作者dreamptt (dreamptt)
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標題Re: [心得] 關於幾家網路書店的服務 個人心得與評分
時間Thu Apr 22 20:35:02 2010
很感謝F大的分享，可以發現（網路）書店是這樣被實際的運作著。
我也來拋磚賺p幣。
第一個是書況的問題。
除非是註明瑕疵品，
否則不管實體或網路書店，
都必須負擔書籍的物之瑕疵擔保責任，
而什麼是瑕疵？民法第354條第一項規定，只要減少價值就是瑕疵。
依據73年台上1173號判例：
凡是依通常交易觀念，或依當事人的決定，
認為物應具備的價值、效用或品質而不具備者，
就是物有瑕疵，書況就是其一。
當然時間點是危險移轉（交付書籍）的時候，就已經存在的瑕疵。
而就算是主觀動機錯誤，
例如閱讀之後不滿意書的內容，或覺得內容與網站簡介差很大這類，
在涉及物之性質，或交易上認為重要的情況，
也還是能依民法第88條撤銷。
所以就算蛋糕奶油滾邊很難看這點，
也並不是絕對無法評價或界定的藝術問題。
第二個瑕疵品分級與售價問題。
F大所說：
「次級品跟新品價格應該要不同這個問題，實務上應該是無法執行的。」
「問題不在於出版社的心態，而是出在於書況本身難以界定。」
我個人認為這是屬於書商專屬的片面說辭，
因為每一種行業必然有瑕疵認定的分級方式。
小如電子產品，在sony特賣會上，只要是外面的盒子有毀損，就是售以瑕疵價，
大如家具，在IKEA的瑕疵品專區，外觀無任何毀損，只是產線停止生產
，也論以「瑕疵」價。
難道電子產品、木材、或化工原料的瑕疵，消費者比較容易發覺嗎？
如果化妝品的製造日期，製造公司不自我揭露正確資訊，
難道以實際是否變質，來當作消費者的判斷依據嗎？
這從出版社交給黎明、大和、聯合這類的經銷體系通常書況較好，
看得非常清楚。
如果書況難以界定，
怎麼會有承包各大出版社的回頭書復原的新興行業產生？
怎麼會有每個月送5000本書去讓人家擦拭再製的情況產生？
怎麼會有如此高價的包膜（每本10元）尚且能存在的市場？
有關書的瑕疵產品的分級，其實F大說的很細緻了：
「只要書籍周邊八角有壓損、書封上有刮痕、指甲壓痕、
書籍天地有色斑點痕就算是次級品」。
「至於那些內頁缺頁、裁切邊凹陷等書，
連次級品都不算就被扔進垃圾桶了。」
這些確實是屬於專家的分類，
更證明了：
非不能也，是不為也。
瑕疵度的層級跟售價是不明確的，
更令人在意的是：這是書店或出版社的選擇。（所謂心態）
它選擇用退換貨統一處理瑕疵糾紛、
它選擇假設讀者可以接受，或分辨不出來。
其實我沒有用心態這個用語，
因為如果確實真的是書店的主觀意志：
明知道所寄送給讀者的「可能」是瑕疵物，也依舊為之的話，
就是有「不告知瑕疵」的故意。
事實上，這邊藉由倉儲主管的一席話，也似乎能看出端倪。
消費者除了可以減少價金或解約退貨的選項以外，
還可以請求民法第360條的損害賠償。
以一個購書人的立場，
我個人認為瑕疵應是出版社與書店之間的問題，
根本不應該發展到書店跟購書人之間，
這由實體書店根本無從發生此類問題可知。
（實體書店針對書況的退貨率不到千分之一）
網路書店有責任為讀者把關。
卻為什麼能基於本身無法做好品管的問題，
而寄瑕疵書給讀者？
甚至因成本太高、自動化等因素，而正當轉嫁（或規避責任）?
