前情冗长版： https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/consumer/M.1436575808.A.16A.html 前情提到： 娘亲跟我弟去年十月买了一座价格一万八（其实是一万九）IKEA PAX系统衣柜， 看中店员一直强调十年保固，没比价也没做功课就买了。岂知六月发现柜子开始 倾斜，七月斜到连开不能开。（要开柜门时，需要有人在两边扶着，避免整座垮 掉，这样算能开吗？） http://imgur.com/vl2YMxy （後面室外机的管子比柜子高，柜子本身是贴墙放的） 还没拆，要维修的那天从侧面看背板，多处都有这种钉子健在，背板膨起的变形情况 http://imgur.com/DltezcM 後来拆下来的板子长这样： http://imgur.com/wudPGyY http://imgur.com/Z6qnIb0 拆下来之後看，背板垄起变形，导致胶带断裂，但胶还黏得好好的（胶还能黏在板子 上表示没有很潮湿？） http://imgur.com/9kKiAim 背板垄起变形，导致背板上下都脱离钉子的控制 http://imgur.com/5KfqqWR 六月发现倾斜我娘亲有打电话去跟客服反映，客服一听歪掉就觉得是背板，但是 我娘没有走正式的申请保固流程（老人家不知道怎麽寄图档给客服），客服只说 背板不保固，但是帮我们问新庄有背板的备品，叫我们自己去拿。所以我娘跟我 弟很认真把一片看起来有点破烂的板子拿回家，但是那时候柜子还可以用，所以 我弟也不想换，还觉得我娘亲很多事，板子一直放在後阳台。 到七月初，柜子已经歪腰到不能打开，我弟亲自去IKEA要求保固也被拒绝，客服 的标准对话就是＂这种问题就是背板的问题，背板的问题就是不保固的问题。＂ 此时我娘又被骂了，看我娘亲这样一天到晚为了这衣柜被骂，连说要把一万八给 我弟也不行，就一直被骂不停，姐耳朵很痛决定略尽棉薄之力。开始帮我弟打电 话之後，听了一大堆的垃圾话，耳朵更痛，这时也发现IKEA这衣柜还有客服的问 题有多严重！ 紧急修完之後就开始跑消费调解，一共有两场，商业处八月一场，接着消保官九月一场。 中间我们还联系民进党的简舒培和国民党的王鸿薇议员，希望能把这种标示不清且含有 诈欺意味的背板问题，提高层次到公共议题，不然花那麽多时间整理资料还去开协调会 干嘛！ ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 到了消费纠纷调解的过程，IKEA派出的是一位客服经理，姓郭，他说以後有问题都找他 ，各位乡亲要记得，敦北就是找郭经理。 调解现场更是暴露IKEA保固问题超级严重！！！！ 天啊，底下又是一个好冗长，抱歉大家... 因为姐在意的一直都是IKEA的制度很混乱，又把制度混乱搞得很能掩饰产品瑕疵。 首先， 1.IKEA的售後服务没有制度化，更别说SOP。 商业处负责协调的主管听完我们被对待的过程就对着郭经理说：这是你们的忠实客人 ，你们怎麽连SOP都说不清楚？ 商业处的这位阿姨本身也是IKEA的爱用户，所以她听到这段反应超大！ 毕竟消费者提出保固全部都是由这个姓杜的技师兼客服主管说了算，加上没有办法 开立名实相符的单据，导致技师可以用各种理由唬烂，还说出要跟我们收不明不白 的＂微调费＂的话，姐是真的觉得感觉被骗。 现场消费纠纷调解的郭姓客服经理，一开始先说通常应该是＂勘察费＂，技师应该 先来我们家勘察。（其实这件事我们知道，因为PO到PTT不久，我就把一样的照片寄 到新庄，测试一下杜技师说的他独家服务是什麽意思，结果新庄那边跟杜技师完全 不同直接跟我们说要现场＂视察＂才能判定是否是背板的问题，可见敦北这位杜技 师有多怠惰！） 