作者magecandy (magecandy)
看板customers
標題Re: [問題] 工讀生該不該硬起來呢???
時間Wed Feb 28 14:22:48 2007
※ 引述《caribclub (超強力大型奧客磁鐵)》之銘言：
: ※ 引述《redbrown (生活充滿無奈)》之銘言：
: 說到這，身為服務業真的很多話被規定不能講，雖然我很想講。
: 主管不喜歡我們講的話術就有幾種：
: 你契約當初是這樣簽的，所以我們沒有問題。
: 啊問題是當客人不照契約來要硬凹，再怎麼解釋都會被當鬼打牆，直接把當
: 初親筆簽的契約拿出來當大絕最快。不這樣講誰可以教我更好的講法啊？
: 這件事本公司沒有責任，我們不賠償。
你的主管是對的. 服務業要站在客人的立場多想想
客人不想聽的話 或是你當客人時不想聽的話
身為服務人員就是不應該講. 除非你已把他認定是傲客而非客人. 這時我就不反對
你講那些客人聽了會生氣的話.
以你這例子. 你只要說依公司規定及 契約記載就是如此.
站在私人立場 你願意幫忙爭取. 至於定奪權由上頭決定.
(重點 推給上頭和公司就對了 要讓客人感覺你有為客人著想 只是愛莫能助)
你那句 "本公司沒有責任，我們不賠償" 99%的客人一聽只會更反感
無助於解決事情.
: 通常發生在客人櫃子沒有鎖東西被偷，或是東西亂放不見要求我們賠償。不
: 過前後一定會加上，我們會幫你找幫你報警，但是東西不見是你自己問題，所以
: 我們不負責賠償之類的話。因為客人就是死命堅持是我們的錯。
: 我要去消基會（壹周刊、蘋果等）告發你們！
: 回答任何表示讓他去告沒關係的話語。
: 我每次都很想說：我等你去告。可是主管也不喜歡我們這麼講。
如果我是主管 員工用這種話和客人講話 我會叫那員工滾蛋.
要嗆也是主管我自己來嗆. 主管請員工不是要員工來和客人對幹的.
員工處理不來的就麻煩自知一點 搬主管來救火.
而不是惹火客人 火燒大了 主管一出來還要罵員工就給客人看 以平息客人怒火.
以這例子"幫你找幫你報警，但是東西不見是你自己問題，
所以 我們不負責賠償之類的話。" 客人聽了只會火大
不懂得講話技巧就麻煩閉嘴吧. 反正不負責賠償是一定的
又何必講出來讓客人覺得 店家只想推責任完全不管客人的感受?
因為客人就是死命堅持
: 其實都可以統計出來，主管非常不喜歡員工對客人說我們沒有錯。而是要仔
: 細跟客人解釋為什麼不能這樣那樣的原因，也不能解釋完再加，絕對不行。不能
: 明白指出客人不對，要循序漸進讓客人明白他這樣做是不正確的。
你們主管是對的
: 當然服務業本來就該如此，不過我說啊！這年頭像這種說的聽的都是地球上
: 的語言，但是怎麼樣都會選擇性失聰的人可是不少的。下次來建議公司追加新配
: 備助聽器算了。
我看 服務業可能不怎麼適合你...
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◆ From: 59.104.58.54
1F：推 mrdiiu:c大是很盡責的員工喔 你可能誤會她了@@ 看她以前的文就知道 02/28 15:34
2F：→ mrdiiu:了^^ 02/28 15:36
3F：推 nah:而且caribclub講的是店員碰到可怕奧客時 會普遍幹譙在心裡的話 02/28 16:34
4F：→ nah:這是人的正常反應 而不代表他就是個沒EQ沒修養的店員 02/28 16:36
5F：推 magecandy:我也會幹在心裡啊. 我只是希望原PO能理解主管為何不要 02/28 20:16
6F：→ magecandy:他對客人用那種話術的原因. 02/28 20:18
7F：推 ccgccg:推這篇~在抱怨之後思考如何應對也很重要 03/01 00:53