《为什麽对方总是听不懂？》读後心得：揭开沟通障碍的真相 图文好读 https://readingoutpost.com/the-science-of-miscommunication/ 为什麽我们明明已经解释得口乾舌燥，对方却依然一脸茫然？ 为什麽同样的讯息，有人一听就懂，有人却怎麽样也理解不了？ 大多数人认为，沟通不良的关键在於「说话方式不对」或「表达技巧不足」，只要「换个 说法」或「说得更仔细」，对方就能理解。 你也会发现，市面上各种「表达技巧」和「说话艺术」的书籍大行其道，就是基於这样的 假设。 然而，日本认知科学家今井睦美教授提出一个观念，颠覆这种根深蒂固的旧印象。她写了 一本书特别探讨这件事情，这本书就是《为什麽对方总是听不懂？》。 这本书在说什麽？ 今井睦美专攻的是认知科学、语言发展和思维机制的研究，她同时也是国际认知科学学会 理事。她指出，沟通障碍的本质不在於「说话方式」，而在於人类的认知机制本身的限制 与偏误。 什麽意思呢？她介绍了「认知基模」（Schema）这个概念。认知基模指的是「每个人就像 戴着不同颜色的眼镜，看着同一个景象」。你以为看起来像蓝色的东西，在别人的眼中看 起来可能像是绿色的。 这些认知基模就像是我们大脑中的「滤镜」，决定了我们如何解读、消化和记忆资讯。 想想看，当你听到「猫」这个词的时候，你的脑海中浮现了什麽？有些人可能想到自家的 宠物猫，有些人想到卡通角色「Hello Kitty」，有些人则想到被猫抓伤的经验。即使只 是一个简单的词汇，每个人的理解和联想也可能截然不同。这就是认知基模的差异。 所以作者强调：「关键不在於说话者的『表达方式』，而是接收者『如何解读』。」你不 能只是自顾自地讲，你还要注意对方会如何解读。 而且，这还不是最糟糕的，如果再加上人类记忆的「脆弱性」与「不可靠性」，我们几乎 不可能实现「说了就懂」这个看似简单的期待。 你可能会想，听起来有一点绝望，要说到别人听得懂，真的这麽难吗？其实，还是有方法 的。 一旦我们透过这本书，从认知科学的视角看出去，我们除了能明白「为什麽沟通如此困难 」，还能学会一些「突破这些沟通障碍」的全新方法。 认知科学揭秘：沟通障碍的真相 接下来，我们先来理解「为什麽沟通如此困难」。作者根据认知科学对人类思维的研究发 现，沟通障碍的根源，其实远比我们想像的复杂，主要是源自於以下四种认知机制： 一、基模过滤：认知偏误让我们视而不见 我们常常「看到」的只是进入视野的部分资讯，而不是全部。即使某件事情近在眼前，也 可能因为与我们的认知基模不一样，而完全被忽略。 作者提到自己的例子，她在飞机上弄丢了一副橘色镜架的眼镜。抵达目的地後，机场维修 人员拆下座椅寻找，却宣称「找不到」。 实际上，这副眼镜就在座位底下，但维修人员却「没看到」。这并不是他刻意说谎，而是 因为他脑中以为「是一副粗框眼镜、整只镜架都是橘色的」，这与作者实际的「只有镜架 的角落是橘色的眼镜」有明显的差异，导致即使眼镜就在眼前，维修人员也视而不见。 所以作者才说：「我们的视角总是经过自身滤镜加工，带有个人的偏见。」这种现象提醒 我们：当你认为「已经讲得很清楚」但对方还是「没明白」时，可能不是表达方式的问题 ，而是对方的基模不同，造成对方无法「看见」你想传达的资讯。 二、记忆的不可靠性：我们的记忆会被纂改 你有没有遇过这种鬼打墙的沟通经验：你很坚持「我明明告诉过你」，但对方却认为「你 根本没说过」？ 这到底是怎麽回事？谁对谁错？其实，人类的记忆远比想像中「脆弱」而且「不可靠」。 美国心理学家的实验证明，人类的记忆很容易就能被扭曲或改写。在一次模拟抢劫案的实 验中，当一名「暗桩」学生提出「犯人有胡子」的假讯息後，其他目击者也开始相信并坚 持看到了胡子，即使真正的「犯人」根本没有胡子。 更令人震惊的是，在一起真实性侵案例中，受害者坚定指认一名嫌疑犯，导致他被判刑。 然而，事後证实这是错误指控。调查显示，警方在侦查初期就让被害人观看嫌犯照片，创 造了「熟悉感」，而这种熟悉感被误认为是「我认识这个人」的记忆。 