《為什麼對方總是聽不懂？》讀後心得：揭開溝通障礙的真相 圖文好讀 https://readingoutpost.com/the-science-of-miscommunication/ 為什麼我們明明已經解釋得口乾舌燥，對方卻依然一臉茫然？ 為什麼同樣的訊息，有人一聽就懂，有人卻怎麼樣也理解不了？ 大多數人認為，溝通不良的關鍵在於「說話方式不對」或「表達技巧不足」，只要「換個 說法」或「說得更仔細」，對方就能理解。 你也會發現，市面上各種「表達技巧」和「說話藝術」的書籍大行其道，就是基於這樣的 假設。 然而，日本認知科學家今井睦美教授提出一個觀念，顛覆這種根深蒂固的舊印象。她寫了 一本書特別探討這件事情，這本書就是《為什麼對方總是聽不懂？》。 這本書在說什麼？ 今井睦美專攻的是認知科學、語言發展和思維機制的研究，她同時也是國際認知科學學會 理事。她指出，溝通障礙的本質不在於「說話方式」，而在於人類的認知機制本身的限制 與偏誤。 什麼意思呢？她介紹了「認知基模」（Schema）這個概念。認知基模指的是「每個人就像 戴著不同顏色的眼鏡，看著同一個景象」。你以為看起來像藍色的東西，在別人的眼中看 起來可能像是綠色的。 這些認知基模就像是我們大腦中的「濾鏡」，決定了我們如何解讀、消化和記憶資訊。 想想看，當你聽到「貓」這個詞的時候，你的腦海中浮現了什麼？有些人可能想到自家的 寵物貓，有些人想到卡通角色「Hello Kitty」，有些人則想到被貓抓傷的經驗。即使只 是一個簡單的詞彙，每個人的理解和聯想也可能截然不同。這就是認知基模的差異。 所以作者強調：「關鍵不在於說話者的『表達方式』，而是接收者『如何解讀』。」你不 能只是自顧自地講，你還要注意對方會如何解讀。 而且，這還不是最糟糕的，如果再加上人類記憶的「脆弱性」與「不可靠性」，我們幾乎 不可能實現「說了就懂」這個看似簡單的期待。 你可能會想，聽起來有一點絕望，要說到別人聽得懂，真的這麼難嗎？其實，還是有方法 的。 一旦我們透過這本書，從認知科學的視角看出去，我們除了能明白「為什麼溝通如此困難 」，還能學會一些「突破這些溝通障礙」的全新方法。 認知科學揭秘：溝通障礙的真相 接下來，我們先來理解「為什麼溝通如此困難」。作者根據認知科學對人類思維的研究發 現，溝通障礙的根源，其實遠比我們想像的複雜，主要是源自於以下四種認知機制： 一、基模過濾：認知偏誤讓我們視而不見 我們常常「看到」的只是進入視野的部分資訊，而不是全部。即使某件事情近在眼前，也 可能因為與我們的認知基模不一樣，而完全被忽略。 作者提到自己的例子，她在飛機上弄丟了一副橘色鏡架的眼鏡。抵達目的地後，機場維修 人員拆下座椅尋找，卻宣稱「找不到」。 實際上，這副眼鏡就在座位底下，但維修人員卻「沒看到」。這並不是他刻意說謊，而是 因為他腦中以為「是一副粗框眼鏡、整隻鏡架都是橘色的」，這與作者實際的「只有鏡架 的角落是橘色的眼鏡」有明顯的差異，導致即使眼鏡就在眼前，維修人員也視而不見。 所以作者才說：「我們的視角總是經過自身濾鏡加工，帶有個人的偏見。」這種現象提醒 我們：當你認為「已經講得很清楚」但對方還是「沒明白」時，可能不是表達方式的問題 ，而是對方的基模不同，造成對方無法「看見」你想傳達的資訊。 二、記憶的不可靠性：我們的記憶會被纂改 你有沒有遇過這種鬼打牆的溝通經驗：你很堅持「我明明告訴過你」，但對方卻認為「你 根本沒說過」？ 這到底是怎麼回事？誰對誰錯？其實，人類的記憶遠比想像中「脆弱」而且「不可靠」。 美國心理學家的實驗證明，人類的記憶很容易就能被扭曲或改寫。在一次模擬搶劫案的實 驗中，當一名「暗樁」學生提出「犯人有鬍子」的假訊息後，其他目擊者也開始相信並堅 持看到了鬍子，即使真正的「犯人」根本沒有鬍子。 更令人震驚的是，在一起真實性侵案例中，受害者堅定指認一名嫌疑犯，導致他被判刑。 然而，事後證實這是錯誤指控。調查顯示，警方在偵查初期就讓被害人觀看嫌犯照片，創 造了「熟悉感」，而這種熟悉感被誤認為是「我認識這個人」的記憶。 