113.102 12/04 13:45
8F：推 angelgift:我也很討厭這種假裝澳客的人 118.236.193.91 12/04 14:42
9F：推 nah:我也一直以為24H就是該有的都有 例如半夜不會 203.70.102.204 12/04 17:15
10F：→ nah:賣早餐 但其他都會有 看了速食板之後才知道 203.70.102.204 12/04 17:15
11F：→ nah:原來有些清理的時段 某些東西不會供應.. 203.70.102.204 12/04 17:15
12F：推 AlphaA7M2:沒錯，能容忍奧客不代表那該被當成常態210.208.186.159 12/04 18:08
13F：推 chibasako:同意原po不過..我們這些在現場的服務人 61.227.230.188 12/04 21:38
14F：→ chibasako:員,真的會被這些媒體給害死 61.227.230.188 12/04 21:39
15F：→ chibasako:這些主管可能覺得被打高分很光榮,但是我 61.227.230.188 12/04 21:41
16F：→ chibasako:們在現場的人就活該倒楣被人家這樣玩嗎? 61.227.230.188 12/04 21:41
17F：推 kccerica:我是絕得這種新聞會養很多奧克... 59.116.131.95 12/04 22:38
18F：推 annly0620:同意原po,銀行開門讓人進來,如果是搶劫? 210.201.227.5 12/04 23:35
19F：推 melody7812:原來M的咖啡不是24小時喔XD 61.57.155.183 12/05 00:37
20F：推 AioTakumi:一定要用力推啊~~！服務業付出常≠報酬 61.64.112.158 12/05 01:16
21F：推 Iamaidiot:不爽加一 61.216.21.96 12/05 11:43
22F：推 lisoukou:不好意思 我知道銀行的3點半後關門 210.208.42.19 12/06 21:31
23F：→ lisoukou:是要整理今天的帳 210.208.42.19 12/06 21:31
24F：→ lisoukou:不過像我是跑快遞的 有文件要送銀行 210.208.42.19 12/06 21:31
25F：→ lisoukou:那我是不是也被你們視為奧客?? 囧 210.208.42.19 12/06 21:32
26F：推 shadow708:原文叫量販店員工幫洗/擦水果還要切好的218.164.216.241 12/07 04:32
27F：→ shadow708:那個真的太誇張了啦!萬一吃了拉肚子的話218.164.216.241 12/07 04:33
28F：→ shadow708:是否要把責任推到員工身上?手不乾淨之類218.164.216.241 12/07 04:34
29F：→ shadow708:自己在量販店工作 看完真的是心有戚戚焉218.164.216.241 12/07 04:35
30F：→ shadow708:雖然非生鮮相關部門 但小PT真的很可憐啊218.164.216.241 12/07 04:36
31F：推 amourpropre:不過我曾在某銀行辦事時 發現即使超過 210.66.86.212 12/12 13:10
32F：→ amourpropre:3:30仍然可以從側門進去辦事情呢 210.66.86.212 12/12 13:10
33F：→ amourpropre:還不少人都是超過3:30才去銀行... 210.66.86.212 12/12 13:11
34F：→ mayanino:3點半還要接客人?那我半夜3點打去遠見有 59.120.1.2 12/12 14:25
35F：→ mayanino:人處理嗎? 59.120.1.2 12/12 14:25