昨天某家大卖场店长面试时问我说: "你在服务台最深刻的经验是什麽?" 我就想到这最深刻的经验: 客人(简称A)在家电柜台订了一款限时限量特价的相机 因为那时店内没有货,而家电经理答应说先让客人用订的 隔天家电人员要我们回电话给客人 "必须先结帐才能相机出货" 电话通了後,A声音很低沉,应该是刚睡醒 "A先生你好,我门这里是XXX,由於您订的相机由於出货厂商要求 必须先结帐才能出货,很抱歉必须请你多跑一趟xxxx..." A说了ㄧ句话"你看不起我吗?" 我有点愣住,继续按照我们服务台处理这种事的精神,柔性抱歉劝说 接着A问我说"你母亲好吗?"开始三字经狂骂(都是用吼的) 感觉的出来他还有点知识,有些地方骂的很有水准,还有英文 "叫你门店长来听电话"就挂掉了 那时的我被骂到傲性出来(骂的很侮辱,不会说),并没有马上通知经理 隔了ㄧ段时间A又打电话来,开始继续狂骂,如此连续3次 第3次我火了 "威 你好?(A先生的叫骂声)....威 你好?(A先生持续叫骂声)...." "威 有听到吗?(A先生愤怒叫骂声)...威威威???..." "威 客人不好意思,我听不见您的声音,请再打一次??(A先生乱七八糟叫骂声) 然後我就给他挂下去了...这里repeat2.3次 後来就没打来了 过了大概30分钟 某位先生摇摇晃晃的往服务台走来,我马上直觉就是A 他抓住刚好在跟我讲话员工的手,口气很不好眼睛有血丝的问说:"刚刚是你吗?" 我就直接叫开那员工,跟A说明刚刚电话中是我 他就开始抓狂了,开始大吼大骂 看的出来,他应该是有喝过酒 他变成已经是针对我而不是相机的问题,他觉得我看不起他 好几次他都做出一附要挥拳的姿势,我只是一值冷冷看着他,"但我仍然很有礼貌" 不过我还真怕他真的打过来.. 经理上来了.安管也来了,经理要我去收银,走到一半,我听到安管大声叫我名子 转头一看,A急速的往我冲过来,作势要打的样子,不过没有 停在我的前面,问我为什麽不给他相机 我就在制式的跟他解释一次,经理也继续劝导A... 经过多番的良性劝发,他似乎转性了,他跟我握手,说他是建筑设计的,有需要找他 ...... 後记:经里跟资深经理跟他谈了2.3个小时,资深经理甚至还拿着录音机 後来资深经理说不要卖他了,打电话通知A亲属来,A摸摸鼻子走了 我回服务台後大概1个小时,他好声好气得来跟我说他先结帐要买..(End) 或许,是出货厂商的不对;或许,是我们卖场的问题;更或许,是我本身的问题 我心中有一把尺"如果客人不能体谅我(服务业),那我怎麽尊重客人" 我按照公司规章,我为什麽ㄧ定要向客人低头? 想知道换做是大家会怎麽做? 也请大家纠正我不对的地方 p.s:如果奥客用言语侮辱.辱骂,请拿着录音机在他面前按下去 下次我ㄧ定这麽做(反正我是兼职没在怕的...) p.s2:有点後悔跟店长说我挂客人电话的事.... --

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