作者yyc1217 (somo)
看板book
標題[心得] 《萬能店員》
時間Mon Jul 29 11:10:00 2024
網誌圖文版
https://diiosukorea.blogspot.com/2024/03/omnipotent-clerk.html
從超商在台灣興起開始,作者詳盡地為我們梳理了便利商店這個我們早已習以為常,甚至
不能沒有的便利的好鄰居的由來,以及它是如何由各式各樣的商品與服務堆疊成現在這個
樣子的。雖然我幾乎每天都會進到超商,也看過店員處理了不少事情,但是當做過十年超
商店員的作者將其工作內容條例下來,還分門別類的時候,確實有讓我嚇到。除了項目繁
多外,我也看到了當一項產業分工到極致後,人類將化身為服務人類的機器,以及服務機
器的機器。
事實上,萬能店員的終極推手,恐怕是身為消費者的大家。P.155
「便利」兩個字是本書重心,也是讓店員深陷於水深火熱的原因。為了方便客人繳費,所
有繳費單化成三個條碼;為了隨時有咖啡可以喝,店員化身為客人與咖啡機之間的協調人
,不時接受客人的客製化服務,而這是機器做不到的;為了讓晚下班的人可以領到包裏,
服務櫃台旁總是堆得像山一樣,店員必須代替客人從山中挑出特定的包裏。以上這些還不
包括整排面、上架、打掃等這些必須卻又隨時可能被要結帳的客人打擾的例行性工作。
「便利」也標準化了服務流程,使得店員只需要一台POS機就可以完成各項服務。但標準
化又會讓新的服務與商品很容易被加進來,於是店員要辨識的商品和上手的服務越來越多
,POS機上有越來越多按鈕要按,客人的客製化程度也越來越複雜。正因為被標準化了,
店員無須動太多腦筋,只需按照教學手冊上的指示動作即可。在同樣的時間內,要賣的商
品與服務越來越多,卻又因為標準化的關係,所以只能領到最低薪資。照著做出事沒事,
不照著做沒事也會出事。
「便利」也模糊化了服務的邊界。例如裝袋這件事究竟是不是店員的工作;又如果客人拿
一堆零錢來付款,店員要不要幫忙數錢;店員是否要隨時站在櫃檯內,以便不知何時進門
的客人要繳費。以及,微笑接待算不算店員的工作呢。店員照著公司給的標準作業程序服
務客人,但手冊上沒有寫到的客製化服務,店員能不能拒絕。有的時候,恐怕連店員也不
知道拒絕的邊界在哪,明明領的是最低薪資,卻要滿足客人各式各樣的需求,拒絕的話還
有可能被客訴。店員與身後那些機器的差別恐怕就是聽得懂人話而已。沒有人會去尊敬一
台咖啡機。
「便利」就如何氧氣一般,我們已不能沒有它的存在,但是消耗過頭了卻會讓我們衰化得
更快。
我們自以為花錢得到便利,實質上是在花錢購買時間。P.225
前面整理得不錯,應該是論文原來的部份,到後面就有些為賦新詞強說愁了。別說有一天
超商會消失,不如說巷口的便利商店就是我們這個世代的天災準備,為此建立的物流系統
也足夠應付大小災難,反過來說不能應付的災難也不是任何人可以提前準備的。忘記如何
洗米、削蘋果和洗碗又如何,生活技能重學不難,只是要花點時間。事實上,如果提到生
活技能,現在的數位原住民會的可能比上一代還要多,畢竟不會的話搜尋即可,找不到還
可以上網問人。
這本書可以用來給即將成為超商店員的人一些心理建設,或是給外國人了解台灣便利商店
店員的入門書,以及給那些百年後進入自動化世代的人類學家進行考古研究之用。
又或者,百年後的店員依然會是領著最低薪資的人類,畢竟人類實在太便利了。
--
《未知所者》- 自出版後疫情科幻小說
疫情留下的影響比想像的更久,每個人要不成了金魚,不然就是化為活著
的鬼,於是台灣再也沒有未知所者。
各大電子書平台、圖書館hyread平台,皆可購買與借閱!
https://diiosukorea.blogspot.com/p/blog-page.html
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 220.138.50.29 (臺灣)
※ 文章網址: https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/book/M.1722222610.A.184.html