作者scleya (S.C.)
看板WOW
標題Re: [問題] 我真的覺得智X迪非常白X(怒)
時間Fri Sep 21 21:17:23 2012
全部恕刪。
整篇重點，你想要處理什麼業務？
你沒有提出你想處理的業務，版友怎麼幫你？
客服也是人，處理問題不是用情緒就能處理得好的。
有些事情，就算拍桌也未必能有個解套，所以不要把精力浪費在生氣上。
因為承受這些怒氣的，也都是別人家的無辜孩子。
看到原po這篇，我就想到曾經有個凌晨四點還在回我問題的線上客服，
換成我，凌晨四點還要處理一堆狗屁倒灶事，心裡肯定大罵：e04 關我屁事！
縱使知道，他們可能也只是複製貼上，巨集式、官方式的回應我們，
但是，換做他們的立場，也許是他們真的什麼也不能做，
他們能做的也就只有轉達和安撫顧客的情緒。
轉達--答覆之間的公文旅行，又不是客服可以決定說要多久給答覆。
所以，客服的擺爛，更多的應該是他們也無能為力。
這邊小小分享我自己最近處理的帳號相關業務問題：
我覺得線上客服相當可靠而且相對快速。
所謂相對快速是，你把問題寫好了就可以送出給客服處理，
然後去作自己想做的事情/上班/上課，不用一直帶著手機等待，徒增焦急。
一週前，因為不小心點到別人的招兵連結，莫名其妙創了個wow1，
因潔癖使然，另防發蠢儲錯，故刪除之。
處理時間：約5天。（因為實際刪除時間沒特別注意）
我先用戰網回報單寫了自己的需求，在隔天得到線上客服的回應，
並且寄了一個書面文件讓我填。
我因為討厭麻煩，不想用傳真的，當晚把同一個問題再次向上申報，
問他能不能使用其他線上方式回覆文件。
沒想到，這次得到回覆意外的快，早上起來就看到回覆，仔細看了一下時間，
哇靠！凌晨4點耶！四點！他是在蹲時光龍、吃泡麵邊回問題嗎？
客服回覆：
您可以將表單掃描後並附加在回報單進行反應。若您尚有其他問題，
歡迎您透過聯絡客服支援回報單詢問，謝謝您！
感動之餘，就趕緊把文件填一填，掃成jpg傳過去。
下午也再度收到客服答覆已經轉交，至於什麼時候刪除的，大概隔兩三天吧？
小撇步：
同一個問題建議用同一個回報單來回報，不用一直開新的回報單，
一方面是讓下一個處理的客服能夠更清楚事情到底進展到哪了，
這個問題處理了多久了？要客服幫玩家催促，也得給他們有利的證據和資訊啊！
不要擔心線上客服會不理人，他們只是還在處理其他人的申訴而已。
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1F：→ *l*h:別這樣，我上次也有16-6=早上10點呢... >_^05/31 13:36
2F：→ *c*eya:a大，16-6＝10...早上10點無誤啊……我算了很多次...05/31 14:36
3F：→ *l*h:完蛋惹我越來越笨怎麼辦... <(QAQ)>05/31 14:57
4F：推 AA**ball:為什麼簽名檔只能塞六行XD05/31 15:08
5F：→ *c*eya:......不可以！！！不要啊啊啊・゜・(PД`q｡)・゜・05/31 15:10
6F：→ *l*h: ......不可以！！！不要啊啊啊・゜・(PД`q｡)・゜・05/31 15:10
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.41.101.187
7F：→ fightdex:客服主要就是處理客人情緒 所以人長得好看 聲音好聽 客人 09/21 21:20
8F：→ Wolfen:線上客服相當可靠而且相對快速。→處理時間：約5天 09/21 21:20
9F：→ fightdex:氣就先消一半這樣 09/21 21:20
10F：→ scleya:至少，你不用花時間在等待上……也不會把情緒一直專注在這 09/21 21:21
11F：→ scleya:我把申請單送出去就不管了，等到發現處理好時會有意外驚豔 09/21 21:22
12F：→ loghost:很久之前打黑妹東西分一半伺服器臨時關機，當天回報 09/21 21:24