已经把IKEA搞清楚的姐一听见郭经理说要勘察，姐带着点火说，＂你是没有看资料就 来开会吗？杜先生一开始就说只要看照片不需要现场看背板就是不保固，根本不愿意来 ，我们才要求柜子都要垮了，压到旁边电脑主机压到人怎麽办？至少先维修再走消保 调解，技师才说要收微调费，根本没提到视察！＂ 此时郭经理有点被姐吓到，还说他们有电话录音，姐更火＂那你就是没有听录音就来 开会！看我资料一大篇都在指责技师，来之前怎麽不听录音？＂抱歉耶，姐给消保会 的资料还有电话内容和时间对照表，照着时间是有多难，何况无论是轮班的女性客服 或者杜技师都跟我说是＂微调费＂，姐当时对这费用竟然开不出单据感到太不可置信 ，这是一家敢给消费者十年保固的跨国企业，维修照理来讲是一件基本的服务，竟然 连单据也开不出来，还跟消费者说＂技师独家，大家膜拜＂最好有这种鬼事。 郭经理看姐一肚子火就说他回去会赶快去听录音档。 2.各位乡亲，IKEA客服说好的的录音是录假的！！！！！！！！！！！！！！！！！ 在第一场跟姐说会回去听录音看看杜技师有多马虎的郭经理，第二场面对消保官时说： ＂抱歉，因为杜技师连络时是在主管座位上拨打电话，没有录音！！！！！＂ 什麽！！！！！ 姐本来以为可以拿到IKEA的逐字稿，结果连录音档都没有！ 那技师跟姐说的已经跟瑞典反映过这款背板不适合台湾气候，希望瑞典授权他们更换背板 ，还有他个人独家的微调服务等等的录音档都没有罗？ 难怪他这麽敢讲！！ 今天客服对消费者会用没有录音的电话跟消费者沟通，你们IKEA敦北店能说没有问题吗？ 不过姐还是不死心，不过杜技师跟姐讲的那些扯到不行的内容，姐也有跟总机客服小姐 反映，那你去听那几通总可以！郭经理却说＂每天电话这麽多，要找很难找！＂ ＂但是姐给你的资料有日期和时间，你照着找很难吗？不然去调通话记录，看姐的电话找 总可以！＂郭经理显然不想找，他连回都懒得回！ 但姐就是想问清楚针对第一线面对消费者的技师他们会改进，结果郭经理说， ＂回去已经跟技师沟通过，也请他以後不要用这种内容跟消费者沟通＂ 他一再说他自己是不会把IKEA家具比喻成＂莱卡相机＂或者＂真皮皮鞋＂，还说以後如果 这座PAX又有问题，他会亲自来帮我们维修。 接着呢，他这次改口说杜技师应该是要跟我们收＂维修费＂，让姐又有点火，之前杜技师 跟姐讲＂微调费＂时，姊听不懂＂微调＂的意思，杜技师还告诉我要怎麽写，还说是＂他 本人发明的独家服务，只有敦北才有＂，这服务要帮我们垫柜脚还有把板子多钉几个钉子 加密钉钉就要收四百，而且，这件事姐敢保证你说有录音的总机客服也是跟我讲＂微调费 ＂，请你回去听录音档，这是IKEA的客服讲的，也正是你们IKEA的保固混乱之处，不是吗？ 郭经理又头低低不讲话。 这位郭经理话很少，不想听垃圾话的乡亲请务必指定郭经理。 他就是一位不回话的代表人物，非常适合担任客服这项工作，事实上参加完我们这场调解 ，他还要赶场去市政府另一间会议室开别场，这就是他的工作。 3.IKEA背板材质称为＂纤维板＂，其实是＂纸板＂，原本就有吸水变形的特性，跟放置 地点无关。 到了消保官的这场，姐因为更理解这个背板其实是＂纸板＂，现场就跟消保官反映这一点 ，这其实是王鸿薇议员办公室的教战，王鸿薇办公室看了我们的资料就说重点应该是这个 产品不适合台湾使用，怎麽能在台湾贩售？保固书这种文字游戏不用理他，加上消保官非 常忙碌，岔题反而混淆焦点，这消费争议的根本就是厂商根本不应该拿有限制湿度40~60 （台湾全年平均75！！！！）的纸材来当背板，还欺骗消费者是木制家具，加上既然IKEA 坦承根本不适合台湾的气候，可以请消保官主动稽查，将产品全面下架。 