前文恕刪 一直以來就覺得這種新聞是作假的 根本沒有真實姓名 如果向記者求證 他也不可能說出什麼 就讓一偏又一篇的假新聞流竄 上面無關本版主題 下面才有 我從不會使用PTT到變成重度使用者 就是跟客訴有關 開店一年以來一直以在PTT有好風評開心(PTT鄉民消費時告知) 到是一直到第一個負面消息出現 才開始學用PTT 負責到PTT看有無客人反應的相關消息 因為我做的生意是以技術為主 並非單存商品買賣 並且容易因為個人使用習慣影響產品壽命 所以發生第一件客訴時 也不知道怎麼處理才完善 例如：需不需要在PTT上面回文，該如何補償等等之類 後來決議提供一次免費的服務 就開始客訴答覆的運作 因為我們的服務是必須與客人預約時間 所以安排門市主動預約客人 與客戶聯絡預約成功後 即交代當天不得安排其他客人 但是每到了預約時間前幾小時 該客戶都會事先來電，表明不能前來 總共幫他安排了三次 直到第三次才順利完成服務 而對於PTT上的文章則不回應 一來，害怕鄉民暴力 二來，怕被說成是商家自圓其說 但是事件發生到現在已經過了半年 該篇文章在一開始即被M文 發文者卻不曾就補償一事說明 這樣的狀況讓我很納悶 是不是我們的客訴答覆做的不夠好 而且發文者在PTT發表文章 並不是經由電話或我們的部落格留言表達不滿 我們根本看不到PTT(先前都沒有帳號) 還好有鄉民告知，不然可能一直都不知道吧 由上面的經驗 我便常常思索 客訴要怎麼處理？ 為什麼要處理？ 當然我知道每一個行業都是服務業 每一個行業都需要熱誠 而我們也必須承認自己服務的不周 相較同業在發生相同事件時 發文者卻能立即刪文 這一點我該怎麼學習 或是像大多數同業一般 對所有客戶的訴願置之不理 如果我是連鎖體系的店家 一家五個客人不來消費 一百家就有五百人了 數量很壯觀 但是我只有一家店 我願意為了一個客人做好完善的客服 卻不知道這樣對公司有什麼幫助 單就以獲利來講 一次完整服務2500元 免費服務一次就是付出2500元 兩次預約未到導致的客人流失(店內可容納三個客人) 2×3×2500＝15000元(該位客人指定要在農曆年前，那段時間剛好是我們的大月) 這樣的損失，又加上顧客在網路上發表不滿後 通常不會再替店家作澄清 難怪眾多同業會選擇置之不理了 上面都是複雜的客訴心得 如果有相同客訴經驗的鄉民 可不可以分享一下 最後 技術性服務的工作有全額退費的嗎？ 因為之前有位客人反應他不習慣 所以我就全額退費給他 同業之間過去並未有聽過會主動退費給消費者 會主動退費給該位消費者 也是因為該消費者前來消費時 主動表明是"PTT鄉民" (店裡一開始真的是靠鄉民的推薦才得以成長，所以PTT對我而言，猶如尚方寶劍一般) 所以對於PTT鄉民多有特別禮遇 而且也怕他再上PTT發表”心得” 或許真的是我們做的不夠好吧 只是希望對我們的不滿與期待能讓我聽到 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.171.112.206 ※ 編輯: bmcsojar 來自: 118.171.112.206 (06/03 12:11) 感謝你們～ 我們會再加油的～ ※ 編輯: bmcsojar 來自: 118.171.113.251 (06/04 15:45)