13F：推 pony666:你整篇都是假設 你有沒有考慮發一篇假設他們都是擺爛的? 09/21 21:25
14F：→ loghost:過了"半年"打手機給我，要我另外回報東西要分給誰 09/21 21:25
15F：→ loghost:整個有嚇到... 09/21 21:25
16F：→ loghost:東西倒是回報之後一天就給了 09/21 21:26
17F：→ scleya:其實不是假設，是因為有朋友也是作oo迪的客服才這麼說 09/21 21:27
18F：推 Burdened:我的問題都去南港了還沒得解決 最後我去了台灣BZ才解決 09/21 21:28
19F：→ fightdex:再來 回答得不得體 有沒有站在客人的立場想 都做到了 就 09/21 21:29
20F：→ fightdex:滿分了 09/21 21:29
21F：→ scleya:友人說，d3整個客服爛，跟oo迪也沒關係，跟美方bz比較有關 09/21 21:30
22F：→ scleya:站在客人的立場來想這件事，比較主觀，也是會有奧客認為他 09/21 21:31
23F：→ scleya:說啥，客服就應該幫他弄到好才對……但是沒有實權的答錄機 09/21 21:32
24F：→ scleya:除了道歉/安撫/代為轉達之外還能怎麼辦？ 09/21 21:32
25F：→ Burdened:這就是重點啊 客服無法立即解決玩家問題 偏偏又都很急 09/21 21:33
26F：→ scleya:所以，我們還不知道原po到底為了什麼事情拍桌…… 09/21 21:34
27F：→ Burdened:然後他們跟其他部門不知道是出了什麼問題 好像隔了長城 09/21 21:34
28F：→ scleya:再急還是要跑流程……這就是客服的無奈（嘆） 09/21 21:35
29F：→ Burdened:重點就是『無法立即解決問題』客服很可憐 上層很該死 09/21 21:35
30F：→ scleya:以d3的例子來說，整個d3的經營權其實還是在美芳手上，美方 09/21 21:36
31F：推 pony666:不是假設那幹嘛用一堆可能 也許 09/21 21:36
32F：→ scleya:只跟OO迪要求提供客服這塊，其他的東西還是握在鎂芳手上 09/21 21:37
33F：→ scleya:畢竟我聽到看到的也只有一面，我不確定是否所有客服都如此 09/21 21:38
34F：→ fightdex:客服就是一種中間人 很多職業都是這種角色啊 所以不懂得 09/21 21:38
35F：→ fightdex:溝通的技巧 不適合做這個職業 09/21 21:38
36F：→ scleya:所以變成oo迪弄了客服出來，但是出了所有問題，卻要搭乘更 09/21 21:38
37F：→ Burdened:那智冠對BZ來說只是一個公關公司啊 搞活動搞促銷 沒了 09/21 21:39
38F：→ scleya:長的公文旅行……才能回傳到鎂芳，然後再公文旅行回來玩家 09/21 21:39
39F：→ scleya:fig說得沒錯，但是，溝通是很大的一門學問……以oo迪的聘用 09/21 21:41
40F：→ scleya:方式，以及職業訓練，要做到讓人滿意，很難。 09/21 21:41
41F：→ scleya:於是乎，就是我們現在看到的客服了…… 09/21 21:42
42F：→ Burdened:被玩家詬病的不是客服 是解決問題的效率 這是他們公司內 09/21 21:42
43F：→ Burdened:部有非常大的問題 或是案件真的多到爆炸 導致效率如此 09/21 21:43
44F：→ scleya:有人說，光是製罐內部的客服流動就超高，更不要說置oo 09/21 21:44
45F：→ scleya:友 09/21 21:44
46F：推 Burdened:但如果是因為智凡迪的權力有限 應該跟玩家說清楚才對 09/21 21:45
