前情冗長版： https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/consumer/M.1436575808.A.16A.html 前情提到： 娘親跟我弟去年十月買了一座價格一萬八（其實是一萬九）IKEA PAX系統衣櫃， 看中店員一直強調十年保固，沒比價也沒做功課就買了。豈知六月發現櫃子開始 傾斜，七月斜到連開不能開。（要開櫃門時，需要有人在兩邊扶著，避免整座垮 掉，這樣算能開嗎？） http://imgur.com/vl2YMxy （後面室外機的管子比櫃子高，櫃子本身是貼牆放的） 還沒拆，要維修的那天從側面看背板，多處都有這種釘子健在，背板膨起的變形情況 http://imgur.com/DltezcM 後來拆下來的板子長這樣： http://imgur.com/wudPGyY http://imgur.com/Z6qnIb0 拆下來之後看，背板壟起變形，導致膠帶斷裂，但膠還黏得好好的（膠還能黏在板子 上表示沒有很潮濕？） http://imgur.com/9kKiAim 背板壟起變形，導致背板上下都脫離釘子的控制 http://imgur.com/5KfqqWR 六月發現傾斜我娘親有打電話去跟客服反映，客服一聽歪掉就覺得是背板，但是 我娘沒有走正式的申請保固流程（老人家不知道怎麼寄圖檔給客服），客服只說 背板不保固，但是幫我們問新莊有背板的備品，叫我們自己去拿。所以我娘跟我 弟很認真把一片看起來有點破爛的板子拿回家，但是那時候櫃子還可以用，所以 我弟也不想換，還覺得我娘親很多事，板子一直放在後陽台。 到七月初，櫃子已經歪腰到不能打開，我弟親自去IKEA要求保固也被拒絕，客服 的標準對話就是＂這種問題就是背板的問題，背板的問題就是不保固的問題。＂ 此時我娘又被罵了，看我娘親這樣一天到晚為了這衣櫃被罵，連說要把一萬八給 我弟也不行，就一直被罵不停，姐耳朵很痛決定略盡棉薄之力。開始幫我弟打電 話之後，聽了一大堆的垃圾話，耳朵更痛，這時也發現IKEA這衣櫃還有客服的問 題有多嚴重！ 緊急修完之後就開始跑消費調解，一共有兩場，商業處八月一場，接著消保官九月一場。 中間我們還聯繫民進黨的簡舒培和國民黨的王鴻薇議員，希望能把這種標示不清且含有 詐欺意味的背板問題，提高層次到公共議題，不然花那麼多時間整理資料還去開協調會 幹嘛！ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 到了消費糾紛調解的過程，IKEA派出的是一位客服經理，姓郭，他說以後有問題都找他 ，各位鄉親要記得，敦北就是找郭經理。 調解現場更是暴露IKEA保固問題超級嚴重！！！！ 天啊，底下又是一個好冗長，抱歉大家... 因為姐在意的一直都是IKEA的制度很混亂，又把制度混亂搞得很能掩飾產品瑕疵。 首先， 1.IKEA的售後服務沒有制度化，更別說SOP。 商業處負責協調的主管聽完我們被對待的過程就對著郭經理說：這是你們的忠實客人 ，你們怎麼連SOP都說不清楚？ 商業處的這位阿姨本身也是IKEA的愛用戶，所以她聽到這段反應超大！ 畢竟消費者提出保固全部都是由這個姓杜的技師兼客服主管說了算，加上沒有辦法 開立名實相符的單據，導致技師可以用各種理由唬爛，還說出要跟我們收不明不白 的＂微調費＂的話，姐是真的覺得感覺被騙。 現場消費糾紛調解的郭姓客服經理，一開始先說通常應該是＂勘察費＂，技師應該 先來我們家勘察。（其實這件事我們知道，因為PO到PTT不久，我就把一樣的照片寄 到新莊，測試一下杜技師說的他獨家服務是什麼意思，結果新莊那邊跟杜技師完全 不同直接跟我們說要現場＂視察＂才能判定是否是背板的問題，可見敦北這位杜技 師有多怠惰！） 