作者lorcas (天冷罗~)
看板consumer
标题[心得] 戴尔事件-最後的赢家会是谁?!
时间Fri Jul 3 10:39:43 2009
首先必须要承认~台湾的消费者是健忘的,类似消费纠纷或者商品瑕疵的新闻很快地
会在两三个月内被大量其他新闻给取代,消失在萤光幕上.
其次,台湾的消费者是很怕事的,除非金额过大或者攸关身家性命财产,否则多半流於
客诉电话的谩骂而不是诉诸法律.相较之下,对於负有商品瑕疵担保责任的公司,则要
衡量客诉对於公司所要支付的成本(人员、劳务等时间以及无形的商誉损失)以及客户
真正诉求(也许他打来只是不想支付维修费用五百元?!)
,两权相害取其轻,来做出对双方最有利的决定.
这次戴尔用折价券的方式处理,摆明就是吃定消费者.
如果戴尔作出如此强硬的决策是基於:
1.你/大家过不了多久就会忘记.
2.你/大家不愿意去透过集体诉讼方式争取自己的权益.
那麽,消费者将会是最大输家.
甚至,如果以现在消基会接到约近五百多位申诉的案件,会进行集体诉讼的方式来处理.
事後,新闻已不再报导的前提下,诉讼进行中,公司再与这五百多位进行各别协调,
即使赔了五百多台後和解,对戴尔还是最有利的.
(2万6千多客户，接到4万3千多笔订单,只有五百多件申诉案件???)
换另个角度想,如果这次戴尔事件无法成为指标性案件.是否将会造成日後线上交易的
店家,宁可用消费者信赖交易的信心来换取广告商机的错误示范!!!
以前一阵子灿坤邀请猪哥亮与广告才子范先生合作广告为例,有人估计光是前面卖关子的
新闻广告效益远远数倍於五百万的代言费用!!
这次戴尔事件何尝不是如此吗?差别将只是会在於操作手法罢了~
(看似戴尔事件毫无操作的企图心:P ; 高阶经理毫无危机处理的概念.)
最後和解只能朝一个方向走,那就是
「如何让最後仍坚持自己权益的消费者"有爽到",又让公司不会"亏太大"」
.完全把原本信赖交易安全的机制破坏殆尽.
有人批评这次消费者是一群暴民.
如果把数量,人数逐渐降低..一万人买一万台是暴民~一千人买一千台是暴民.
一百人买一百台是暴民??十个人买了十台还是暴民???最後,如果只有一张订单,
一个人买了一台,还可以说是暴民吗???
八卦版其实隔天就出现Pchome错误机车标价的状况,但是立即被取消订单.
当然,人数过少,起不了太大的效应,事後消费者有无立即付款也无从得知.
但这已经突显出,占有资讯优势的一方,其实不会是消费者.
如果类似的消费纠纷无法建立起指标性的案例,未来网路购物的消费者
只能沦为商业广告,行销操作中的蠢蛋罢了!
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The only thing necessary for the triumph of evil
is for good men to do nothing...
~~~~~ Edmund Burke
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◆ From: 122.116.56.1
1F：推 sponge0823:推好文 07/03 10:41
2F：推 chben:写的好 现在新闻其实已经没有什麽在报了 07/03 10:41
3F：→ chben:在台湾 有利於消费者的一定要多曝光才会有用 07/03 10:41
4F：→ chben:现在希望有订的人都能够站出来就是了... 07/03 10:42
5F：推 DarkFog:._./ 申诉是要对消基会还是消保会? 信用卡付款的能申诉? 07/03 10:43
6F：推 sponge0823:如果在七天内付款就可以吧 07/03 10:44
7F：→ sponge0823:提供信用卡号码和授权码基本上就等於付款不是吗 07/03 10:44
8F：推 eshinny:看有没有机会把呆额赶出台湾的市场，烂公司一间 07/03 10:47
9F：推 tonylin:Dell没有向银行请款，你的信用卡额度没被占住，等於没有 07/03 10:47
10F：→ tonylin:交易事实（所以我改电汇） 07/03 10:47
11F：推 sandyfanss:我想申诉可是每次填完单网页都挂掉 T.T 07/03 10:49
12F：→ tonylin:楼上可以选择1950电话申诉或是亲至各地消保单位申诉 ;) 07/03 10:54
13F：推 Galileolei:推你 就是这样 07/03 10:56
14F：→ kazuyaya:其实我本来不了解DELL的，後来为了下订後，还去做了他们 07/03 14:35
15F：→ kazuyaya:的产品的功课，对NB倒是很有兴趣，最後他若没出货，也是 07/03 14:35
16F：→ kazuyaya:有意买他们的NB，我也敢说像我这样的人应该也是很多… 07/03 14:35
17F：→ kazuyaya:他们在这次的事件中，其中的潜伏广告效益确实不可小看~ 07/03 14:36
18F：→ kazuyaya:不过他们缩头缩尾的，还有中国总公司的强硬态度令人不悦~ 07/03 14:37
19F：→ sggs:帮m 07/03 20:03