作者scleya (S.C.)
看板WOW
标题Re: [问题] 我真的觉得智X迪非常白X(怒)
时间Fri Sep 21 21:17:23 2012
全部恕删。
整篇重点，你想要处理什麽业务？
你没有提出你想处理的业务，版友怎麽帮你？
客服也是人，处理问题不是用情绪就能处理得好的。
有些事情，就算拍桌也未必能有个解套，所以不要把精力浪费在生气上。
因为承受这些怒气的，也都是别人家的无辜孩子。
看到原po这篇，我就想到曾经有个凌晨四点还在回我问题的线上客服，
换成我，凌晨四点还要处理一堆狗屁倒灶事，心里肯定大骂：e04 关我屁事！
纵使知道，他们可能也只是复制贴上，巨集式、官方式的回应我们，
但是，换做他们的立场，也许是他们真的什麽也不能做，
他们能做的也就只有转达和安抚顾客的情绪。
转达--答覆之间的公文旅行，又不是客服可以决定说要多久给答覆。
所以，客服的摆烂，更多的应该是他们也无能为力。
这边小小分享我自己最近处理的帐号相关业务问题：
我觉得线上客服相当可靠而且相对快速。
所谓相对快速是，你把问题写好了就可以送出给客服处理，
然後去作自己想做的事情/上班/上课，不用一直带着手机等待，徒增焦急。
一周前，因为不小心点到别人的招兵连结，莫名其妙创了个wow1，
因洁癖使然，另防发蠢储错，故删除之。
处理时间：约5天。（因为实际删除时间没特别注意）
我先用战网回报单写了自己的需求，在隔天得到线上客服的回应，
并且寄了一个书面文件让我填。
我因为讨厌麻烦，不想用传真的，当晚把同一个问题再次向上申报，
问他能不能使用其他线上方式回覆文件。
没想到，这次得到回覆意外的快，早上起来就看到回覆，仔细看了一下时间，
哇靠！凌晨4点耶！四点！他是在蹲时光龙、吃泡面边回问题吗？
客服回覆：
您可以将表单扫描後并附加在回报单进行反应。若您尚有其他问题，
欢迎您透过联络客服支援回报单询问，谢谢您！
感动之余，就赶紧把文件填一填，扫成jpg传过去。
下午也再度收到客服答覆已经转交，至於什麽时候删除的，大概隔两三天吧？
小撇步：
同一个问题建议用同一个回报单来回报，不用一直开新的回报单，
一方面是让下一个处理的客服能够更清楚事情到底进展到哪了，
这个问题处理了多久了？要客服帮玩家催促，也得给他们有利的证据和资讯啊！
不要担心线上客服会不理人，他们只是还在处理其他人的申诉而已。
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1F：→ *l*h:别这样，我上次也有16-6=早上10点呢... >_^05/31 13:36
2F：→ *c*eya:a大，16-6＝10...早上10点无误啊……我算了很多次...05/31 14:36
3F：→ *l*h:完蛋惹我越来越笨怎麽办... <(QAQ)>05/31 14:57
4F：推 AA**ball:为什麽签名档只能塞六行XD05/31 15:08
5F：→ *c*eya:......不可以！！！不要啊啊啊・゜・(PД`q｡)・゜・05/31 15:10
6F：→ *l*h: ......不可以！！！不要啊啊啊・゜・(PД`q｡)・゜・05/31 15:10
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 114.41.101.187
7F：→ fightdex:客服主要就是处理客人情绪 所以人长得好看 声音好听 客人 09/21 21:20
8F：→ Wolfen:线上客服相当可靠而且相对快速。→处理时间：约5天 09/21 21:20
9F：→ fightdex:气就先消一半这样 09/21 21:20
10F：→ scleya:至少，你不用花时间在等待上……也不会把情绪一直专注在这 09/21 21:21
11F：→ scleya:我把申请单送出去就不管了，等到发现处理好时会有意外惊艳 09/21 21:22
12F：→ loghost:很久之前打黑妹东西分一半伺服器临时关机，当天回报 09/21 21:24
13F：推 pony666:你整篇都是假设 你有没有考虑发一篇假设他们都是摆烂的? 09/21 21:25
14F：→ loghost:过了"半年"打手机给我，要我另外回报东西要分给谁 09/21 21:25
15F：→ loghost:整个有吓到... 09/21 21:25
16F：→ loghost:东西倒是回报之後一天就给了 09/21 21:26
17F：→ scleya:其实不是假设，是因为有朋友也是作oo迪的客服才这麽说 09/21 21:27
18F：推 Burdened:我的问题都去南港了还没得解决 最後我去了台湾BZ才解决 09/21 21:28
19F：→ fightdex:再来 回答得不得体 有没有站在客人的立场想 都做到了 就 09/21 21:29
20F：→ fightdex:满分了 09/21 21:29
21F：→ scleya:友人说，d3整个客服烂，跟oo迪也没关系，跟美方bz比较有关 09/21 21:30
22F：→ scleya:站在客人的立场来想这件事，比较主观，也是会有奥客认为他 09/21 21:31
23F：→ scleya:说啥，客服就应该帮他弄到好才对……但是没有实权的答录机 09/21 21:32
24F：→ scleya:除了道歉/安抚/代为转达之外还能怎麽办？ 09/21 21:32
25F：→ Burdened:这就是重点啊 客服无法立即解决玩家问题 偏偏又都很急 09/21 21:33
26F：→ scleya:所以，我们还不知道原po到底为了什麽事情拍桌…… 09/21 21:34
27F：→ Burdened:然後他们跟其他部门不知道是出了什麽问题 好像隔了长城 09/21 21:34
28F：→ scleya:再急还是要跑流程……这就是客服的无奈（叹） 09/21 21:35
29F：→ Burdened:重点就是『无法立即解决问题』客服很可怜 上层很该死 09/21 21:35
