作者dreamptt (dreamptt)
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标题Re: [心得] 关於几家网路书店的服务 个人心得与评分
时间Thu Apr 22 20:35:02 2010
很感谢F大的分享，可以发现（网路）书店是这样被实际的运作着。
我也来抛砖赚p币。
第一个是书况的问题。
除非是注明瑕疵品，
否则不管实体或网路书店，
都必须负担书籍的物之瑕疵担保责任，
而什麽是瑕疵？民法第354条第一项规定，只要减少价值就是瑕疵。
依据73年台上1173号判例：
凡是依通常交易观念，或依当事人的决定，
认为物应具备的价值、效用或品质而不具备者，
就是物有瑕疵，书况就是其一。
当然时间点是危险移转（交付书籍）的时候，就已经存在的瑕疵。
而就算是主观动机错误，
例如阅读之後不满意书的内容，或觉得内容与网站简介差很大这类，
在涉及物之性质，或交易上认为重要的情况，
也还是能依民法第88条撤销。
所以就算蛋糕奶油滚边很难看这点，
也并不是绝对无法评价或界定的艺术问题。
第二个瑕疵品分级与售价问题。
F大所说：
「次级品跟新品价格应该要不同这个问题，实务上应该是无法执行的。」
「问题不在於出版社的心态，而是出在於书况本身难以界定。」
我个人认为这是属於书商专属的片面说辞，
因为每一种行业必然有瑕疵认定的分级方式。
小如电子产品，在sony特卖会上，只要是外面的盒子有毁损，就是售以瑕疵价，
大如家具，在IKEA的瑕疵品专区，外观无任何毁损，只是产线停止生产
，也论以「瑕疵」价。
难道电子产品、木材、或化工原料的瑕疵，消费者比较容易发觉吗？
如果化妆品的制造日期，制造公司不自我揭露正确资讯，
难道以实际是否变质，来当作消费者的判断依据吗？
这从出版社交给黎明、大和、联合这类的经销体系通常书况较好，
看得非常清楚。
如果书况难以界定，
怎麽会有承包各大出版社的回头书复原的新兴行业产生？
怎麽会有每个月送5000本书去让人家擦拭再制的情况产生？
怎麽会有如此高价的包膜（每本10元）尚且能存在的市场？
有关书的瑕疵产品的分级，其实F大说的很细致了：
「只要书籍周边八角有压损、书封上有刮痕、指甲压痕、
书籍天地有色斑点痕就算是次级品」。
「至於那些内页缺页、裁切边凹陷等书，
连次级品都不算就被扔进垃圾桶了。」
这些确实是属於专家的分类，
更证明了：
非不能也，是不为也。
瑕疵度的层级跟售价是不明确的，
更令人在意的是：这是书店或出版社的选择。（所谓心态）
它选择用退换货统一处理瑕疵纠纷、
它选择假设读者可以接受，或分辨不出来。
其实我没有用心态这个用语，
因为如果确实真的是书店的主观意志：
明知道所寄送给读者的「可能」是瑕疵物，也依旧为之的话，
就是有「不告知瑕疵」的故意。
事实上，这边藉由仓储主管的一席话，也似乎能看出端倪。
消费者除了可以减少价金或解约退货的选项以外，
还可以请求民法第360条的损害赔偿。
以一个购书人的立场，
我个人认为瑕疵应是出版社与书店之间的问题，
根本不应该发展到书店跟购书人之间，
这由实体书店根本无从发生此类问题可知。
（实体书店针对书况的退货率不到千分之一）
网路书店有责任为读者把关。
却为什麽能基於本身无法做好品管的问题，
而寄瑕疵书给读者？
甚至因成本太高、自动化等因素，而正当转嫁（或规避责任）?