这就解释了为什麽在「我明明告诉过你」与「你根本没说过」的争执中，双方可能都没有 说谎，只是记忆本身已经被改写或遗忘。 三、专业视角的偏误：同一问题，不同解读 书中以新冠疫情期间的专家意见分歧为例，深入剖析了「专业性」导致的认知偏误。 感染症专家认为应优先防疫，经济专家担忧经济萧条，地方政府顾虑民众情绪。表面看似 是「各说各话」、「乱成一团」，实际上是各领域的专家基於「自身的专业」提出了合理 的建议。 这些专业盲点在日常工作中随处可见。例如，业务人员关注客户需求，技术团队注重实现 难度，财务部门考量成本效益。当行销部门负责人提出一项新方案时，可能出现三种截然 不同的反应： 业务人员说「马上执行吧！」，技术团队说「需要一个月的准备时间。」，财务部门却告 诉大家「这根本行不通！」 所以沟通的关键是什麽？ 关键在於理解「每个人都有专业偏误，而不是『谁对谁错』的问题」。所以作者才提醒： 「沟通不是试图说服对方接受自己的专业视角，而是要理解彼此立场背後的专业考量，并 找出共识。」 四、抽象与具体转换的困境：同一词汇，不同理解 人类在「抽象概念」和「具体实例」之间转换的时候，经常会出现误解。 书中就举例，当老师对学童说「远足携带的零食最多不能超过三百块」的时候，学童会反 问老师「香蕉算零食吗？」这是因为「零食」这个抽象概念对不同的人，就会有不同的联 想。 你觉得是零食的东西，对方不一定认为是零食。 在职场中，这种抽象与具体的转换障碍特别常见，「抽象的指令」经常导致误解和执行偏 差。。 当主管说的目标是「提升客户服务品质」的时候，可能就太过抽象。一位员工可能理解为 延长服务时间，另一位则着手改善产品包装，第三位则专注於加快邮件回覆速度。结果是 团队成员多头马车各自努力，却无法达成主管真正期望的目标。 这四种认知机制的理解，为我们提供了解决沟通障碍的新视角：我们需要接受「人与人之 间本来就无法完全理解彼此」的前提，并在这个基础上寻找更有效的沟通方式。 那些沟通高手都在做的事 听到这边，你可能会想：「好啦好啦，我懂了沟通为什麽这麽难，但到底怎麽解决啊？那 些厉害的沟通高手都怎麽做？」 我在读这本书的时候也超好奇这点。你知道吗，那些沟通特别厉害的人，他们其实有一些 共通点，而且重点是——这些方法我们也做得到！以下我举一些职场的例子。 一、别想控制别人，试着建立信任感 我觉得这点超有意思的！真正厉害的人不是那种想控制别人、让别人照他说的做的人。相 反地，他们反而很擅长分享自己的小故事，让气氛变得轻松。 就像我以前的一个超棒的主管，他会很自然地在办公室跟大家闲聊：「欸，上个礼拜我去 吃一家新的吃到饱，真的很赞，下次我带大家一起去吃。」或是「周末我跟老婆去看了那 部新电影，结果超出我预期的好看耶！」 这种看似无关紧要的闲聊，慢慢地就会让部属也愿意分享自己的事，甚至是工作以外的生 活。这样一来一往，大家的关系就变得不再只是「工作关系」，而是有了一点人与人之间 的连结。当有了这层连结，即使工作上有什麽误会或意见不合，也比较容易坦诚沟通，不 会那麽容易翻脸。 二、不要只下命令，记得说明原因 这点真的非常实用。书中提到一个超有趣的心理学实验：当你在排队等影印机时，如果直 接说「我可以先用一下吗？」成功率大概是 60%。但如果你加上一个理由「因为我赶时间 ，可以让我先用吗？」成功率就飙升到 94%！ 更神奇的是，即使理由很弱，像是「因为我要影印，可以让我先用吗？」（这不是废话吗 XD），成功率也有 93%！ 在工作中也是一样。比如说，不要只说「明天早上提早八点来上班」，而是把理由说清楚 「明天早上有个重要客户来访，我们需要提前准备，所以请提早一小时上班，OK吗？」员 工虽然可能会有点不方便，但至少知道为什麽需要早来，比较不会觉得你在无理取闹。 我自己试过这招，真的超有效！以前我总是直接告诉下属「这个报告要改」，结果对方常 常很不爽。後来我改成「因为老板关注的方向改变了，所以我们需要调整这个报告的方向 」，对方接受度高多了，而且改得更符合我的期望。 三、用实际例子代替抽象概念 抽象概念真的很容易让人一头雾水。