我已經好一陣子沒有ＰＯ文了，雖然忙得跟條狗沒兩樣，但我還是想回這篇 文，畢竟希望能夠表達自己的意見，提供大家一個思考的空間。 ※ 引述《r855098 (阿炮)》之銘言： ※ 引述《winolympic (偶爾吵吵架還挺不錯的)》之銘言： : : 前天在一家電腦賣場買了個轉接頭, 回家發現不能用 : ～～～ : 請問有事先做好功課嗎？ : 不能用是指瑕疵還是損壞？ 　　「事先做好功課」是否為消費者之義務，尚有疑義。下文有詳論。 : : 昨天拿轉接頭去換了個滑鼠, 回家發現不好用 : ～～～ : 老問題！同上 : : 今天就拿滑鼠去換空白光碟 : : 店員在幫我處理的時候說這是最後一次給你換 : : 下次不給你換了 : 店員給妳換第一次已經算是很好了！ : 不要老是說有換貨權，如果自己沒事 : 先做好功課卻來怪罪店員，我想這樣 : 只會被當作澳客 　　「換貨權」究竟是原ＰＯ自己創造出來的，還是該店家賦予原ＰＯ的權利， 我想很容易可以看出這是該店家賦予原ＰＯ的權利（從「該店包裝上寫明三天內 可憑發票與完整包裝退貨」此句即可看出）。 　　「會被當作奧客」跟「實際上是否的確為奧客」還必須區別。我認為原ＰＯ 實質上並不是奧客。在下面回覆HotCandy的推文中我有詳述。 : 如每個人跟妳一樣不好用就拿去換， : 那不是可以換N遍了 　　對，我個人認為可換Ｎ遍。理由在下面。 : : 我覺得這樣很不合理, 跟他說我有權換貨, : : 更何況該店包裝上寫明3天內可憑發票與完整包裝退貨 : : 他的態度開始變的很不好, 說這樣他們都不用作生意了, 還說買錯東西是我不對 　　簡單的講，如果他們這樣就不用做生意了，又說買錯東西是原ＰＯ的不對， 那為何還要標榜「三天內可憑發票與完整包裝退貨」的規定呢？其中必有蹊蹺， 見下文有詳論。 : : 我就跟他吵了起來, 最後他竟然說有權不給我換 　　他沒權。 : : 真的就把東西放在桌上不幫我處理 : : 我覺得很煩, 也很生氣, 為了幾百塊的東西受這種鳥氣 : : 於是我把滑鼠丟到櫃台裏頭, 把發票留在桌上 : : 拿著光碟就走了 : : 那個店員追了出來, 硬把我拉回店裏 : : 說我偷東西, 還打電話報警 : : 我就待在店裏等警察來 : : 此時該店某個階層比較高的人趕來, 問明原委後, : : 請我拿著光碟走, 然後我就離開了 　　此乃當然之理，因為根本就是該店員的不對，所以也只好請原ＰＯ拿光碟走 。如果原ＰＯ真的有觸犯竊盜或強盜等罪，大家想想，店家會這麼就放過他嗎？ : 一下恕刪..... --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.96.7.56 　　我個人是這麼理解的：這不是小偷。用常理來講，「不告而取謂之偷」，他 以一個換貨的理由將光碟拿走尚難謂為「偷」。若他要求換貨是完全無道理且自 行取走光碟也不應叫做偷，而應叫做強盜。但我認為他要求換貨是有理由。 推 Karrie:怎麼辦 我頗認同你的看法... 10/24 17:11 　　換貨是不需理由的，除非該店的規定是有瑕疵才能換。在假定原ＰＯ的描述 為真確的情況之下，「該店包裝上寫明三天內可憑發票與完整包裝退貨」，並無 法看出需要特定理由始可換貨，故應解為「可依任何理由換貨」。 推 weaponoops:這不能是退貨的理由 10/24 19:59 　　同上述回應。 推 sggs:我是傾向看該店規定，如該店有無條件換貨，店員就不能擺爛 10/24 21:01 　　我同意以上二位的說法。 → r855098:退貨規定的範疇？包括不好用跟不能用消費者未事先未做功課 10/25 08:56 　　的確包括，如上述，可依任何理由退換貨，包含不好用／不能用／未事先做 功課等任何理由。 推 HotCandy:我也覺得會被認為是不懂電腦的奧客+笨女人 10/25 09:58 　　會不會被認為是奧客，跟是不是奧客，恐怕不能混為一談。我認為以在台灣 這種不良的消費環境下，原ＰＯ的確容易被認為是奧客，但在我的判斷之下，他 並不是奧客，奧的是店家。因為店家明明就明示了「三天內可憑發票與完整包裝 退貨」的規定，在「法律未禁止即為容許」的論理方法解釋，店家既未規定「不 得連續退換貨」的條款，即應解為店家應接受連續退換貨。今天店員對於原ＰＯ 連續換貨的事情加以阻止，即是「奧」的行為。是故原ＰＯ並非奧客，「奧」的 那個人，是店家。 推 cynt:台灣的消費者意識不彰，只要在期限內本來就是可以換的，不合 10/25 12:45 　　同意。 → r855098:看不出來哪裡差？消費者意識不彰，這麼說不合用是商家的錯 10/25 14:30 　　不合用不是任何人的錯，我們並不能期待每個顧客都是有事先做過功課／有 能力做功課（他甚至可能完全都不懂），今天店家並不是單單只是賣商品而已， 他賣的還有服務。如果今天大家對於同種商品都賣同一價格，人們就會以服務品 質來決定要到哪一家去購買，服務品質除了以無形的方式（如店員誠摯的態度） 來呈現之外，亦可以有形的方式，即例如可否退換貨／退換貨的方便程度，來展 現之，而商譽以口碑是店家最切望的，也是最難累積的，就是靠這服務品質所支 撐的。 　　今天店家可以明示告知顧客說「貨物既出，恕不退換」但給顧客的感覺是不 好的，所以為了商譽店家可以說「貨品有瑕疵可以Ｘ日內退換」，但這仍不夠， 因為如果那顧客是買錯了／買了不合用等等無數種理由的原因而想要退換時，店 家拒絕退換時，仍然顧客不會覺得服務好，所以又會將其再改為「貨物Ｘ日內可 憑發票及完整包裝退換」，這樣顧客無論是何種理由均得退貨，店家的商譽及口 碑在顧客心中就更加強化了。 　　現在原ＰＯ的這個案例就是，該店家明明說了「三天內可憑發票與完整包裝 退貨」且又無「退換僅限乙次」之規定，亦即理論上這是個服務品質應該是很好 的店家，誰知該店聲稱的服務品質與實際做出來的服務品質相差甚遠，黃牛已在 先了，又如何科責原ＰＯ為奧客呢？ 　　再來，前面有帶到這段話：我們並不能期待每個顧客都是有事先做過功課／ 有能力做功課（他甚至可能完全都不懂）。因為做功課並非顧客的義務，交易固 本於誠信而為之，今天店家也說了「三天內可憑發票與完整包裝退貨」的規定， 其中必有顧及消費者可能會因為沒做功課（或因為根本就不懂而無做功課的能力 ）導致買錯或不好用等之情形，始有此「貼心」的，標榜高服務品質的規定，亦 即此規定亦隱含有「容許顧客可事先不做功課」的政策考量。故此店聲稱的服務 品質與實際上操作之服務品質落差過大，錯即不在顧客，而完全在於店家。 　　有人可能會質疑我主張的「做功課並非顧客的義務」理由何在。我很久以前 有回過一篇專門討論此論點的文章，但那文章在哪裡我自己也記不得了，總之也 只好重回一下了。理由在於，交易固本於誠信而為之，顧客如果沒有先做功課即 被視為奧客（這還不算嚴重），重則甚至會被黑很多錢，只因為顧客相信店家那 華而不實的介紹以及應為合理的售價，那麼該歸責的究為顧客抑或店家？此即不 辯之理。但是，又為何會有「貨比三家不吃虧」這句俗話，因為「無奸不成商」 ，且連「童叟無欺」這種低道德標準的服務都可以變成成語而用以讚美店家了， 就知道大多的店家都是能把消費者剝幾層皮，就剝幾層皮的，所以如果消費者能 事先做好功課，就能預防被黑店剝皮的事情發生，也就是做功課這點實為自保的 最佳方法之一，但自保並非義務，因為消費者通常也會相信「人性本善」這句話 而忘了「無奸不成商」。當然上述的以求自保之「做功課」，與 r855098板友所 稱之以避免變成店家眼中奧客之「做功課」，二者或許本質並不相同，但就「了 解商品」這件事而且，這永遠也不會是義務，只不過如果了解需求的商品及其內 容即可避免上當受騙，亦可避免因買錯商品而要多次換貨對於交易雙方所造成的 麻煩。（但即使造成了店家的麻煩也是店家早預料到係其必須承擔的，因為此即 為欲求商譽口碑而訂定凸顯高服務品質的規定所產生之成本。） 　　但我還是要重申，如果店家膽敢聲稱自己服務品質是高的（如「三天內可憑 發票與完整包裝退貨」且無「退換僅限乙次」之規定），就不能主張顧客在規定 的期限內不斷換貨的這件事為無理取鬧的奧客，若此，該科責的是言行不一的店 家，而非依規定行事的消費者。所以我主張原ＰＯ毫無錯誤可言。 　　寫完了，好累。有任何意見請不吝賜教！ -- 消費者◢██ ◢██ ◢█◢◤◢██ ◢◤◢◤◢█◢█◤ ◢██◤◢██ 站起◢◤◢◤◢◤◢◤◢◤█◤◢◤ ◤◢◤◢◤◢◤█◤█◤◢◤ ◢◤◢◤ 來◢◤◤◤◢◤◢◤◢◤◢◤◢██ ◢◤◢◤◢◤◢◤◢◤◢██◤◢◤◢◤◤ ◢◤◢ ◢◤◢◤◢◤◢◤◢ ◢◤◢◤◢◤◢◤◢◤◢◤◢◤ ◢██◤◤消 ██◤ ██◤◢◤◢◤◤██◤◤██◤◢◤◢◤◢◤◢██◤◢◤◥◣◤費者 ██◤ ██◤█◤█◤ ██◤ ██◤█◤█◤█◤███◤█◤◥█來這邊 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 218.167.180.86