现场姐就按照议员办公室的指示询问消保官，消保官和郭经理一听就有点愣住，她说如果 有很多消费者反映消保官就会主动现场稽查，至於有多少消费者反映要回去查。 现场消保官指示这个产品的特性没有写在产品说明书跟保固书中，要求业者回去修改。 郭经理说保固书他问了总公司，那是法务每年改一次的，今年已经改过了，所以没办法改 ，但是店内的说明会加强说明。 接着，消保官直接问郭经理针对个案，＂有保固吗？＂ （一场限制40分钟，後面都在赶时间） 郭经理这场讲了一句很耐人寻味的话＂这个背板我们会保固。＂ 消保官问，＂怎麽保固？＂ 郭经理，＂我们可以让消费者换新品＂ 听到这句，姐其实白眼翻到爆，＂换新品背板材质有变吗？＂ 郭经理本人就是那不讲话的代表人物。 到第二次协调会姐其实更懒得管，两次去帮忙开协调会前都问了我弟，他说他工作很忙 没空处理，（姐就有空吗？姐也要请半天假！！！）连退货再找一个木工工作室定一个 新的也没空，正确的说，他根本不愿意再把所有衣服搬出来再搬去别地方。所以姐很虚 弱的说，你们赔偿维修费用，并且书面认可这次我们自己维修的情况就是你们技师教的 就好了。 消保官特别在处理书上注明这块背板的材质是＂容易吸附水气的环保纤维板＂，前者配 合我们的诉求，後者配合IKEA的说词（明明就是纸板好吗～～～） 要求IKEA回去改善说明，总之我们就得到这份有点弱但也中规中矩的处理书： http://imgur.com/jGZ5XlP 後续真的很感谢王鸿薇办公室不旦帮我们划重点，还帮我们打电话跟消保官提示议员对 IKEA产品问题很关切。其实，王鸿薇办公室一开始回覆我们陈情时说他们本来想帮我们 约消保官在市议会调解，如果是议员发起的调解会就不像走消费争议调解流程还有时间 限制。後面有结果之後跟议员办公室回报详情，办公室助理就说如果说IKEA态度很强硬 ，开记者会以及要求消保官再追比较站得住脚，但是如果IKEA态度很软，这次就诉求达 到就好；然後我也有跟议员办公室说他们这次来跟我说，之前客服内容突然变成没录音 ，议员助理一阵冷笑说，＂他们都是这样啊＂消失的不是只有国防部，还有IKEA的录音 档。不过，因为这次是卡在只有我们一个例子跳出来，就算在台湾和中国的新闻以及01 上看见许多人家里IKEA背板的惨状，但消费者的力量没有集结就只会显得很薄弱。 加上，姐真的有点懒得花时间在我弟的衣柜上，开到第二场协调会都有点忘记到底重点 在哪了（幸好有人帮忙提醒），把我们自己微弱的经验公开，希望可以帮到後面的乡亲。 台北市的朋友，如果再遇到这个问题建议可以找王鸿薇议员，他们办公室现在很懂这东西 是怎回事，据说每个助理都说纸背板太扯了！ 一般人真的很难懂怎麽会有家具用纸背板... 後情：IKEA前天打来说维修费用退下来了，但是要我们签切结书，要我们不可以对外说 他们有退维修费和这个产品的争议纠纷，我弟今天超火大说，我们是在消保官那边签的 处理书，双方都同意内容，只有退维修费，也没有赔偿我们花掉的时间精力，为什麽要 签切结书？又没收封口费！！！！！！！ 十年保固的产品要求IKEA维修，哪部分有问题？！！！！！！！！ 如果有问题一开始就来帮我们修，会搞到现在这样人仰马翻吗？ 我也很老实跟IKEA说，但是苹果上礼拜就来采访了耶～ 而且我们早就在PTT上写了这件事... 郭经理说，他知道，但是公司就是要这样才能请款.... 各位乡民，我们要签吗？ 其实消费调解的处理书就有法律效力了... 他不付，我们可以要求强制给付吧（但是麻烦...） -- ※ 编辑: jaddy (1.171.177.223), 09/19/2015 17:02:46