昨天某家大賣場店長面試時問我說: "你在服務台最深刻的經驗是什麼?" 我就想到這最深刻的經驗: 客人(簡稱A)在家電櫃檯訂了一款限時限量特價的相機 因為那時店內沒有貨,而家電經理答應說先讓客人用訂的 隔天家電人員要我們回電話給客人 "必須先結帳才能相機出貨" 電話通了後,A聲音很低沉,應該是剛睡醒 "A先生你好,我門這裡是XXX,由於您訂的相機由於出貨廠商要求 必須先結帳才能出貨,很抱歉必須請你多跑一趟xxxx..." A說了ㄧ句話"你看不起我嗎?" 我有點愣住,繼續按照我們服務台處理這種事的精神,柔性抱歉勸說 接著A問我說"你母親好嗎?"開始三字經狂罵(都是用吼的) 感覺的出來他還有點知識,有些地方罵的很有水準,還有英文 "叫你門店長來聽電話"就掛掉了 那時的我被罵到傲性出來(罵的很侮辱,不會說),並沒有馬上通知經理 隔了ㄧ段時間A又打電話來,開始繼續狂罵,如此連續3次 第3次我火了 "威 你好?(A先生的叫罵聲)....威 你好?(A先生持續叫罵聲)...." "威 有聽到嗎?(A先生憤怒叫罵聲)...威威威???..." "威 客人不好意思,我聽不見您的聲音,請再打一次??(A先生亂七八糟叫罵聲) 然後我就給他掛下去了...這裡repeat2.3次 後來就沒打來了 過了大概30分鐘 某位先生搖搖晃晃的往服務台走來,我馬上直覺就是A 他抓住剛好在跟我講話員工的手,口氣很不好眼睛有血絲的問說:"剛剛是你嗎?" 我就直接叫開那員工,跟A說明剛剛電話中是我 他就開始抓狂了,開始大吼大罵 看的出來,他應該是有喝過酒 他變成已經是針對我而不是相機的問題,他覺得我看不起他 好幾次他都做出一附要揮拳的姿勢,我只是一值冷冷看著他,"但我仍然很有禮貌" 不過我還真怕他真的打過來.. 經理上來了.安管也來了,經理要我去收銀,走到一半,我聽到安管大聲叫我名子 轉頭一看,A急速的往我衝過來,作勢要打的樣子,不過沒有 停在我的前面,問我為什麼不給他相機 我就在制式的跟他解釋一次,經理也繼續勸導A... 經過多番的良性勸發,他似乎轉性了,他跟我握手,說他是建築設計的,有需要找他 ...... 後記:經裡跟資深經理跟他談了2.3個小時,資深經理甚至還拿著錄音機 後來資深經理說不要賣他了,打電話通知A親屬來,A摸摸鼻子走了 我回服務台後大概1個小時,他好聲好氣得來跟我說他先結帳要買..(End) 或許,是出貨廠商的不對;或許,是我們賣場的問題;更或許,是我本身的問題 我心中有一把尺"如果客人不能體諒我(服務業),那我怎麼尊重客人" 我按照公司規章,我為什麼ㄧ定要向客人低頭? 想知道換做是大家會怎麼做? 也請大家糾正我不對的地方 p.s:如果奧客用言語侮辱.辱罵,請拿著錄音機在他面前按下去 下次我ㄧ定這麼做(反正我是兼職沒在怕的...) p.s2:有點後悔跟店長說我掛客人電話的事.... --

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