以下，我在談的，也許是個理想，但有人做到了。 服務業的各位，大家都很辛苦， 小弟在下正巧也在服務業客服部，任職一年多。 常常碰到很多問題，跨店退換貨正是常碰到的一個部份。 為什麼不行? → 銷售紀錄沒有 我就是在你們這買的呀 → 請回原店家 你們老闆不是都一樣嗎? → 我們是加盟店 等等..... 不知道各位有沒有看過一本書，蠻不錯的推薦給各位 那書叫QBQ (question behind question)現出到第二集了。 說起來，店員好像都回答到客人的問題， 但，冷靜下來想想，你真的替客人解決問題了嗎? 客人背後的問題你解決了嗎?有時候那個問題甚至是你自己的問題? "我們能不能做的更好???" "為什麼不行呢???" 夜深人靜時，我常會想到這個問題，在每次處理客訴糾紛的夜裡。 這讓我想起來大潤發的CEO講過兩個話題讓我印象深刻 (很抱歉，我忘了他的名字，但好像cheers有介紹過他) 其一： 家樂福買的東西為什麼不能在我大潤發退。 他說，我能把家樂福的貨，退給我的上游廠商，代表我的影響力比較大， 我可以對我的上游廠商施壓(還是什麼的)，而且，你想想，為什麼客人在 家樂福買的東西不回家樂福退，要來大潤發退，是不是我的服務比較好? 我做到好的服務，客人就敢來我這裡買東西？我的利潤就更高。 →這篇文章我很震撼，為什麼我沒有想到，而聽說現在真的可以這樣退。 其二：西瓜吃到剩皮可以退。 他說，不會有客人為了幾十塊錢的東西特地跑回來，也不會有人這麼臉皮厚， 如果真敢來，我就敢退。 →聽說至今未有人真的做過，反倒是打響了大潤發的名氣。雖然，我覺得有點扯。 很慶幸的，跨店退換貨，在我們門市是被允許的， 也許是我們的門市數只有個位數，而且商品是獨賣的， 也就是不會有別人會賣我們的東西，所以產品一定是我們的。 這不是針對原po原文，也不是對底下的推文， 這也許是個夢想，但不是沒有人做不到， 在忙碌辛苦的一天過後，抱怨完以後。 仔細想想看，問題背後的問題，你解決了嗎? 與大家共勉之 ※ 引述《wcw2121 (sternness)》之銘言： : 今天全X便利商店店員當這麼久首次讓我遇到這樣的一個瘋子 : 中午時間買午餐外食的事我們一天最忙的時間 : 忽然來了一個要來說要換電話卡的人 : 我當初以為這是在我們這店購買然後有出問題的 : 電話卡!便馬上要幫他處理 : 以下是我們的對話拿 : 著一張普通電話要來換IC電話卡 : 我:先生不好意思您電話卡不是在我們這這購買的喔 : X客:對阿我上次去永和時在那邊那間永和的全X店員 : 我要IC電話卡結果結果他拿成這張普通電話卡給我 : 我:(#@$%^那關我什麼事阿又不是我們店賣你的!) : 先生你要拿去原購店才能退貨或換貨喔 : X客:為啥!不是一樣都是全X!為何不行!! : 我幹麻為了這張卡在跑趟永和!! : 我:耐著性子把原因說給他聽.... : X客:台灣實在是有夠爛的國外都行台灣都不行! : 我:(最好國外都行啦!!!)不然這樣好了前面就是中華 : 電信您可去詢問辦理退換貨 : X客:我去過啦!!中華電信不給我換!! : 這時有一大堆客人要結帳我也沒空甩他 : 他囉嗦幾句就離去了.... : 當店員這麼九第一次出現這瘋子@@ --

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