30F：→ scleya:以d3的例子来说，整个d3的经营权其实还是在美芳手上，美方 09/21 21:36
31F：推 pony666:不是假设那干嘛用一堆可能 也许 09/21 21:36
32F：→ scleya:只跟OO迪要求提供客服这块，其他的东西还是握在镁芳手上 09/21 21:37
33F：→ scleya:毕竟我听到看到的也只有一面，我不确定是否所有客服都如此 09/21 21:38
34F：→ fightdex:客服就是一种中间人 很多职业都是这种角色啊 所以不懂得 09/21 21:38
35F：→ fightdex:沟通的技巧 不适合做这个职业 09/21 21:38
36F：→ scleya:所以变成oo迪弄了客服出来，但是出了所有问题，却要搭乘更 09/21 21:38
37F：→ Burdened:那智冠对BZ来说只是一个公关公司啊 搞活动搞促销 没了 09/21 21:39
38F：→ scleya:长的公文旅行……才能回传到镁芳，然後再公文旅行回来玩家 09/21 21:39
39F：→ scleya:fig说得没错，但是，沟通是很大的一门学问……以oo迪的聘用 09/21 21:41
40F：→ scleya:方式，以及职业训练，要做到让人满意，很难。 09/21 21:41
41F：→ scleya:於是乎，就是我们现在看到的客服了…… 09/21 21:42
42F：→ Burdened:被玩家诟病的不是客服 是解决问题的效率 这是他们公司内 09/21 21:42
43F：→ Burdened:部有非常大的问题 或是案件真的多到爆炸 导致效率如此 09/21 21:43
44F：→ scleya:有人说，光是制罐内部的客服流动就超高，更不要说置oo 09/21 21:44
45F：→ scleya:友 09/21 21:44
46F：推 Burdened:但如果是因为智凡迪的权力有限 应该跟玩家说清楚才对 09/21 21:45
47F：→ scleya:一个高流动单位，搞不好交接都没交接好，还能期待效率吗？ 09/21 21:45
48F：→ scleya:其实他会频频把镁芳和元昶搬出来讲，就是因为他没有权限 09/21 21:46
49F：→ Burdened:像战网架在韩国 那帐号出问题联想就是需要经过韩国那边 09/21 21:46
50F：→ Burdened:回报台湾这边之後才能跟玩家作後续处理 但他们不说清楚 09/21 21:46
51F：→ Burdened:如果有苦衷干嘛不讲明白 反而弄臭自己 真的是很诡异 09/21 21:48
52F：→ scleya:权限方面的问题，d3的确如此，至於wow我就不清楚是不是也 09/21 21:48
53F：→ scleya:同样……重点，能够接受的玩家其实并不多，那是因为事後讨 09/21 21:48
54F：→ scleya:论才变成能理性交谈，当下，通常都很着急的…… 09/21 21:49
55F：→ scleya:着急的结果往往情绪就上来了…… 09/21 21:50
56F：→ Burdened:唉 客服真的可怜啦 因为有录音 他们也不能讲太多 很惨 09/21 21:50
57F：推 hmj1026:即使你说清楚，玩家能接受当下他问题不能马上解决吗？ 09/21 21:51
58F：→ Burdened:感觉就像电话那头有人拿枪指着他们脑袋 讲错一个字就爆头 09/21 21:51
59F：→ hmj1026:而且如果真实答案是未被授权的范畴或是未知，客服能说吗？ 09/21 21:52
60F：→ Burdened:没办法啊 你要当代理那当然要解决玩家问题 这是售後服务 09/21 21:53
61F：→ scleya:不知道的，客服敢讲不知道吗？不就被玩家骂你干甚麽吃的？ 09/21 21:53
62F：→ scleya:没授权的范围讲出来，不被老板革职或处分才怪…… 09/21 21:54
63F：→ hmj1026:如果你这个代理也未被告知或是未被授权，那岂不是OOXX 09/21 21:54
64F：→ scleya:客服真的难为，请大家珍惜客服如同爱护板主…… 09/21 21:54
65F：→ scleya:呼唤大猫！出来让我们疼爱一番！！！（逗猫棒+西施伺候） 09/21 21:55
66F：推 mooncakesc:很难 台湾人被害妄想症太强大了 什麽事情都认为有阴谋 09/21 21:55
67F：推 hmj1026:错了，是付钱的就是老大，你们这些收钱的就要把事情做好 09/21 21:57
68F：→ scleya: 莎 09/21 21:57
69F：→ scleya:啊～被插了 09/21 21:57
70F：推 Burdened:XDDD 搞不好还要签保密条款之类的 离职也不能乱讲 09/21 22:11
71F：推 Wolfen:无法让人苟同的客户服务凭什麽要人爱护... 09/21 22:11
72F：→ chenglian:这就是工作! 又不是没领钱 客服人好是事实 烂的是系统 09/21 22:32
73F：→ mikejan:又不是从白天上到凌晨四点 是轮班的好吗... 09/21 23:07
74F：→ scleya:轮班是会轮，但是大夜班并不好做，做过都知道累， 09/21 23:49
75F：→ scleya:严重违反生理时钟的工作方式是加倍的压力.... 09/21 23:50
76F：嘘 tom12288:如果今天是我一个人遇到这种问题就算了 09/22 03:28
77F：→ tom12288:重点是我爬了文 身边也有人中奖过啊 09/22 03:28
78F：→ tom12288:打了一个小时还要忍受这种服务对待吗???Y 09/22 03:29
79F：推 mooncakesc:就是太多人打去才会这样如果 只有你一个人遇到这种问题 09/22 06:54
80F：→ mooncakesc:你认为有必要排队打电话? 09/22 06:54