以下，我在谈的，也许是个理想，但有人做到了。 服务业的各位，大家都很辛苦， 小弟在下正巧也在服务业客服部，任职一年多。 常常碰到很多问题，跨店退换货正是常碰到的一个部份。 为什麽不行? → 销售纪录没有 我就是在你们这买的呀 → 请回原店家 你们老板不是都一样吗? → 我们是加盟店 等等..... 不知道各位有没有看过一本书，蛮不错的推荐给各位 那书叫QBQ (question behind question)现出到第二集了。 说起来，店员好像都回答到客人的问题， 但，冷静下来想想，你真的替客人解决问题了吗? 客人背後的问题你解决了吗?有时候那个问题甚至是你自己的问题? "我们能不能做的更好???" "为什麽不行呢???" 夜深人静时，我常会想到这个问题，在每次处理客诉纠纷的夜里。 这让我想起来大润发的CEO讲过两个话题让我印象深刻 (很抱歉，我忘了他的名字，但好像cheers有介绍过他) 其一： 家乐福买的东西为什麽不能在我大润发退。 他说，我能把家乐福的货，退给我的上游厂商，代表我的影响力比较大， 我可以对我的上游厂商施压(还是什麽的)，而且，你想想，为什麽客人在 家乐福买的东西不回家乐福退，要来大润发退，是不是我的服务比较好? 我做到好的服务，客人就敢来我这里买东西？我的利润就更高。 →这篇文章我很震撼，为什麽我没有想到，而听说现在真的可以这样退。 其二：西瓜吃到剩皮可以退。 他说，不会有客人为了几十块钱的东西特地跑回来，也不会有人这麽脸皮厚， 如果真敢来，我就敢退。 →听说至今未有人真的做过，反倒是打响了大润发的名气。虽然，我觉得有点扯。 很庆幸的，跨店退换货，在我们门市是被允许的， 也许是我们的门市数只有个位数，而且商品是独卖的， 也就是不会有别人会卖我们的东西，所以产品一定是我们的。 这不是针对原po原文，也不是对底下的推文， 这也许是个梦想，但不是没有人做不到， 在忙碌辛苦的一天过後，抱怨完以後。 仔细想想看，问题背後的问题，你解决了吗? 与大家共勉之 ※ 引述《wcw2121 (sternness)》之铭言： : 今天全X便利商店店员当这麽久首次让我遇到这样的一个疯子 : 中午时间买午餐外食的事我们一天最忙的时间 : 忽然来了一个要来说要换电话卡的人 : 我当初以为这是在我们这店购买然後有出问题的 : 电话卡!便马上要帮他处理 : 以下是我们的对话拿 : 着一张普通电话要来换IC电话卡 : 我:先生不好意思您电话卡不是在我们这这购买的喔 : X客:对阿我上次去永和时在那边那间永和的全X店员 : 我要IC电话卡结果结果他拿成这张普通电话卡给我 : 我:(#@$%^那关我什麽事阿又不是我们店卖你的!) : 先生你要拿去原购店才能退货或换货喔 : X客:为啥!不是一样都是全X!为何不行!! : 我干麻为了这张卡在跑趟永和!! : 我:耐着性子把原因说给他听.... : X客:台湾实在是有够烂的国外都行台湾都不行! : 我:(最好国外都行啦!!!)不然这样好了前面就是中华 : 电信您可去询问办理退换货 : X客:我去过啦!!中华电信不给我换!! : 这时有一大堆客人要结帐我也没空甩他 : 他罗嗦几句就离去了.... : 当店员这麽九第一次出现这疯子@@ --

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