潛水很久，每天在公司被客戶電，真是感激有這麼一個一吐怨氣的好地方>///< 為了解救辛苦的服務業同胞們(誤)，我也來分享一個奧客(應該說一家奧客)，文章有點 長哦！ p.s.如果有版友看文章而猜出了我服務的公司，請千萬不要說出來呀^^ ---------------------------我是分隔線---------------------------------- 前幾天接到一位客戶來電說要退商品，客戶年紀大概5~60歲的媽媽，以下稱呼她簡太太。 我：xxx您好，很高興為您服務。 簡太太：喂，我那個女兒，之前母親節在你們家買了健康食品(註：其實健康食品都是食品 的一種，有療效的都會有藥事法管制，除了藥局以外不能公開販賣，當然我們公 司也不會賣)，說要給我補身體，可是我有甲狀腺機能亢進啊，醫生說我不能亂吃 東西啊，所以我就拿去給醫生看，結果醫生說這個不行吃，那東西擺著也是浪費 ，我看看保存期限還有幾個月啊，我就退回去給你們，你們再拿去賣。 我：(母親節？我沒聽錯吧)不好意思，您說商品是母親節時買的嗎？ 簡太太：對啊，我這裡有你們的...啊什麼單號，@*#&$!@，是在你們家買的。 我：(迅速查了一下，果然是五月份的訂單~冏)有的，我有查詢到這筆訂單，您是訂 母親節禮盒組是嗎？跟您說明一下... 簡太太：(打斷我)對嘛，在你們家買的，那我不能吃嘛，現在我要退。我那個女兒啊， 買這個什麼健康食品，我又不能吃，我有甲狀腺機能亢進嘛...bulabula 然後她描述她的病狀和愛亂買東西的女兒足足講了三分鐘，我好不容易找到空檔插話。 我：簡太太，不好意思跟您說明一下，我們的商品都有十天鑑賞期，鑑賞期內都可以為您 辦理退貨，可是您是五月份購買的商品，已經超過鑑賞期，所以很抱歉無法辦理退貨 哦。 簡太太：什麼10天？啊我看這個保存期限到明年三月啊，還很久啊，我要退貨，我甲狀腺 機能亢進嘛... 接著我不斷想法子解釋何謂「鑑賞期」，她不斷在解釋她的「甲狀腺」，無限迴圈了 五分鐘。我們公司規定每通電話要在兩分鐘內結束，此刻我決定讓她聽一下音樂，先來 倒杯水，準備長期抗戰~Orz ---------------------------------中場休息結束----------------------------- 我：不好意思，簡太太，鑑賞期和商品保存期限是不一樣的唷...bulabula(國語台語都 聽無，不曉得如果我用英語或法語會不會好懂點？) 簡太太：我跟你說！我已經打電話去這個xx製造商問過了，他們說要給我退，我才來打 電話，為什麼你說不能退？(os:喵滴，既然已經先問過供應商，您不會早點講 嗎？) 我：(半信半疑)這樣啊，請問製造商是由哪一位人員為您服務的呢？ 簡太太：就他們的營養師啦，你可以去問他啊，他說願意給我退，只是因為在你們家買 的，要退還要先跟你們講。 我：好的，不好意思，我馬上為您向廠商確認一下，稍候回電給您。 一般來說，遇到超過鑑賞期還堅持退貨的客人，如果供應商點頭，我們也就認了。只是 就這個case來說我真的極度懷疑，有哪個廠商這麼海派願意讓客戶退一個已經買了三個月 的「食品」？ 與供應商確認時，我足足打了三次電話，因為他們每個人都說沒印象，說要查也沒回音 ，直到我快要爆走，才終於冒出一位先生說：有啦，有同意一位客戶退母親節禮盒，只要 禮盒完整，就當作遇到奧客吧。 我：(馬上打給客戶)簡太太您好，這是xxx客服中心，我們幫您確認過，廠商可以讓您退 貨，那麻煩您把禮盒另外包裝好...bulabula...(開始說明退貨方式) 簡太太：盒子我丟掉了喔，還有啊，裡面本來有三罐，因為我甲狀腺機能亢進不能吃嘛 (os:好好好，我十年後都不會忘記您身體不適，請不必再強調了~冏)，我就把 其中兩罐送給那個xxx啦，啊剩一罐，你們退這罐的錢給我就好。 我：(頭頂開始冒煙)簡太太，如果您的禮盒不完整，很抱歉我們不能幫您辦退喔。 簡太太：為什麼不能退？那個xxx營養師說可以退了，我甲狀腺機能亢進...bulabula 我：請問您當初有告訴廠商說您的禮盒只剩一罐嗎？ 簡太太：沒有說啊，為什麼要說？我就甲狀腺...醫生... 我：不好意思簡太太.... (接下來又無限迴圈了五分鐘，喵滴，已經害我的午餐時間只剩下半小時了) 簡太太：厚，你就真的講不聽耶，我就甲%^&@$#...算了，不跟你說了！(掛電話) ----------------------------------還沒結束分隔線---------------------------- 接下來，我花了10分鐘快速解決我的午餐(胃痛Q_Q)，又打電話到廠商問了一次，廠商聽 到客戶要退一個「不完整的禮盒」覺得很不可思議，一再強調是不可能給退的。而我呢， 只能說今天一定遇到衰神了。 (電話響起) 我：xxx您好，很高興為您服務。 客戶：(石破天驚吼叫聲)我告訴你！今天我媽打電話說要退健康食品，為什麼你們說不能 退！ 我：(真是記憶猶新啊，不過年輕人應該比較好溝通吧？)不好意思，簡先生，因為您母親 買的商品已經超過我們鑑賞期很久，而且商品也不完整了，所以我們無法為您辦退。 客戶：(繼續吼叫)什麼鑑賞期？東西還在保存期限內憑什麼不給我們退？我媽就是身體不 適合吃，你們膽敢賣這種說明不清的東西(os:最好是「食品」還要寫什麼病不能吃) ，現在還不給退，你們犯了法知不知道！(os:啊是哪一條法？) 我：很抱歉，真的不能為您辦理。 客戶：(吼得更大聲，我懷疑他的電話有擴音效果)我告訴你！我是xx電視台的記者你知不 知道？(os:我只知道現在記者滿街跑)我剛剛才跑新聞回來！你信不信我讓你們上 電視！信不信我找消基會來開記者會！搞不清楚狀況啊你！ 我：很抱歉，真的不能為您辦理。 客戶：@^&*#!你等著！我一定讓你們上電視！賣這種東西還不給退！(os:又沒人逼你買) 我現在要去跑新聞！你們等著被告到消基會！(掛電話) 我：消基會只接受「申訴」不接受「申告」好嗎？沒常識也要看電視嘛。 (個人極度怨恨被掛電話 啊\ /) -----------------------------------耳根終於清靜分隔線----------------------- 結果到了隔天，我很認真地看了好久沒看的xx電視台，但是什麼都沒有XD 主管：昨天通話時間怎麼那麼久？有客訴？ 我：客戶要求退一個三個月前買的健康食品禮盒，不然就要找消基會上新聞。 主管：... 男友的回應比較有趣。 「快去報快去報，我們公司好久沒作宣傳了XD~」 --

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