作者justcallit (在加油)
看板customers
標題Re: [分享] 小屈真的是害人不淺
時間Fri Sep 28 22:08:20 2007
小區把自己玩死？
要是沒有"我敢發誓我最便宜""無條件退換貨"這些話題，
到現在能不能在台灣市場衝出一片天都是問號！
這也不是小區才會發生，costco的退換貨也是無條件。
至於奧客濫用退貨問題，
這點小區當初絕對評估過損益，
服務這些奧客就是第一線服務人員的責任。
別說台灣，美國這類奧客也是很多。
我曾看過國外一份客服的統計報告，
有數據指出80％客服的時間資源全都是消耗在奧客。
但你能因此不處理奧客嗎？
不能，奧客問題沒處理好會造成更多連鎖性的損失，
正常客人認為優良服務是應當的，
但得罪了奧客他對於宣傳詆毀該品牌卻是不遺餘力，
服務100個客人的努力可能因為一個奧客舊損失殆盡。
奧客無法少，技巧性處理奧客就是客服必學功課，
當然倒楣都是第一線的人員，
但很可惜這些問題決策高層當初已經計算過。
台灣服務業一直在進步轉型，
但奧客不會因此轉型，
因此大企業怎麼因應這問題就是重要課題。
但因應方法絕不會是方法決不是減少奧客拒絕奧客，
而是如何因國情民情更有技巧性的處理奧客問題。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 219.84.12.215
1F：推 Beersheep:costco要繳年費..而且退貨會對會員登記125.229.115.103 09/28 22:13
2F：推 vadajoan:其實美國還有一點就是 地方大 都要開車 69.207.98.21 09/28 22:54
3F：→ vadajoan:所以即使我買錯東西 可以退貨 通常我也懶 69.207.98.21 09/28 22:54
4F：→ vadajoan:我認同因為國情不同 應該實施不同政策 69.207.98.21 09/28 22:55
5F：→ vadajoan:還有現在油很貴 退換貨的差價 69.207.98.21 09/28 22:55
6F：→ vadajoan:都不一定能彌補油錢和花費的時間... 69.207.98.21 09/28 22:56
7F：推 poqwer:因為澳客，一般消費者能夠享有的福利變成 211.74.253.120 09/29 01:51
8F：→ poqwer:減少了，澳客其實應該是非澳客+店家的公敵! 211.74.253.120 09/29 01:52
9F：推 loner:所以有些企業已經開始"篩選顧客"了啊.... 61.231.148.2 09/29 19:45
10F：推 yspen:所以我這種乖乖付錢的就是白痴就對了嗎 218.34.0.78 10/02 02:33
11F：→ yspen:澳客可以玩弄服務人員 可以吃東西不付錢 218.34.0.78 10/02 02:34
12F：→ yspen:可以隨時都有最新的東西(用爽了就退) 218.34.0.78 10/02 02:35
13F：→ yspen:玩過了不給錢就不算嫖啊 218.34.0.78 10/02 02:35