作者lorcas (天冷囉~)
看板consumer
標題[心得] 戴爾事件-最後的贏家會是誰?!
時間Fri Jul 3 10:39:43 2009
首先必須要承認~台灣的消費者是健忘的,類似消費糾紛或者商品瑕疵的新聞很快地
會在兩三個月內被大量其他新聞給取代,消失在螢光幕上.
其次,台灣的消費者是很怕事的,除非金額過大或者攸關身家性命財產,否則多半流於
客訴電話的謾罵而不是訴諸法律.相較之下,對於負有商品瑕疵擔保責任的公司,則要
衡量客訴對於公司所要支付的成本(人員、勞務等時間以及無形的商譽損失)以及客戶
真正訴求(也許他打來只是不想支付維修費用五百元?!)
,兩權相害取其輕,來做出對雙方最有利的決定.
這次戴爾用折價券的方式處理,擺明就是吃定消費者.
如果戴爾作出如此強硬的決策是基於:
1.你/大家過不了多久就會忘記.
2.你/大家不願意去透過集體訴訟方式爭取自己的權益.
那麼,消費者將會是最大輸家.
甚至,如果以現在消基會接到約近五百多位申訴的案件,會進行集體訴訟的方式來處理.
事後,新聞已不再報導的前提下,訴訟進行中,公司再與這五百多位進行各別協調,
即使賠了五百多台後和解,對戴爾還是最有利的.
(2萬6千多客戶，接到4萬3千多筆訂單,只有五百多件申訴案件???)
換另個角度想,如果這次戴爾事件無法成為指標性案件.是否將會造成日後線上交易的
店家,寧可用消費者信賴交易的信心來換取廣告商機的錯誤示範!!!
以前一陣子燦坤邀請豬哥亮與廣告才子范先生合作廣告為例,有人估計光是前面賣關子的
新聞廣告效益遠遠數倍於五百萬的代言費用!!
這次戴爾事件何嘗不是如此嗎?差別將只是會在於操作手法罷了~
(看似戴爾事件毫無操作的企圖心:P ; 高階經理毫無危機處理的概念.)
最後和解只能朝一個方向走,那就是
「如何讓最後仍堅持自己權益的消費者"有爽到",又讓公司不會"虧太大"」
.完全把原本信賴交易安全的機制破壞殆盡.
有人批評這次消費者是一群暴民.
如果把數量,人數逐漸降低..一萬人買一萬台是暴民~一千人買一千台是暴民.
一百人買一百台是暴民??十個人買了十台還是暴民???最後,如果只有一張訂單,
一個人買了一台,還可以說是暴民嗎???
八卦版其實隔天就出現Pchome錯誤機車標價的狀況,但是立即被取消訂單.
當然,人數過少,起不了太大的效應,事後消費者有無立即付款也無從得知.
但這已經突顯出,佔有資訊優勢的一方,其實不會是消費者.
如果類似的消費糾紛無法建立起指標性的案例,未來網路購物的消費者
只能淪為商業廣告,行銷操作中的蠢蛋罷了!
--
The only thing necessary for the triumph of evil
is for good men to do nothing...
~~~~~ Edmund Burke
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 122.116.56.1
1F：推 sponge0823:推好文 07/03 10:41
2F：推 chben:寫的好 現在新聞其實已經沒有什麼在報了 07/03 10:41
3F：→ chben:在台灣 有利於消費者的一定要多曝光才會有用 07/03 10:41
4F：→ chben:現在希望有訂的人都能夠站出來就是了... 07/03 10:42
5F：推 DarkFog:._./ 申訴是要對消基會還是消保會? 信用卡付款的能申訴? 07/03 10:43
6F：推 sponge0823:如果在七天內付款就可以吧 07/03 10:44
7F：→ sponge0823:提供信用卡號碼和授權碼基本上就等於付款不是嗎 07/03 10:44
8F：推 eshinny:看有沒有機會把呆額趕出台灣的市場，爛公司一間 07/03 10:47
9F：推 tonylin:Dell沒有向銀行請款，你的信用卡額度沒被佔住，等於沒有 07/03 10:47
10F：→ tonylin:交易事實（所以我改電匯） 07/03 10:47
11F：推 sandyfanss:我想申訴可是每次填完單網頁都掛掉 T.T 07/03 10:49
12F：→ tonylin:樓上可以選擇1950電話申訴或是親至各地消保單位申訴 ;) 07/03 10:54
13F：推 Galileolei:推你 就是這樣 07/03 10:56
14F：→ kazuyaya:其實我本來不了解DELL的，後來為了下訂後，還去做了他們 07/03 14:35
15F：→ kazuyaya:的產品的功課，對NB倒是很有興趣，最後他若沒出貨，也是 07/03 14:35
16F：→ kazuyaya:有意買他們的NB，我也敢說像我這樣的人應該也是很多… 07/03 14:35
17F：→ kazuyaya:他們在這次的事件中，其中的潛伏廣告效益確實不可小看~ 07/03 14:36
18F：→ kazuyaya:不過他們縮頭縮尾的，還有中國總公司的強硬態度令人不悅~ 07/03 14:37
19F：→ sggs:幫m 07/03 20:03