作者yyc1217 (somo)
看板book
标题[心得] 《万能店员》
时间Mon Jul 29 11:10:00 2024
网志图文版
https://diiosukorea.blogspot.com/2024/03/omnipotent-clerk.html
从超商在台湾兴起开始,作者详尽地为我们梳理了便利商店这个我们早已习以为常,甚至
不能没有的便利的好邻居的由来,以及它是如何由各式各样的商品与服务堆叠成现在这个
样子的。虽然我几乎每天都会进到超商,也看过店员处理了不少事情,但是当做过十年超
商店员的作者将其工作内容条例下来,还分门别类的时候,确实有让我吓到。除了项目繁
多外,我也看到了当一项产业分工到极致後,人类将化身为服务人类的机器,以及服务机
器的机器。
事实上,万能店员的终极推手,恐怕是身为消费者的大家。P.155
「便利」两个字是本书重心,也是让店员深陷於水深火热的原因。为了方便客人缴费,所
有缴费单化成三个条码;为了随时有咖啡可以喝,店员化身为客人与咖啡机之间的协调人
,不时接受客人的客制化服务,而这是机器做不到的;为了让晚下班的人可以领到包里,
服务柜台旁总是堆得像山一样,店员必须代替客人从山中挑出特定的包里。以上这些还不
包括整排面、上架、打扫等这些必须却又随时可能被要结帐的客人打扰的例行性工作。
「便利」也标准化了服务流程,使得店员只需要一台POS机就可以完成各项服务。但标准
化又会让新的服务与商品很容易被加进来,於是店员要辨识的商品和上手的服务越来越多
,POS机上有越来越多按钮要按,客人的客制化程度也越来越复杂。正因为被标准化了,
店员无须动太多脑筋,只需按照教学手册上的指示动作即可。在同样的时间内,要卖的商
品与服务越来越多,却又因为标准化的关系,所以只能领到最低薪资。照着做出事没事,
不照着做没事也会出事。
「便利」也模糊化了服务的边界。例如装袋这件事究竟是不是店员的工作;又如果客人拿
一堆零钱来付款,店员要不要帮忙数钱;店员是否要随时站在柜台内,以便不知何时进门
的客人要缴费。以及,微笑接待算不算店员的工作呢。店员照着公司给的标准作业程序服
务客人,但手册上没有写到的客制化服务,店员能不能拒绝。有的时候,恐怕连店员也不
知道拒绝的边界在哪,明明领的是最低薪资,却要满足客人各式各样的需求,拒绝的话还
有可能被客诉。店员与身後那些机器的差别恐怕就是听得懂人话而已。没有人会去尊敬一
台咖啡机。
「便利」就如何氧气一般,我们已不能没有它的存在,但是消耗过头了却会让我们衰化得
更快。
我们自以为花钱得到便利,实质上是在花钱购买时间。P.225
前面整理得不错,应该是论文原来的部份,到後面就有些为赋新词强说愁了。别说有一天
超商会消失,不如说巷口的便利商店就是我们这个世代的天灾准备,为此建立的物流系统
也足够应付大小灾难,反过来说不能应付的灾难也不是任何人可以提前准备的。忘记如何
洗米、削苹果和洗碗又如何,生活技能重学不难,只是要花点时间。事实上,如果提到生
活技能,现在的数位原住民会的可能比上一代还要多,毕竟不会的话搜寻即可,找不到还
可以上网问人。
这本书可以用来给即将成为超商店员的人一些心理建设,或是给外国人了解台湾便利商店
店员的入门书,以及给那些百年後进入自动化世代的人类学家进行考古研究之用。
又或者,百年後的店员依然会是领着最低薪资的人类,毕竟人类实在太便利了。
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《未知所者》- 自出版後疫情科幻小说
疫情留下的影响比想像的更久,每个人要不成了金鱼,不然就是化为活着
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