前文恕删 一直以来就觉得这种新闻是作假的 根本没有真实姓名 如果向记者求证 他也不可能说出什麽 就让一偏又一篇的假新闻流窜 上面无关本版主题 下面才有 我从不会使用PTT到变成重度使用者 就是跟客诉有关 开店一年以来一直以在PTT有好风评开心(PTT乡民消费时告知) 到是一直到第一个负面消息出现 才开始学用PTT 负责到PTT看有无客人反应的相关消息 因为我做的生意是以技术为主 并非单存商品买卖 并且容易因为个人使用习惯影响产品寿命 所以发生第一件客诉时 也不知道怎麽处理才完善 例如：需不需要在PTT上面回文，该如何补偿等等之类 後来决议提供一次免费的服务 就开始客诉答覆的运作 因为我们的服务是必须与客人预约时间 所以安排门市主动预约客人 与客户联络预约成功後 即交代当天不得安排其他客人 但是每到了预约时间前几小时 该客户都会事先来电，表明不能前来 总共帮他安排了三次 直到第三次才顺利完成服务 而对於PTT上的文章则不回应 一来，害怕乡民暴力 二来，怕被说成是商家自圆其说 但是事件发生到现在已经过了半年 该篇文章在一开始即被M文 发文者却不曾就补偿一事说明 这样的状况让我很纳闷 是不是我们的客诉答覆做的不够好 而且发文者在PTT发表文章 并不是经由电话或我们的部落格留言表达不满 我们根本看不到PTT(先前都没有帐号) 还好有乡民告知，不然可能一直都不知道吧 由上面的经验 我便常常思索 客诉要怎麽处理？ 为什麽要处理？ 当然我知道每一个行业都是服务业 每一个行业都需要热诚 而我们也必须承认自己服务的不周 相较同业在发生相同事件时 发文者却能立即删文 这一点我该怎麽学习 或是像大多数同业一般 对所有客户的诉愿置之不理 如果我是连锁体系的店家 一家五个客人不来消费 一百家就有五百人了 数量很壮观 但是我只有一家店 我愿意为了一个客人做好完善的客服 却不知道这样对公司有什麽帮助 单就以获利来讲 一次完整服务2500元 免费服务一次就是付出2500元 两次预约未到导致的客人流失(店内可容纳三个客人) 2×3×2500＝15000元(该位客人指定要在农历年前，那段时间刚好是我们的大月) 这样的损失，又加上顾客在网路上发表不满後 通常不会再替店家作澄清 难怪众多同业会选择置之不理了 上面都是复杂的客诉心得 如果有相同客诉经验的乡民 可不可以分享一下 最後 技术性服务的工作有全额退费的吗？ 因为之前有位客人反应他不习惯 所以我就全额退费给他 同业之间过去并未有听过会主动退费给消费者 会主动退费给该位消费者 也是因为该消费者前来消费时 主动表明是"PTT乡民" (店里一开始真的是靠乡民的推荐才得以成长，所以PTT对我而言，犹如尚方宝剑一般) 所以对於PTT乡民多有特别礼遇 而且也怕他再上PTT发表”心得” 或许真的是我们做的不够好吧 只是希望对我们的不满与期待能让我听到 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 118.171.112.206 ※ 编辑: bmcsojar 来自: 118.171.112.206 (06/03 12:11) 感谢你们～ 我们会再加油的～ ※ 编辑: bmcsojar 来自: 118.171.113.251 (06/04 15:45)