已經把IKEA搞清楚的姐一聽見郭經理說要勘察，姐帶著點火說，＂你是沒有看資料就 來開會嗎？杜先生一開始就說只要看照片不需要現場看背板就是不保固，根本不願意來 ，我們才要求櫃子都要垮了，壓到旁邊電腦主機壓到人怎麼辦？至少先維修再走消保 調解，技師才說要收微調費，根本沒提到視察！＂ 此時郭經理有點被姐嚇到，還說他們有電話錄音，姐更火＂那你就是沒有聽錄音就來 開會！看我資料一大篇都在指責技師，來之前怎麼不聽錄音？＂抱歉耶，姐給消保會 的資料還有電話內容和時間對照表，照著時間是有多難，何況無論是輪班的女性客服 或者杜技師都跟我說是＂微調費＂，姐當時對這費用竟然開不出單據感到太不可置信 ，這是一家敢給消費者十年保固的跨國企業，維修照理來講是一件基本的服務，竟然 連單據也開不出來，還跟消費者說＂技師獨家，大家膜拜＂最好有這種鬼事。 郭經理看姐一肚子火就說他回去會趕快去聽錄音檔。 2.各位鄉親，IKEA客服說好的的錄音是錄假的！！！！！！！！！！！！！！！！！ 在第一場跟姐說會回去聽錄音看看杜技師有多馬虎的郭經理，第二場面對消保官時說： ＂抱歉，因為杜技師連絡時是在主管座位上撥打電話，沒有錄音！！！！！＂ 什麼！！！！！ 姐本來以為可以拿到IKEA的逐字稿，結果連錄音檔都沒有！ 那技師跟姐說的已經跟瑞典反映過這款背板不適合台灣氣候，希望瑞典授權他們更換背板 ，還有他個人獨家的微調服務等等的錄音檔都沒有囉？ 難怪他這麼敢講！！ 今天客服對消費者會用沒有錄音的電話跟消費者溝通，你們IKEA敦北店能說沒有問題嗎？ 不過姐還是不死心，不過杜技師跟姐講的那些扯到不行的內容，姐也有跟總機客服小姐 反映，那你去聽那幾通總可以！郭經理卻說＂每天電話這麼多，要找很難找！＂ ＂但是姐給你的資料有日期和時間，你照著找很難嗎？不然去調通話記錄，看姐的電話找 總可以！＂郭經理顯然不想找，他連回都懶得回！ 但姐就是想問清楚針對第一線面對消費者的技師他們會改進，結果郭經理說， ＂回去已經跟技師溝通過，也請他以後不要用這種內容跟消費者溝通＂ 他一再說他自己是不會把IKEA家具比喻成＂萊卡相機＂或者＂真皮皮鞋＂，還說以後如果 這座PAX又有問題，他會親自來幫我們維修。 接著呢，他這次改口說杜技師應該是要跟我們收＂維修費＂，讓姐又有點火，之前杜技師 跟姐講＂微調費＂時，姊聽不懂＂微調＂的意思，杜技師還告訴我要怎麼寫，還說是＂他 本人發明的獨家服務，只有敦北才有＂，這服務要幫我們墊櫃腳還有把板子多釘幾個釘子 加密釘釘就要收四百，而且，這件事姐敢保證你說有錄音的總機客服也是跟我講＂微調費 ＂，請你回去聽錄音檔，這是IKEA的客服講的，也正是你們IKEA的保固混亂之處，不是嗎？ 郭經理又頭低低不講話。 這位郭經理話很少，不想聽垃圾話的鄉親請務必指定郭經理。 他就是一位不回話的代表人物，非常適合擔任客服這項工作，事實上參加完我們這場調解 ，他還要趕場去市政府另一間會議室開別場，這就是他的工作。 3.IKEA背板材質稱為＂纖維板＂，其實是＂紙板＂，原本就有吸水變形的特性，跟放置 地點無關。 到了消保官的這場，姐因為更理解這個背板其實是＂紙板＂，現場就跟消保官反映這一點 ，這其實是王鴻薇議員辦公室的教戰，王鴻薇辦公室看了我們的資料就說重點應該是這個 產品不適合台灣使用，怎麼能在台灣販售？保固書這種文字遊戲不用理他，加上消保官非 常忙碌，岔題反而混淆焦點，這消費爭議的根本就是廠商根本不應該拿有限制濕度40~60 （台灣全年平均75！！！！）的紙材來當背板，還欺騙消費者是木製家具，加上既然IKEA 坦承根本不適合台灣的氣候，可以請消保官主動稽查，將產品全面下架。 