作者happyboy (快乐男孩)
看板customers
标题Re: [新闻] 神秘奥客评分 王品服务第一
时间Thu Dec 4 13:13:15 2008
非常抱歉 我不爱在新闻底下放心得与想法
其实看到这一篇文章做过服务业的你我应该都会非常生气
每年都会有一堆媒体为服务业打分数
这一方面可以为服务业的形象加分外也可从中了解企业的相关缺失
但其中有一项是让神秘客打扮成奥客
这点让我非常生气
如本篇新闻中报导银行超过3点半拉下铁门後竟然还按铃开门营业
我们都知道拉下铁门後银行就开始整理今天的帐
但银行愿意在3点半再次打开铁门服务客人这样做虽然可以得到顾客的满意
但此举是否让该位客人意味着下次3点半银行打烊後再来不用跟人家浪费时间排队
尤其今天刊登在联合报跟远见杂志这些主流平面媒体
是否意味着下面所举例的事项都将合理化
媒体不是应将平常人一些观念不正确改为导回正轨
怎麽开始鼓励奥客了?!
※ 引述《happyboy (快乐男孩)》之铭言：
: 【联合报╱记者陈培思／台北报导】 2008.12.04 03:21 am
: 考验服务品质的神秘客再度见证今年台湾服务业服务品质。远见杂志昨天公布十大服务业
: 第一线品质调查，今年总平均五一点九四分，比去年退步零点三二分。
: 这是远见杂志第五年派出神秘客评监，过去都在七月到九月，造成各家企业在这两个月服
: 务特别用心，这次远见把时间延长到十月底，由廿位领有国际服务验证执照的「神秘客」
: 扮演消费者，到十大业态服务据点打分数。
: 除了基本专业能力，神秘客还准备「奥客级」魔鬼难题考验店家，例如房屋仲介人员带看
: 房子後，突然发现车子没有油，要仲介人员帮忙；在量贩店买了水果，不但要内场人员帮
: 忙洗、擦乾净，还要代为切开。还有银行拉下铁门不久，「顾客」表示急需汇款却超过提
: 款机限制额度，按电铃请求协助。
: 这次所有服务业业种第一名都换人，最高分由王品牛排勇夺八十四分得冠。整体来看，金
: 融银行服务品质最好，平均有六十点三分，量贩店最差，只有四十一点七分。王品集团董
: 事长戴胜益说，现在消费者多花一点预算，就会精挑细选，好的服务会是未来业绩的主力
: 。
: 为了确保品质，戴胜益一直很注重客诉专线，王品只要接到客诉，电话纪录连客人「喔」
: 或「啊」这种语助词，都要一字不漏的打出来，十分钟内客人要接到处理电话，三天之内
: 被抱怨的服务人员要亲自道歉。
: 因此当神秘客一家人造访王品集团旗下的原烧时，服务人员除了准备小朋友点心和塑胶餐
: 具，还以小朋友的语言解释菜色；当神秘客在猪肉上发现有根头发，和太太开玩笑争论是
: 谁掉的时，服务人员马上致歉，二话不说重新更换一盘。
: 拿下电信业服务第一的远传电信则是找回「失落的声音」。有位妈妈在女儿过世後，天天
: 拨女儿手机，听女儿的语音信箱问候语，但远传为了妈妈要求，从已删除的庞大资料库里
: 找回这段珍贵的声音。
: 有贵宾待遇，当然也有让顾客气结的魔鬼服务，神秘客到号称台北最豪华的饭店住宿，早
: 上八点半，房务人员竟然就进房检查迷你吧台，神秘客打电话到服务中心抗议，饭店不但
: 说「我们不清楚」，还有很多藉口，让出考题的神秘客一肚子气。
: 新闻连结 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml
: 远见全文 http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1
: http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2
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◆ From: 61.228.240.195
※ 编辑: happyboy 来自: 61.228.240.195 (12/04 13:14)
1F：→ LUDWIN:没错，这样刻意恶搞测试服务底线 61.62.185.248 12/04 13:30
2F：→ LUDWIN:一般人看到总是会有些白目以为这样合理 61.62.185.248 12/04 13:30
3F：→ LUDWIN:小M有咖啡又24h以後，客人就自动以为咖啡ꤠ 61.62.185.248 12/04 13:31
4F：→ LUDWIN:都24H了。这种口耳相传的误解很难处理耶 61.62.185.248 12/04 13:32