好的沟通者会用具体的例子，让抽象的东西变得好理 解。 书中就举例，如果身为一主管，不要只是说「我们要以客户为中心」这种模糊的空话，这 样讲十个人可能有十一种理解。 更好的方式是具体说明：「当客户询问产品功能时，与其一次推销所有功能，不如先了解 他们真正关心什麽。就像上周那位客户，其实他只在意产品耐不耐用，根本不关心那些花 俏的高级功能。」 你看，是不是马上就能理解「以客户为中心」到底是什麽意思了？ 四、不要假设对方懂了，主动确认一下 这点我相信很多人会很有感。很多时候，你可能以为自己讲得很清楚了，结果对方却完全 会错意，做出来的东西跟你想的差十万八千里。 沟通高手的做法是：在重要的沟通後，他们会请对方用「对方自己的话」重新说明一遍。 不是要考验对方，而是确保彼此的理解是一致的。 你可以很轻松地说：「让我们来确认一下，你能够用自己的话说一下这个专案的目标和时 间表是什麽吗？」或者「所以你觉得我们接下来应该怎麽做呢？」接着仔细听对方的回答 ，这样才能及时发现误解并且纠正。 五、真心倾听，尤其是坏消息 最後这一点超级重要。当下属鼓起勇气报告坏消息时，如果你一脸「哎呀又来了」或皱眉 头，他下次绝对不敢老实报告，等问题变大了你才会知道，那就太迟了。 好的主管面对坏消息的时候，不能只是生气责备，而是保持冷静和接纳的态度，甚至会表 达感谢：「谢谢你及时告诉我，这样我们还能想办法补救。如果等问题更严重才知道，那 就麻烦了。」 我有个朋友就是这样的主管，他的团队向心力特别高，因为即使犯错也不怕被他臭骂。反 而因为能及时发现问题，他的团队表现反而特别好！ 你看，这些方法其实都不复杂，也不需要特殊技能，只要愿意调整一下自己的沟通方式， 每个人都能做到。你想试试看哪一个方法呢？ 後记：沟通的终极目标 《为什麽对方总是听不懂？》是一本非常好读、好懂的书，我非常推荐阅读。我很认同书 中的这段话：「真正的沟通不是让对方接受你的观点或按你的方式行动，而是在认知差异 存在的前提下，建立理解与连结的桥梁。」 具体来说，可以怎麽想？可以怎麽做？我归纳以下三点： 首先，我们必须先放下「说了就懂」的迷思，接受人类认知的多样性和局限性，才能真正 开始有效沟通的旅程。 下一次，当对方听不懂你说的话，你可以尝试先暂停一下，深呼吸，然後说：「我想换个 方式说明，能否请你告诉我，目前你理解的部分是什麽？这样我才能知道从哪里继续解释 。」透过这种方式，你不仅避免了重复同样无效的解释，还能精准找出认知断层的位置。 接着，我们必须接受沟通是一种互动的过程，而不是单向的讯息传递。理解不是透过「控 制」对方的思维来实现，而是透过「连结」彼此的认知来达成的。 下一次，当对方误解了你的意思，你可以不带责备地说：「看来我的表达不够清楚，这是 我的责任。让我试着用一个具体例子来说明。」这样不仅能厘清误解，还能让对方感到被 尊重，不会因被误解而产生防御心理。 最後，当我们明白了沟通本质，就能更有耐心地面对沟通中的挫折，更有策略地传达我们 的想法，更有同理心地理解他人的观点。我们不再把沟通不良归咎於对方的不专注或自己 的表达不清楚，而是认识到这是人类认知机制的自然结果。 下一次，当你感到沟通疲惫或挫折时，可以提醒自己：「每个人的认知世界就像是戴着不 同颜色眼镜看风景，我们永远无法看到完全相同的景色，但可以分享彼此看到的美丽之处 。」这个简单的提醒能帮助你转换心态，从「为什麽对方就是听不懂」的挫折，转向「让 我们一起探索彼此的思维世界」的好奇心。 正如同这本书要传达的重要讯息：「真正的理解不是消除差异，而是搭建跨越差异的桥梁 。」在这个充满认知差异的世界，我们需要的不是更多的说话技巧，而是更深的理解与连 结。 -- 书评部落格「阅读前哨站」 https://readingoutpost.com/｜一个爱书人的阅读笔记 Podcast「下一本读什麽?」 https://readingoutpost.com/podcast/｜我的说书频道 --

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