是否因为在消费者发现黑色不透明包装下的瑕疵之前，
钱已落袋为安？
如果消费者能选择透明/不透明包装，而增加不取货率的话，
也许网路书店也许才会意识并重视读者的愤怒。
也才能改善「自然」从「回头书」里，给付网路消费者的业界惯例。
（因为书况瑕疵没有收到钱>谈不上退换货>不能请仓储主管>给无瑕疵的书籍）
（可是购书人根本不想订购回头书呀!）
正如F大所言，我们不专业，无法细致判断瑕疵。
这样的做法，毋宁是交给读者来当品管的做法。
就算无法细致判断，实际数据上还是有20%的重大瑕疵存在！
令人实在无法认同。
或许并不是每个人消费者都有机会遇到，
某种程度也是读者默示或容忍这种情况存在，
但依我观察，这当中似乎有很多隐性法律问题，
也许是书价不高（衡量退换货，还加倍浪费劳力时间费用）
也许是书的瑕疵无法引起什麽重大伤害，
也或许购书人基於惜书爱书等等想法，
以致於纠纷并没有真正被爆发出来。
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 140.113.195.204
※ 编辑: dreamptt 来自: 140.113.195.204 (04/22 20:39)
1F：→ hanto:回头书不等於有瑕疵的书，有时候是书店库存太多销不出去退回 04/23 00:08
2F：→ hanto:有些书停版的、不好找的，反而折扣少甚至无折扣，这些都造成 04/23 00:16
3F：→ hanto:书籍难以依瑕疵度来定价；况且大家对於书的价钱的感受也不同 04/23 00:18
4F：→ dreamptt:是瑕疵比例的问题 如果100%瑕疵书就明显是故意不告知瑕疵 04/23 00:36
5F：→ erhugirl1213:没错「非不能，是不为也」但是读者选择花较少钱在网 04/23 01:22
6F：→ erhugirl1213:路上买书的同时，本来就应该知道他节省了各种成本。 04/23 01:24
7F：→ erhugirl1213:莫非又要马儿好，又要马儿不吃草？ 04/23 01:24
8F：→ erhugirl1213:实体书店在意书况，那是不是应该花点钱支持实体书店? 04/23 01:25
感谢H大和E大，应该与F大一般，都是对於书店内部事务了如指掌的专家。
从成本来看，网路书店也节省了实体店面的开销，
不管以何种管道来经营书店，对书籍的品质所应该负的责任是相同的，
消费者是否有被告知折扣是基於书况？
当消费者在网路上按下购买的时候，
他所同意交易的是：不具备瑕疵的书籍，
否则在页面上就应该载明瑕疵状态，
所以业界以未经整理的回头书给付消费者的惯例，
我认为是没有尽到物之瑕疵担保责任，
业界可以抗辩成本、自动化、无法将瑕疵分级等，
但都无法将书籍排除於民法责任之外。
如果进一步到几乎能确定，
回头书的状态都属於瑕疵书籍之时，
基本上出卖人网路书店就已经达到「故意不告知瑕疵」的程度了。
就像如果在网路上购买化妆品，
消费者收到的东西是「即将到期」或「已经到期」的东西，
（并且收到过期品的比例是20%）
化妆品公司如果抗辩，因为网路上卖的就比较便宜，所以我优先拿给你这种，
这东西又没有坏，要新鲜的请去实体通路买。
除非你告诉我，我的折扣是因为期限，
否则这样的运作方式和观念，我认为纠纷只是还没有真正被爆发出来罢了。
※ 编辑: dreamptt 来自: 140.113.194.237 (04/23 11:22)
9F：推 yuhl:我推你 在消费者无法看到货物的网路购物之下 网路书店本就应 04/23 14:32
10F：→ yuhl:该把关好书况的品质 才能减少退换货的成本 何况退换货成本消 04/23 14:33
11F：→ yuhl:费者也不是完全没有 邮资、时间精力等等 若网路书店做不好 04/23 14:34
12F：→ yuhl:书况品质的把关 至少也要提供良好快速的退换货服务 目前为止 04/23 14:34
13F：→ yuhl:我看到做得最好的只有博客来 04/23 14:34
14F：推 imaginebyL:推这一篇 我收到瑕疵书时其实是心想书的内容比外观重要 04/23 16:07
15F：→ imaginebyL:而不是真的觉得在未被告知的情况下买瑕疵书无所谓 04/23 16:08
16F：→ erhugirl1213:可是网路书店并没有不负责,该退的都能退,卖的也不是 04/24 16:03
17F：→ erhugirl1213:100%的瑕疵书,虽然不是完美的品管,但我认为是节省成 04/24 16:05
18F：→ erhugirl1213:本之下还算合理的作法.网路书店固然没有支付店租的 04/24 16:06
19F：→ erhugirl1213:成本,但私心希望实体书店能在书况上继续保持优势, 04/24 16:08
20F：→ erhugirl1213:否则大家真的都是到实体书店翻书,再回家上网购买 04/24 16:09
21F：→ dreamptt:我希望网路书店能善尽物之瑕疵担保责任 04/24 21:09
22F：→ dreamptt:对待购书人，一如实体书店，而非次级消费者 04/24 21:09
23F：→ dreamptt:以未经整理的回头书给付消费者 是相当不合理的成本转嫁 04/24 21:16