联合新闻网》消费不满意 退货没问题 【联合新闻网 陈大振】 我国消费者保护法（以下简称消保法）自民国83年1月公布迄今已逾十年，由於消保法仅 规定从事「邮购买卖」及「访问买卖」的消费者，得於收到商品之日起七天内，主张无条 件退货解约，但此一规定并不及於一般传统的店舖交易，再加上国外先进国家在购物上大 都实施无条件退换货的规定，因此，国内业者无条件退换货的规定仅限消保法规定之「邮 购买卖」及「访问买卖」，而一般传统的店舖交易的商品只有限重大瑕疵始得退货，此一 做法常引起消费者的误会并进而产生消费争议。 有监於此，经济部委托政治大学黄立教授，蒐集国外实务执行情形，拟定退货须知相关规 定，期望业者先行推动订定退货规范，於营业场所明显处公告、设置办理退货柜台，依所 订定的退货规范受理退货，而不限瑕疵商品，以达到顾客满意及提高竞争力的目标。 不限瑕疵退货是着眼於消费者满意度为出发点，因此只要是最终消费的消费者购买商品都 是其适用范围，退货须知的具体内容主要包括：(一)退货宣示：接受不限瑕疵商品的退货 ；(二)退货期间：七天以上；(三)退货条件：保留可销售状态 (如保留包装、保留发票) ；(四)退货对象：限原购买者；(五)退款方式：以原付款方式为之（刷卡者刷退、现金购 买者退现金）；(六)退货限制：不得退货之情形。 不得退货的情形有：1.内容物不完整 (缺零附件、手册、赠品)；2.加工、订制产品；3. 已拆封的底片、电池及墨水夹；4.内衣裤或贴身用品；5.已修改之衣裤；6.具着作权或智 慧财产权商品 (书籍杂志、录影音带、CD)；7.生鲜产品；8.耗材；9.其他。 国内业界实际执行情形 由於国内许多大型量贩店通路系统系由国外引进，在引进之初，即已把国外退换货的规定 随之引进，再加上量贩通路的竞争激烈，消费意识抬头，此一规定在量贩业已普遍实施， 退货期间甚至高达30天。 此一做法，对於部分买错规格产品（如家里使用四分之三英寸的水龙头却买了二分之一英 寸的浇花喷头）、重复购买同一商品（夫妻同一天在不同地点购买同一商品）、买了使用 者不喜欢的产品（购买赠送长辈的礼物，长辈不喜欢）的消费者，确实协助消费者解决棘 手的问题，增加消费者对业者服务的满意程度。目前已实施的通路业者包括家乐福、大润 发、好市多、爱买及特力和乐等业者。 至於国内的百货系统通路，传统以来业者均以收取租金的房东自居，认为真正的老板是专 柜业者，房东无法代老板做决策，再加上部分销售业者采销售业绩分红制度，一旦交易达 成奖金落袋，退货不但没有收入反而要交回已领业绩奖金，因此，大都百货业者只执行不 满意换货而未全部执行不满意退货的规定。 经济部今年推动消费者保护宣导计画，推广企业经营者订定购物退换货须知并设置退货窗 口，特别选定大润发、好市多、家乐福、特力和乐及爱买等五家量贩业者及太平洋SOGO、 京华城、新光三越及微风广场等4家百货业者开会研商，并於会後赴各业者营业场所现场 辅导，所有与会的量贩通路包括大润发、好市多、家乐福、特力和乐及爱买均已实施不满 意无条件退货制度，并对现场辅导所提增加清楚标示等建议予以采行。 业者调整心态，消费者审慎消费 要推动无条件不限瑕疵商品退货，最主要还是业者心态的调整，过去业者不敢贸然实施， 主要考量点在於不符合国内的消费习性，但以实施的量贩通路业者过去的统计而言，所有 退货件数中扣除瑕疵退货、规格不符换货之後，只因不满意而要求退货的比例相当低，然 而此一部分消费者又是表现比较激烈的一群，如果让此部分消费者因退货不成衍生争议或 冲突，将耗费大量人力处理争议，不但得不偿失，也会因此一事件永远失去一位顾客，所 以从满意度提升及留住顾客拓展商机的出发点来思考，绝对是值得做的一件事。 就消费者而言，也应认知推动所有购物均可无条件退货的规定，只是多一种管道、多一重 保障，不表示从此就可随心所欲甚至无理的要求，因为，纵使可以无条件退货，在消费者 端也得负担往来的交通成本，进一步来说，此种无条件退货的成本，最终也会转嫁由所有 消费者负担，因此业者应从消费者的角度来思维，而消费者在购物时也应审慎思考。而此 一制度的推动，短期可透过业者与消费者的合作与自律在量贩系统及百货公司通路实施； 长期则将藉由立法规范普及至所有零售贩卖业者。 （作者是中国生产力中心顾问师） --

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