首先 先介紹網路訂單 到 便利商店取貨付款 的物流流程 以金石堂為例 下單並選擇取貨的便利商店 便利達康會送出物流相關訊息給金石堂 等金石堂全配到貨 由金石堂物流中心送至便利達康 便利達康配給專門送網路商品或者書籍的小物流公司 通常於半夜配送到便利商店 消費者於訂單查詢 或者 收到取貨通知 就可以完成這筆交易 這中間過程牽扯很多橫向聯繫 最重要的資訊流 但上週末發生的事令我很不滿 5/3 下單 5/5 配到貨品準備出金石堂物流中心 訂單狀態 Order Status 日期 Date 網站初收到訂單 2006/5/3 下午 11:10:47 已確認此訂單成立 2006/5/4 上午 07:12:47 有貨遇閉店不出 2006/5/6 上午 07:15:19 註記訂單流動 2006/5/8 上午 10:18:15 此訂單以現有量立刻出貨 2006/5/8 上午 10:19:37 此訂單已全部配到貨，已開始包裝 2006/5/9 上午 07:18:31 已出貨，正送往您府上或您指定的店面 2006/5/9 下午 11:31:12 客戶已至門市付款並取回商品 2006/5/11 下午 10:43:41 問題發生在5/6 出現閉店不出的狀態(後來有問這家店職員 確實沒有閉店) 遇到週六有不能及時反應問體 更令人不爽的是 我要的這本預購書 週六已經送到金石堂實體書店 網路書店卻被卡住 直到週一上午 才跟金石堂客服反應 及時更改取貨地點 delay到週三才拿到 以下是金石堂和全家的回覆 (都以電話交談) 金石堂 這是因為全家回給我們閉店的消息 我們應該有寄給你 更改取貨地點的email 事實上 再打電話1小時後才收到email 後來有跟客服主管反應 他說最近信件都被yahoo擋的很兇 她也承認便利達康系統有瑕疵 但是我的訂單金額不符合宅配方式 我想說你們客服都沒有在第一時間採取因應措施 難道書比人重要? 全家 打了四次 其實我還是沒得到最滿意的答案 客訴玩金石堂後 馬上問全家到底哪邊出錯 全家於半小時由另外負責的主管問了我訂單資訊 禮拜一 禮拜二 都無法從全家 得到禍因在哪 他有查過資訊系統 發現很奇怪的事情 查不到我原先的便利商店資料 還有這筆訂單已於5/5領走 後來週三和周四 又仔細跟他反應很多問題 他也很耐心回答我的問題 但始終不願意正視核心問題 還有我們不能直接跟便利達康那邊客訴 全家這邊又沒有直接掌握權 閉店不出我覺得人為因素比較大 便利達康這次犯的錯誤不是第一次了 重點他們到底有沒有決心改善 物流是便利商店的命根 如果物流都搞不定 怎麼跟7-11比賽??? 我今天不爽的是人為的疏失 沒有第一時間通知和誠懇以及滿意的回覆和補償 日系百貨公司 太平洋sogo在客訴完10分鐘內就會馬上告訴你到底如何繼續處理問題 而不是讓顧客等了好久 便利達康一值都很不穩 消費者只認識金石堂跟便利商店名稱 誰知道這是便利達康的問題? 凡是取貨通知異常 貨物dalay 都是資訊流害的 希望便利達康能改善 否則是永遠贏不過7-11了 希望大家看到者篇文章 有相似問題的 用力投訴網路商店 和 便利商店客服 讓他們知道他們的大問題!! 因為做網路商店的頭腦都很直 一個人的力量是叫不醒的!! --

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