47F：→ scleya:一個高流動單位，搞不好交接都沒交接好，還能期待效率嗎？ 09/21 21:45
48F：→ scleya:其實他會頻頻把鎂芳和元昶搬出來講，就是因為他沒有權限 09/21 21:46
49F：→ Burdened:像戰網架在韓國 那帳號出問題聯想就是需要經過韓國那邊 09/21 21:46
50F：→ Burdened:回報台灣這邊之後才能跟玩家作後續處理 但他們不說清楚 09/21 21:46
51F：→ Burdened:如果有苦衷幹嘛不講明白 反而弄臭自己 真的是很詭異 09/21 21:48
52F：→ scleya:權限方面的問題，d3的確如此，至於wow我就不清楚是不是也 09/21 21:48
53F：→ scleya:同樣……重點，能夠接受的玩家其實並不多，那是因為事後討 09/21 21:48
54F：→ scleya:論才變成能理性交談，當下，通常都很著急的…… 09/21 21:49
55F：→ scleya:著急的結果往往情緒就上來了…… 09/21 21:50
56F：→ Burdened:唉 客服真的可憐啦 因為有錄音 他們也不能講太多 很慘 09/21 21:50
57F：推 hmj1026:即使你說清楚，玩家能接受當下他問題不能馬上解決嗎？ 09/21 21:51
58F：→ Burdened:感覺就像電話那頭有人拿槍指著他們腦袋 講錯一個字就爆頭 09/21 21:51
59F：→ hmj1026:而且如果真實答案是未被授權的範疇或是未知，客服能說嗎？ 09/21 21:52
60F：→ Burdened:沒辦法啊 你要當代理那當然要解決玩家問題 這是售後服務 09/21 21:53
61F：→ scleya:不知道的，客服敢講不知道嗎？不就被玩家罵你幹甚麼吃的？ 09/21 21:53
62F：→ scleya:沒授權的範圍講出來，不被老闆革職或處分才怪…… 09/21 21:54
63F：→ hmj1026:如果你這個代理也未被告知或是未被授權，那豈不是OOXX 09/21 21:54
64F：→ scleya:客服真的難為，請大家珍惜客服如同愛護板主…… 09/21 21:54
65F：→ scleya:呼喚大貓！出來讓我們疼愛一番！！！（逗貓棒+西施伺候） 09/21 21:55
66F：推 mooncakesc:很難 台灣人被害妄想症太強大了 什麼事情都認為有陰謀 09/21 21:55
67F：推 hmj1026:錯了，是付錢的就是老大，你們這些收錢的就要把事情做好 09/21 21:57
68F：→ scleya: 莎 09/21 21:57
69F：→ scleya:啊～被插了 09/21 21:57
70F：推 Burdened:XDDD 搞不好還要簽保密條款之類的 離職也不能亂講 09/21 22:11
71F：推 Wolfen:無法讓人苟同的客戶服務憑什麼要人愛護... 09/21 22:11
72F：→ chenglian:這就是工作! 又不是沒領錢 客服人好是事實 爛的是系統 09/21 22:32
73F：→ mikejan:又不是從白天上到凌晨四點 是輪班的好嗎... 09/21 23:07
74F：→ scleya:輪班是會輪，但是大夜班並不好做，做過都知道累， 09/21 23:49
75F：→ scleya:嚴重違反生理時鐘的工作方式是加倍的壓力.... 09/21 23:50
76F：噓 tom12288:如果今天是我一個人遇到這種問題就算了 09/22 03:28
77F：→ tom12288:重點是我爬了文 身邊也有人中獎過啊 09/22 03:28
78F：→ tom12288:打了一個小時還要忍受這種服務對待嗎???Y 09/22 03:29
79F：推 mooncakesc:就是太多人打去才會這樣如果 只有你一個人遇到這種問題 09/22 06:54
80F：→ mooncakesc:你認為有必要排隊打電話? 09/22 06:54