這就解釋了為什麼在「我明明告訴過你」與「你根本沒說過」的爭執中，雙方可能都沒有 說謊，只是記憶本身已經被改寫或遺忘。 三、專業視角的偏誤：同一問題，不同解讀 書中以新冠疫情期間的專家意見分歧為例，深入剖析了「專業性」導致的認知偏誤。 感染症專家認為應優先防疫，經濟專家擔憂經濟蕭條，地方政府顧慮民眾情緒。表面看似 是「各說各話」、「亂成一團」，實際上是各領域的專家基於「自身的專業」提出了合理 的建議。 這些專業盲點在日常工作中隨處可見。例如，業務人員關注客戶需求，技術團隊注重實現 難度，財務部門考量成本效益。當行銷部門負責人提出一項新方案時，可能出現三種截然 不同的反應： 業務人員說「馬上執行吧！」，技術團隊說「需要一個月的準備時間。」，財務部門卻告 訴大家「這根本行不通！」 所以溝通的關鍵是什麼？ 關鍵在於理解「每個人都有專業偏誤，而不是『誰對誰錯』的問題」。所以作者才提醒： 「溝通不是試圖說服對方接受自己的專業視角，而是要理解彼此立場背後的專業考量，並 找出共識。」 四、抽象與具體轉換的困境：同一詞彙，不同理解 人類在「抽象概念」和「具體實例」之間轉換的時候，經常會出現誤解。 書中就舉例，當老師對學童說「遠足攜帶的零食最多不能超過三百塊」的時候，學童會反 問老師「香蕉算零食嗎？」這是因為「零食」這個抽象概念對不同的人，就會有不同的聯 想。 你覺得是零食的東西，對方不一定認為是零食。 在職場中，這種抽象與具體的轉換障礙特別常見，「抽象的指令」經常導致誤解和執行偏 差。。 當主管說的目標是「提升客戶服務品質」的時候，可能就太過抽象。一位員工可能理解為 延長服務時間，另一位則著手改善產品包裝，第三位則專注於加快郵件回覆速度。結果是 團隊成員多頭馬車各自努力，卻無法達成主管真正期望的目標。 這四種認知機制的理解，為我們提供了解決溝通障礙的新視角：我們需要接受「人與人之 間本來就無法完全理解彼此」的前提，並在這個基礎上尋找更有效的溝通方式。 那些溝通高手都在做的事 聽到這邊，你可能會想：「好啦好啦，我懂了溝通為什麼這麼難，但到底怎麼解決啊？那 些厲害的溝通高手都怎麼做？」 我在讀這本書的時候也超好奇這點。你知道嗎，那些溝通特別厲害的人，他們其實有一些 共通點，而且重點是——這些方法我們也做得到！以下我舉一些職場的例子。 一、別想控制別人，試著建立信任感 我覺得這點超有意思的！真正厲害的人不是那種想控制別人、讓別人照他說的做的人。相 反地，他們反而很擅長分享自己的小故事，讓氣氛變得輕鬆。 就像我以前的一個超棒的主管，他會很自然地在辦公室跟大家閒聊：「欸，上個禮拜我去 吃一家新的吃到飽，真的很讚，下次我帶大家一起去吃。」或是「週末我跟老婆去看了那 部新電影，結果超出我預期的好看耶！」 這種看似無關緊要的閒聊，慢慢地就會讓部屬也願意分享自己的事，甚至是工作以外的生 活。這樣一來一往，大家的關係就變得不再只是「工作關係」，而是有了一點人與人之間 的連結。當有了這層連結，即使工作上有什麼誤會或意見不合，也比較容易坦誠溝通，不 會那麼容易翻臉。 二、不要只下命令，記得說明原因 這點真的非常實用。書中提到一個超有趣的心理學實驗：當你在排隊等影印機時，如果直 接說「我可以先用一下嗎？」成功率大概是 60%。但如果你加上一個理由「因為我趕時間 ，可以讓我先用嗎？」成功率就飆升到 94%！ 更神奇的是，即使理由很弱，像是「因為我要影印，可以讓我先用嗎？」（這不是廢話嗎 XD），成功率也有 93%！ 在工作中也是一樣。比如說，不要只說「明天早上提早八點來上班」，而是把理由說清楚 「明天早上有個重要客戶來訪，我們需要提前準備，所以請提早一小時上班，OK嗎？」員 工雖然可能會有點不方便，但至少知道為什麼需要早來，比較不會覺得你在無理取鬧。 我自己試過這招，真的超有效！以前我總是直接告訴下屬「這個報告要改」，結果對方常 常很不爽。後來我改成「因為老闆關注的方向改變了，所以我們需要調整這個報告的方向 」，對方接受度高多了，而且改得更符合我的期望。 三、用實際例子代替抽象概念 抽象概念真的很容易讓人一頭霧水。