潜水很久，每天在公司被客户电，真是感激有这麽一个一吐怨气的好地方>///< 为了解救辛苦的服务业同胞们(误)，我也来分享一个奥客(应该说一家奥客)，文章有点 长哦！ p.s.如果有版友看文章而猜出了我服务的公司，请千万不要说出来呀^^ ---------------------------我是分隔线---------------------------------- 前几天接到一位客户来电说要退商品，客户年纪大概5~60岁的妈妈，以下称呼她简太太。 我：xxx您好，很高兴为您服务。 简太太：喂，我那个女儿，之前母亲节在你们家买了健康食品(注：其实健康食品都是食品 的一种，有疗效的都会有药事法管制，除了药局以外不能公开贩卖，当然我们公 司也不会卖)，说要给我补身体，可是我有甲状腺机能亢进啊，医生说我不能乱吃 东西啊，所以我就拿去给医生看，结果医生说这个不行吃，那东西摆着也是浪费 ，我看看保存期限还有几个月啊，我就退回去给你们，你们再拿去卖。 我：(母亲节？我没听错吧)不好意思，您说商品是母亲节时买的吗？ 简太太：对啊，我这里有你们的...啊什麽单号，@*#&$!@，是在你们家买的。 我：(迅速查了一下，果然是五月份的订单~冏)有的，我有查询到这笔订单，您是订 母亲节礼盒组是吗？跟您说明一下... 简太太：(打断我)对嘛，在你们家买的，那我不能吃嘛，现在我要退。我那个女儿啊， 买这个什麽健康食品，我又不能吃，我有甲状腺机能亢进嘛...bulabula 然後她描述她的病状和爱乱买东西的女儿足足讲了三分钟，我好不容易找到空档插话。 我：简太太，不好意思跟您说明一下，我们的商品都有十天监赏期，监赏期内都可以为您 办理退货，可是您是五月份购买的商品，已经超过监赏期，所以很抱歉无法办理退货 哦。 简太太：什麽10天？啊我看这个保存期限到明年三月啊，还很久啊，我要退货，我甲状腺 机能亢进嘛... 接着我不断想法子解释何谓「监赏期」，她不断在解释她的「甲状腺」，无限回圈了 五分钟。我们公司规定每通电话要在两分钟内结束，此刻我决定让她听一下音乐，先来 倒杯水，准备长期抗战~Orz ---------------------------------中场休息结束----------------------------- 我：不好意思，简太太，监赏期和商品保存期限是不一样的唷...bulabula(国语台语都 听无，不晓得如果我用英语或法语会不会好懂点？) 简太太：我跟你说！我已经打电话去这个xx制造商问过了，他们说要给我退，我才来打 电话，为什麽你说不能退？(os:喵滴，既然已经先问过供应商，您不会早点讲 吗？) 我：(半信半疑)这样啊，请问制造商是由哪一位人员为您服务的呢？ 简太太：就他们的营养师啦，你可以去问他啊，他说愿意给我退，只是因为在你们家买 的，要退还要先跟你们讲。 我：好的，不好意思，我马上为您向厂商确认一下，稍候回电给您。 一般来说，遇到超过监赏期还坚持退货的客人，如果供应商点头，我们也就认了。只是 就这个case来说我真的极度怀疑，有哪个厂商这麽海派愿意让客户退一个已经买了三个月 的「食品」？ 与供应商确认时，我足足打了三次电话，因为他们每个人都说没印象，说要查也没回音 ，直到我快要爆走，才终於冒出一位先生说：有啦，有同意一位客户退母亲节礼盒，只要 礼盒完整，就当作遇到奥客吧。 我：(马上打给客户)简太太您好，这是xxx客服中心，我们帮您确认过，厂商可以让您退 货，那麻烦您把礼盒另外包装好...bulabula...(开始说明退货方式) 简太太：盒子我丢掉了喔，还有啊，里面本来有三罐，因为我甲状腺机能亢进不能吃嘛 (os:好好好，我十年後都不会忘记您身体不适，请不必再强调了~冏)，我就把 其中两罐送给那个xxx啦，啊剩一罐，你们退这罐的钱给我就好。 我：(头顶开始冒烟)简太太，如果您的礼盒不完整，很抱歉我们不能帮您办退喔。 简太太：为什麽不能退？那个xxx营养师说可以退了，我甲状腺机能亢进...bulabula 我：请问您当初有告诉厂商说您的礼盒只剩一罐吗？ 简太太：没有说啊，为什麽要说？我就甲状腺...医生... 我：不好意思简太太.... (接下来又无限回圈了五分钟，喵滴，已经害我的午餐时间只剩下半小时了) 简太太：厚，你就真的讲不听耶，我就甲%^&@$#...算了，不跟你说了！(挂电话) ----------------------------------还没结束分隔线---------------------------- 接下来，我花了10分钟快速解决我的午餐(胃痛Q_Q)，又打电话到厂商问了一次，厂商听 到客户要退一个「不完整的礼盒」觉得很不可思议，一再强调是不可能给退的。而我呢， 只能说今天一定遇到衰神了。 (电话响起) 我：xxx您好，很高兴为您服务。 客户：(石破天惊吼叫声)我告诉你！今天我妈打电话说要退健康食品，为什麽你们说不能 退！ 我：(真是记忆犹新啊，不过年轻人应该比较好沟通吧？)不好意思，简先生，因为您母亲 买的商品已经超过我们监赏期很久，而且商品也不完整了，所以我们无法为您办退。 客户：(继续吼叫)什麽监赏期？东西还在保存期限内凭什麽不给我们退？我妈就是身体不 适合吃，你们胆敢卖这种说明不清的东西(os:最好是「食品」还要写什麽病不能吃) ，现在还不给退，你们犯了法知不知道！(os:啊是哪一条法？) 我：很抱歉，真的不能为您办理。 客户：(吼得更大声，我怀疑他的电话有扩音效果)我告诉你！我是xx电视台的记者你知不 知道？(os:我只知道现在记者满街跑)我刚刚才跑新闻回来！你信不信我让你们上 电视！信不信我找消基会来开记者会！搞不清楚状况啊你！ 我：很抱歉，真的不能为您办理。 客户：@^&*#!你等着！我一定让你们上电视！卖这种东西还不给退！(os:又没人逼你买) 我现在要去跑新闻！你们等着被告到消基会！(挂电话) 我：消基会只接受「申诉」不接受「申告」好吗？没常识也要看电视嘛。 (个人极度怨恨被挂电话 啊\ /) -----------------------------------耳根终於清静分隔线----------------------- 结果到了隔天，我很认真地看了好久没看的xx电视台，但是什麽都没有XD 主管：昨天通话时间怎麽那麽久？有客诉？ 我：客户要求退一个三个月前买的健康食品礼盒，不然就要找消基会上新闻。 主管：... 男友的回应比较有趣。 「快去报快去报，我们公司好久没作宣传了XD~」 --

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