聯合新聞網》消費不滿意 退貨沒問題 【聯合新聞網 陳大振】 我國消費者保護法（以下簡稱消保法）自民國83年1月公布迄今已逾十年，由於消保法僅 規定從事「郵購買賣」及「訪問買賣」的消費者，得於收到商品之日起七天內，主張無條 件退貨解約，但此一規定並不及於一般傳統的店舖交易，再加上國外先進國家在購物上大 都實施無條件退換貨的規定，因此，國內業者無條件退換貨的規定僅限消保法規定之「郵 購買賣」及「訪問買賣」，而一般傳統的店舖交易的商品只有限重大瑕疵始得退貨，此一 做法常引起消費者的誤會並進而產生消費爭議。 有鑑於此，經濟部委託政治大學黃立教授，蒐集國外實務執行情形，擬定退貨須知相關規 定，期望業者先行推動訂定退貨規範，於營業場所明顯處公告、設置辦理退貨櫃檯，依所 訂定的退貨規範受理退貨，而不限瑕疵商品，以達到顧客滿意及提高競爭力的目標。 不限瑕疵退貨是著眼於消費者滿意度為出發點，因此只要是最終消費的消費者購買商品都 是其適用範圍，退貨須知的具體內容主要包括：(一)退貨宣示：接受不限瑕疵商品的退貨 ；(二)退貨期間：七天以上；(三)退貨條件：保留可銷售狀態 (如保留包裝、保留發票) ；(四)退貨對象：限原購買者；(五)退款方式：以原付款方式為之（刷卡者刷退、現金購 買者退現金）；(六)退貨限制：不得退貨之情形。 不得退貨的情形有：1.內容物不完整 (缺零附件、手冊、贈品)；2.加工、訂製產品；3. 已拆封的底片、電池及墨水夾；4.內衣褲或貼身用品；5.已修改之衣褲；6.具著作權或智 慧財產權商品 (書籍雜誌、錄影音帶、CD)；7.生鮮產品；8.耗材；9.其他。 國內業界實際執行情形 由於國內許多大型量販店通路系統係由國外引進，在引進之初，即已把國外退換貨的規定 隨之引進，再加上量販通路的競爭激烈，消費意識抬頭，此一規定在量販業已普遍實施， 退貨期間甚至高達30天。 此一做法，對於部分買錯規格產品（如家裡使用四分之三英吋的水龍頭卻買了二分之一英 吋的澆花噴頭）、重複購買同一商品（夫妻同一天在不同地點購買同一商品）、買了使用 者不喜歡的產品（購買贈送長輩的禮物，長輩不喜歡）的消費者，確實協助消費者解決棘 手的問題，增加消費者對業者服務的滿意程度。目前已實施的通路業者包括家樂福、大潤 發、好市多、愛買及特力和樂等業者。 至於國內的百貨系統通路，傳統以來業者均以收取租金的房東自居，認為真正的老闆是專 櫃業者，房東無法代老闆做決策，再加上部分銷售業者採銷售業績分紅制度，一旦交易達 成獎金落袋，退貨不但沒有收入反而要交回已領業績獎金，因此，大都百貨業者只執行不 滿意換貨而未全部執行不滿意退貨的規定。 經濟部今年推動消費者保護宣導計畫，推廣企業經營者訂定購物退換貨須知並設置退貨窗 口，特別選定大潤發、好市多、家樂福、特力和樂及愛買等五家量販業者及太平洋SOGO、 京華城、新光三越及微風廣場等4家百貨業者開會研商，並於會後赴各業者營業場所現場 輔導，所有與會的量販通路包括大潤發、好市多、家樂福、特力和樂及愛買均已實施不滿 意無條件退貨制度，並對現場輔導所提增加清楚標示等建議予以採行。 業者調整心態，消費者審慎消費 要推動無條件不限瑕疵商品退貨，最主要還是業者心態的調整，過去業者不敢貿然實施， 主要考量點在於不符合國內的消費習性，但以實施的量販通路業者過去的統計而言，所有 退貨件數中扣除瑕疵退貨、規格不符換貨之後，只因不滿意而要求退貨的比例相當低，然 而此一部分消費者又是表現比較激烈的一群，如果讓此部分消費者因退貨不成衍生爭議或 衝突，將耗費大量人力處理爭議，不但得不償失，也會因此一事件永遠失去一位顧客，所 以從滿意度提升及留住顧客拓展商機的出發點來思考，絕對是值得做的一件事。 就消費者而言，也應認知推動所有購物均可無條件退貨的規定，只是多一種管道、多一重 保障，不表示從此就可隨心所欲甚至無理的要求，因為，縱使可以無條件退貨，在消費者 端也得負擔往來的交通成本，進一步來說，此種無條件退貨的成本，最終也會轉嫁由所有 消費者負擔，因此業者應從消費者的角度來思維，而消費者在購物時也應審慎思考。而此 一制度的推動，短期可透過業者與消費者的合作與自律在量販系統及百貨公司通路實施； 長期則將藉由立法規範普及至所有零售販賣業者。 （作者是中國生產力中心顧問師） --

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