好的溝通者會用具體的例子，讓抽象的東西變得好理 解。 書中就舉例，如果身為一主管，不要只是說「我們要以客戶為中心」這種模糊的空話，這 樣講十個人可能有十一種理解。 更好的方式是具體說明：「當客戶詢問產品功能時，與其一次推銷所有功能，不如先了解 他們真正關心什麼。就像上週那位客戶，其實他只在意產品耐不耐用，根本不關心那些花 俏的高級功能。」 你看，是不是馬上就能理解「以客戶為中心」到底是什麼意思了？ 四、不要假設對方懂了，主動確認一下 這點我相信很多人會很有感。很多時候，你可能以為自己講得很清楚了，結果對方卻完全 會錯意，做出來的東西跟你想的差十萬八千里。 溝通高手的做法是：在重要的溝通後，他們會請對方用「對方自己的話」重新說明一遍。 不是要考驗對方，而是確保彼此的理解是一致的。 你可以很輕鬆地說：「讓我們來確認一下，你能夠用自己的話說一下這個專案的目標和時 間表是什麼嗎？」或者「所以你覺得我們接下來應該怎麼做呢？」接著仔細聽對方的回答 ，這樣才能及時發現誤解並且糾正。 五、真心傾聽，尤其是壞消息 最後這一點超級重要。當下屬鼓起勇氣報告壞消息時，如果你一臉「哎呀又來了」或皺眉 頭，他下次絕對不敢老實報告，等問題變大了你才會知道，那就太遲了。 好的主管面對壞消息的時候，不能只是生氣責備，而是保持冷靜和接納的態度，甚至會表 達感謝：「謝謝你及時告訴我，這樣我們還能想辦法補救。如果等問題更嚴重才知道，那 就麻煩了。」 我有個朋友就是這樣的主管，他的團隊向心力特別高，因為即使犯錯也不怕被他臭罵。反 而因為能及時發現問題，他的團隊表現反而特別好！ 你看，這些方法其實都不複雜，也不需要特殊技能，只要願意調整一下自己的溝通方式， 每個人都能做到。你想試試看哪一個方法呢？ 後記：溝通的終極目標 《為什麼對方總是聽不懂？》是一本非常好讀、好懂的書，我非常推薦閱讀。我很認同書 中的這段話：「真正的溝通不是讓對方接受你的觀點或按你的方式行動，而是在認知差異 存在的前提下，建立理解與連結的橋樑。」 具體來說，可以怎麼想？可以怎麼做？我歸納以下三點： 首先，我們必須先放下「說了就懂」的迷思，接受人類認知的多樣性和局限性，才能真正 開始有效溝通的旅程。 下一次，當對方聽不懂你說的話，你可以嘗試先暫停一下，深呼吸，然後說：「我想換個 方式說明，能否請你告訴我，目前你理解的部分是什麼？這樣我才能知道從哪裡繼續解釋 。」透過這種方式，你不僅避免了重複同樣無效的解釋，還能精準找出認知斷層的位置。 接著，我們必須接受溝通是一種互動的過程，而不是單向的訊息傳遞。理解不是透過「控 制」對方的思維來實現，而是透過「連結」彼此的認知來達成的。 下一次，當對方誤解了你的意思，你可以不帶責備地說：「看來我的表達不夠清楚，這是 我的責任。讓我試著用一個具體例子來說明。」這樣不僅能釐清誤解，還能讓對方感到被 尊重，不會因被誤解而產生防禦心理。 最後，當我們明白了溝通本質，就能更有耐心地面對溝通中的挫折，更有策略地傳達我們 的想法，更有同理心地理解他人的觀點。我們不再把溝通不良歸咎於對方的不專注或自己 的表達不清楚，而是認識到這是人類認知機制的自然結果。 下一次，當你感到溝通疲憊或挫折時，可以提醒自己：「每個人的認知世界就像是戴著不 同顏色眼鏡看風景，我們永遠無法看到完全相同的景色，但可以分享彼此看到的美麗之處 。」這個簡單的提醒能幫助你轉換心態，從「為什麼對方就是聽不懂」的挫折，轉向「讓 我們一起探索彼此的思維世界」的好奇心。 正如同這本書要傳達的重要訊息：「真正的理解不是消除差異，而是搭建跨越差異的橋樑 。」在這個充滿認知差異的世界，我們需要的不是更多的說話技巧，而是更深的理解與連 結。 -- 書評部落格「閱讀前哨站」 https://readingoutpost.com/｜一個愛書人的閱讀筆記 Podcast「下一本讀什麼?」 https://readingoutpost.com/podcast/｜我的說書頻道 --

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