是否因為在消費者發現黑色不透明包裝下的瑕疵之前，
錢已落袋為安？
如果消費者能選擇透明/不透明包裝，而增加不取貨率的話，
也許網路書店也許才會意識並重視讀者的憤怒。
也才能改善「自然」從「回頭書」裡，給付網路消費者的業界慣例。
（因為書況瑕疵沒有收到錢>談不上退換貨>不能請倉儲主管>給無瑕疵的書籍）
（可是購書人根本不想訂購回頭書呀!）
正如F大所言，我們不專業，無法細緻判斷瑕疵。
這樣的做法，毋寧是交給讀者來當品管的做法。
就算無法細緻判斷，實際數據上還是有20%的重大瑕疵存在！
令人實在無法認同。
或許並不是每個人消費者都有機會遇到，
某種程度也是讀者默示或容忍這種情況存在，
但依我觀察，這當中似乎有很多隱性法律問題，
也許是書價不高（衡量退換貨，還加倍浪費勞力時間費用）
也許是書的瑕疵無法引起什麼重大傷害，
也或許購書人基於惜書愛書等等想法，
以致於糾紛並沒有真正被爆發出來。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 140.113.195.204
※ 編輯: dreamptt 來自: 140.113.195.204 (04/22 20:39)
1F：→ hanto:回頭書不等於有瑕疵的書，有時候是書店庫存太多銷不出去退回 04/23 00:08
2F：→ hanto:有些書停版的、不好找的，反而折扣少甚至無折扣，這些都造成 04/23 00:16
3F：→ hanto:書籍難以依瑕疵度來定價；況且大家對於書的價錢的感受也不同 04/23 00:18
4F：→ dreamptt:是瑕疵比例的問題 如果100%瑕疵書就明顯是故意不告知瑕疵 04/23 00:36
5F：→ erhugirl1213:沒錯「非不能，是不為也」但是讀者選擇花較少錢在網 04/23 01:22
6F：→ erhugirl1213:路上買書的同時，本來就應該知道他節省了各種成本。 04/23 01:24
7F：→ erhugirl1213:莫非又要馬兒好，又要馬兒不吃草？ 04/23 01:24
8F：→ erhugirl1213:實體書店在意書況，那是不是應該花點錢支持實體書店? 04/23 01:25
感謝H大和E大，應該與F大一般，都是對於書店內部事務瞭如指掌的專家。
從成本來看，網路書店也節省了實體店面的開銷，
不管以何種管道來經營書店，對書籍的品質所應該負的責任是相同的，
消費者是否有被告知折扣是基於書況？
當消費者在網路上按下購買的時候，
他所同意交易的是：不具備瑕疵的書籍，
否則在頁面上就應該載明瑕疵狀態，
所以業界以未經整理的回頭書給付消費者的慣例，
我認為是沒有盡到物之瑕疵擔保責任，
業界可以抗辯成本、自動化、無法將瑕疵分級等，
但都無法將書籍排除於民法責任之外。
如果進一步到幾乎能確定，
回頭書的狀態都屬於瑕疵書籍之時，
基本上出賣人網路書店就已經達到「故意不告知瑕疵」的程度了。
就像如果在網路上購買化妝品，
消費者收到的東西是「即將到期」或「已經到期」的東西，
（並且收到過期品的比例是20%）
化妝品公司如果抗辯，因為網路上賣的就比較便宜，所以我優先拿給你這種，
這東西又沒有壞，要新鮮的請去實體通路買。
除非你告訴我，我的折扣是因為期限，
否則這樣的運作方式和觀念，我認為糾紛只是還沒有真正被爆發出來罷了。
※ 編輯: dreamptt 來自: 140.113.194.237 (04/23 11:22)
9F：推 yuhl:我推你 在消費者無法看到貨物的網路購物之下 網路書店本就應 04/23 14:32
10F：→ yuhl:該把關好書況的品質 才能減少退換貨的成本 何況退換貨成本消 04/23 14:33
11F：→ yuhl:費者也不是完全沒有 郵資、時間精力等等 若網路書店做不好 04/23 14:34
12F：→ yuhl:書況品質的把關 至少也要提供良好快速的退換貨服務 目前為止 04/23 14:34
13F：→ yuhl:我看到做得最好的只有博客來 04/23 14:34
14F：推 imaginebyL:推這一篇 我收到瑕疵書時其實是心想書的內容比外觀重要 04/23 16:07
15F：→ imaginebyL:而不是真的覺得在未被告知的情況下買瑕疵書無所謂 04/23 16:08
16F：→ erhugirl1213:可是網路書店並沒有不負責,該退的都能退,賣的也不是 04/24 16:03
17F：→ erhugirl1213:100%的瑕疵書,雖然不是完美的品管,但我認為是節省成 04/24 16:05
18F：→ erhugirl1213:本之下還算合理的作法.網路書店固然沒有支付店租的 04/24 16:06
19F：→ erhugirl1213:成本,但私心希望實體書店能在書況上繼續保持優勢, 04/24 16:08
20F：→ erhugirl1213:否則大家真的都是到實體書店翻書,再回家上網購買 04/24 16:09
21F：→ dreamptt:我希望網路書店能善盡物之瑕疵擔保責任 04/24 21:09
22F：→ dreamptt:對待購書人，一如實體書店，而非次級消費者 04/24 21:09
23F：→ dreamptt:以未經整理的回頭書給付消費者 是相當不合理的成本轉嫁 04/24 21:16