現場姐就按照議員辦公室的指示詢問消保官，消保官和郭經理一聽就有點愣住，她說如果 有很多消費者反映消保官就會主動現場稽查，至於有多少消費者反映要回去查。 現場消保官指示這個產品的特性沒有寫在產品說明書跟保固書中，要求業者回去修改。 郭經理說保固書他問了總公司，那是法務每年改一次的，今年已經改過了，所以沒辦法改 ，但是店內的說明會加強說明。 接著，消保官直接問郭經理針對個案，＂有保固嗎？＂ （一場限制40分鐘，後面都在趕時間） 郭經理這場講了一句很耐人尋味的話＂這個背板我們會保固。＂ 消保官問，＂怎麼保固？＂ 郭經理，＂我們可以讓消費者換新品＂ 聽到這句，姐其實白眼翻到爆，＂換新品背板材質有變嗎？＂ 郭經理本人就是那不講話的代表人物。 到第二次協調會姐其實更懶得管，兩次去幫忙開協調會前都問了我弟，他說他工作很忙 沒空處理，（姐就有空嗎？姐也要請半天假！！！）連退貨再找一個木工工作室定一個 新的也沒空，正確的說，他根本不願意再把所有衣服搬出來再搬去別地方。所以姐很虛 弱的說，你們賠償維修費用，並且書面認可這次我們自己維修的情況就是你們技師教的 就好了。 消保官特別在處理書上註明這塊背板的材質是＂容易吸附水氣的環保纖維板＂，前者配 合我們的訴求，後者配合IKEA的說詞（明明就是紙板好嗎～～～） 要求IKEA回去改善說明，總之我們就得到這份有點弱但也中規中矩的處理書： http://imgur.com/jGZ5XlP 後續真的很感謝王鴻薇辦公室不旦幫我們劃重點，還幫我們打電話跟消保官提示議員對 IKEA產品問題很關切。其實，王鴻薇辦公室一開始回覆我們陳情時說他們本來想幫我們 約消保官在市議會調解，如果是議員發起的調解會就不像走消費爭議調解流程還有時間 限制。後面有結果之後跟議員辦公室回報詳情，辦公室助理就說如果說IKEA態度很強硬 ，開記者會以及要求消保官再追比較站得住腳，但是如果IKEA態度很軟，這次就訴求達 到就好；然後我也有跟議員辦公室說他們這次來跟我說，之前客服內容突然變成沒錄音 ，議員助理一陣冷笑說，＂他們都是這樣啊＂消失的不是只有國防部，還有IKEA的錄音 檔。不過，因為這次是卡在只有我們一個例子跳出來，就算在台灣和中國的新聞以及01 上看見許多人家裡IKEA背板的慘狀，但消費者的力量沒有集結就只會顯得很薄弱。 加上，姐真的有點懶得花時間在我弟的衣櫃上，開到第二場協調會都有點忘記到底重點 在哪了（幸好有人幫忙提醒），把我們自己微弱的經驗公開，希望可以幫到後面的鄉親。 台北市的朋友，如果再遇到這個問題建議可以找王鴻薇議員，他們辦公室現在很懂這東西 是怎回事，據說每個助理都說紙背板太扯了！ 一般人真的很難懂怎麼會有家具用紙背板... 後情：IKEA前天打來說維修費用退下來了，但是要我們簽切結書，要我們不可以對外說 他們有退維修費和這個產品的爭議糾紛，我弟今天超火大說，我們是在消保官那邊簽的 處理書，雙方都同意內容，只有退維修費，也沒有賠償我們花掉的時間精力，為什麼要 簽切結書？又沒收封口費！！！！！！！ 十年保固的產品要求IKEA維修，哪部分有問題？！！！！！！！！ 如果有問題一開始就來幫我們修，會搞到現在這樣人仰馬翻嗎？ 我也很老實跟IKEA說，但是蘋果上禮拜就來採訪了耶～ 而且我們早就在PTT上寫了這件事... 郭經理說，他知道，但是公司就是要這樣才能請款.... 各位鄉民，我們要簽嗎？ 其實消費調解的處理書就有法律效力了... 他不付，我們可以要求強制給付吧（但是麻煩...） -- ※ 編輯: jaddy (1.171.177.223), 09/19/2015 17:02:46