作者justcallit (在加油)
看板customers
标题Re: [分享] 小屈真的是害人不浅
时间Fri Sep 28 22:08:20 2007
小区把自己玩死？
要是没有"我敢发誓我最便宜""无条件退换货"这些话题，
到现在能不能在台湾市场冲出一片天都是问号！
这也不是小区才会发生，costco的退换货也是无条件。
至於奥客滥用退货问题，
这点小区当初绝对评估过损益，
服务这些奥客就是第一线服务人员的责任。
别说台湾，美国这类奥客也是很多。
我曾看过国外一份客服的统计报告，
有数据指出80％客服的时间资源全都是消耗在奥客。
但你能因此不处理奥客吗？
不能，奥客问题没处理好会造成更多连锁性的损失，
正常客人认为优良服务是应当的，
但得罪了奥客他对於宣传诋毁该品牌却是不遗余力，
服务100个客人的努力可能因为一个奥客旧损失殆尽。
奥客无法少，技巧性处理奥客就是客服必学功课，
当然倒楣都是第一线的人员，
但很可惜这些问题决策高层当初已经计算过。
台湾服务业一直在进步转型，
但奥客不会因此转型，
因此大企业怎麽因应这问题就是重要课题。
但因应方法绝不会是方法决不是减少奥客拒绝奥客，
而是如何因国情民情更有技巧性的处理奥客问题。
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 219.84.12.215
1F：推 Beersheep:costco要缴年费..而且退货会对会员登记125.229.115.103 09/28 22:13
2F：推 vadajoan:其实美国还有一点就是 地方大 都要开车 69.207.98.21 09/28 22:54
3F：→ vadajoan:所以即使我买错东西 可以退货 通常我也懒 69.207.98.21 09/28 22:54
4F：→ vadajoan:我认同因为国情不同 应该实施不同政策 69.207.98.21 09/28 22:55
5F：→ vadajoan:还有现在油很贵 退换货的差价 69.207.98.21 09/28 22:55
6F：→ vadajoan:都不一定能弥补油钱和花费的时间... 69.207.98.21 09/28 22:56
7F：推 poqwer:因为澳客，一般消费者能够享有的福利变成 211.74.253.120 09/29 01:51
8F：→ poqwer:减少了，澳客其实应该是非澳客+店家的公敌! 211.74.253.120 09/29 01:52
9F：推 loner:所以有些企业已经开始"筛选顾客"了啊.... 61.231.148.2 09/29 19:45
10F：推 yspen:所以我这种乖乖付钱的就是白痴就对了吗 218.34.0.78 10/02 02:33
11F：→ yspen:澳客可以玩弄服务人员 可以吃东西不付钱 218.34.0.78 10/02 02:34
12F：→ yspen:可以随时都有最新的东西(用爽了就退) 218.34.0.78 10/02 02:35
13F：→ yspen:玩过了不给钱就不算嫖啊 218.34.0.78 10/02 02:35