5F：→ JUSTOUR:可是普通人应该都会觉得小M有24小时的咖118.166.113.102 12/04 13:45
6F：→ JUSTOUR:啡吧?还是说咖啡卖到几点?麦当劳有限制?118.166.113.102 12/04 13:45
7F：→ JUSTOUR:那我之前半夜喝到的咖啡是什麽 囧118.166.113.102 12/04 13:45
8F：推 angelgift:我也很讨厌这种假装澳客的人 118.236.193.91 12/04 14:42
9F：推 nah:我也一直以为24H就是该有的都有 例如半夜不会 203.70.102.204 12/04 17:15
10F：→ nah:卖早餐 但其他都会有 看了速食板之後才知道 203.70.102.204 12/04 17:15
11F：→ nah:原来有些清理的时段 某些东西不会供应.. 203.70.102.204 12/04 17:15
12F：推 AlphaA7M2:没错，能容忍奥客不代表那该被当成常态210.208.186.159 12/04 18:08
13F：推 chibasako:同意原po不过..我们这些在现场的服务人 61.227.230.188 12/04 21:38
14F：→ chibasako:员,真的会被这些媒体给害死 61.227.230.188 12/04 21:39
15F：→ chibasako:这些主管可能觉得被打高分很光荣,但是我 61.227.230.188 12/04 21:41
16F：→ chibasako:们在现场的人就活该倒楣被人家这样玩吗? 61.227.230.188 12/04 21:41
17F：推 kccerica:我是绝得这种新闻会养很多奥克... 59.116.131.95 12/04 22:38
18F：推 annly0620:同意原po,银行开门让人进来,如果是抢劫? 210.201.227.5 12/04 23:35
19F：推 melody7812:原来M的咖啡不是24小时喔XD 61.57.155.183 12/05 00:37
20F：推 AioTakumi:一定要用力推啊~~！服务业付出常≠报酬 61.64.112.158 12/05 01:16
21F：推 Iamaidiot:不爽加一 61.216.21.96 12/05 11:43
22F：推 lisoukou:不好意思 我知道银行的3点半後关门 210.208.42.19 12/06 21:31
23F：→ lisoukou:是要整理今天的帐 210.208.42.19 12/06 21:31
24F：→ lisoukou:不过像我是跑快递的 有文件要送银行 210.208.42.19 12/06 21:31
25F：→ lisoukou:那我是不是也被你们视为奥客?? 囧 210.208.42.19 12/06 21:32
26F：推 shadow708:原文叫量贩店员工帮洗/擦水果还要切好的218.164.216.241 12/07 04:32
27F：→ shadow708:那个真的太夸张了啦!万一吃了拉肚子的话218.164.216.241 12/07 04:33
28F：→ shadow708:是否要把责任推到员工身上?手不乾净之类218.164.216.241 12/07 04:34
29F：→ shadow708:自己在量贩店工作 看完真的是心有戚戚焉218.164.216.241 12/07 04:35
30F：→ shadow708:虽然非生鲜相关部门 但小PT真的很可怜啊218.164.216.241 12/07 04:36
31F：推 amourpropre:不过我曾在某银行办事时 发现即使超过 210.66.86.212 12/12 13:10
32F：→ amourpropre:3:30仍然可以从侧门进去办事情呢 210.66.86.212 12/12 13:10
33F：→ amourpropre:还不少人都是超过3:30才去银行... 210.66.86.212 12/12 13:11
34F：→ mayanino:3点半还要接客人?那我半夜3点打去远见有 59.120.1.2 12/12 14:25
35F：→ mayanino:人处理吗? 59.120.1.2 12/12 14:25