旅行社：天喜旅行社 旅遊標題：天喜賞櫻專機 [豪華團] 豪華5日遊 團號：TT-0413 天喜　5BR 花捲-○6 日期：2005.04.13~2005.04.17 旅遊日誌：花的大錢，卻買到一場空，完全被欺騙了 一、出發前準備 打從去年的五月開始，我就決定要去日本看櫻花。這是我第一次去日本，也是第一次自 己尋找旅行社，期間整整一年的時間我不斷的收集相關的資訊，也不斷的尋找可以信任 的旅行社，最後我經過朋友的介紹，排除了一般人會選擇的平價的旅行社，例如康福、 雄獅，甚至大興，轉而選擇天喜，完全是因為天喜打著專走日本行程的招牌，再加上業 務郭Ｘ吟小姐極力的推薦甚至是可以說是打包票的口吻，使得我原本預計要去關東或關 西看櫻花的選擇臨時做了個大逆轉而選擇東北，以下就是出發前的經過。 大約在三月20日，當我決定要選擇天喜的時候，第一個與我接洽的業務人員就是郭小姐 ，當時我很明白的告訴她：1. 我要去日本看櫻花 2.我是第一次去日本 3.我是女生， 27歲，喜歡逛街，希望能逛到日本大都市的商圈 4.我預計的出發日是4月。在這樣的先 決條件下，我請他介紹適合我的行程，他只推薦我ㄧ個行程-就是東北花卷。在這之前， 我從沒聽過有花卷這個地名，我花了一年的時間準備關東、關西，甚至是北海道的資料 ，萬萬沒想到天喜的專業人員居然推薦我東北的行程，他告訴我如果要看櫻花，一定要 到東北，以下就是我們的對話。 郭：你如果這時候要看櫻花你可以選擇東北-花卷的行程 劉：東北花卷? 我從來沒聽過耶? 那裡真的可以看到櫻花嗎? 郭：當然阿! 那裡可以看到最美的櫻花 劉：是喔! 可是名古屋那不就可以看到櫻花? 而且據我查到的資料，四月去應該 可以看到櫻吹雪，我期待了很久，就是想看櫻吹雪 郭：可是那裏都是走寺廟，其實很無聊! 而且如果你打算四月再去大概都謝掉了 劉：是喔! 可是我看網站，今年櫻花開的比較晚時間應該差不多吧! 郭：沒有沒有! 你要相信我 那時去恐怕你什麼都看不到了 劉：那你建議我哪時去東北? 郭|：四月九日，那天我們有包機喔! 劉：可是我有上網查，東北應該要到四月底才會開花吧! 郭：沒有沒有! 現在就已經看到花苞了! 我們每天都有團出日本，今天早上才視 訊會議與日本的導遊連絡，他已經拍到照片傳回來了，有些花都先偷跑開花 了呢!你想想，如果四月九號看不到櫻花，以我門這麼專業的旅行社，怎麼 可能辦包機? 你要相信我，我們是專門辦日本團的，如果我們讓客人看不到 櫻花，又辦專機，那不是砸自己招牌嗎? (我心想：哇!好厲害!還有視訊咧!果然是間專業且有實力的旅行社) 劉：是喔! 那四月九號去最合適囉? 郭：對對對! 那時去最好，你可以看到最漂亮的櫻花。 (大約到的四月3號，根據日本網站的情報，東北所有的櫻花區都還沒有開花，而東京大 阪那裡已經開花了，我心想，這樣太危險了，還是換行程好了，所以我又再次與郭小姐 聯絡) 劉：我想換行程耶! 因為4月9日應該櫻花還沒開。 郭：不要啦! 你現在換行程很可惜，我們今早又傳來最新的情報，東北都開花了， 你九號去，搞不好都看到7分開了咧，這時候延後或換行程都太可惜了。 你看到的網站一定是去年的資料，我們才是最新的，你要相信我，我們這麼 有名，又是專走日本的，我不可能騙你。 劉：是嗎? (我心想：恩! 人家有視訊會議，應該比較準) 那行程呢? 我看了行程， 好像比較適合老人耶，沿途都是看風景，好像也沒什麼地方可以逛街，看看 日本比較流行的小東西之類的。 郭：你放心! 日本的觀光業這麼發達，你根本不用擔心會沒有地方買東西，而且 行程指是字面上的敘述罷了，沿途重點是靠導遊的帶動，你可以放心，絕對 讓你能逛到街，而且這時去看櫻花最美了，我自己就跟家人去過，還可以泡 溫泉，你放棄一定會後悔的。 劉：是喔! (我這個笨蛋! 居然又相信他!!) (到了四月6號，日本網站上的花苞依然沒有任何的動靜，我開始更擔心了，於是我打電 話去別家的旅行社，求證櫻花資訊，每家都說東北是四月底才會開，甚至是有人說要到 五月初去看，才會開花，於是我又打電話給郭小姐，希望改變行程，因為我訂今已經付 了，我也不好意思說要退團，所以我想改一下地點，或者延後時間都行) 劉：郭小姐! 我還是決定要換行程或者延後時間耶，因為花到現在都沒開，我覺 得很危險。 郭：是喔! 不要啦! 你不要誤會喔! 不是我不讓你改，實在是你現在放棄太可惜 了，我們今天早上又開過會，花都開了，四月九號去保證可以看到，你這時 要延後或換行程實在太可惜了啦! 別人想報都報名不了咧! 你居然想延後 喔! 劉：可是花都沒開阿! 要不然我去名古屋或東京好了! 郭：是喔! 可是你這樣真的很可惜耶! (這時我又動搖了，所以我想那要不然去東北，但是日期延後改為四月13日的包機，總是 安全點吧!) 劉：那我想還是改13號出發，晚一點應該比較保險 郭：是喔! 可是你那時候去搞不好都謝光了 劉：那沒關係! 我本來就想看櫻吹雪，這樣比較保險，畢竟我籌備了一年，也存 了很久的錢，這樣比較安全。 郭：是喔! 那好吧! (於是我就改為4月13日出團) (到了10號左右，我發現花還沒開，於是又打電話去給郭小姐，想要換團，因為我實在太 想要看櫻花了，畢竟這是我想了兩年，計畫了一年的旅程，又花了比其他旅行團更高的 價錢，當然想要確定能滿足我的期待) 劉：郭小姐! 花還沒開啦，我想要換團，而且我算算自己的生理期，到時候我一 　　定不能泡溫泉，如我沒看到櫻花又不能泡溫泉，我會很生氣。 郭：是喔! 不要啦! 你那時候已經是滿開耶，搞不好還看到吹雪，溫泉沒關係啦， 看到櫻花的美保證你值回票價 劉：是嗎? 可是網站上都沒開 郭：你要相信我們公司啦! 九號的都看到了，你13號怎麼可能沒看到，而且你 如果要轉到東京或名古屋更不可能看到，依據我們公司走的行程那裡的花已 經掉光了啦 劉：好吧! (我心想：好吧!那我就寧願相信專業!不要相信自己好了，畢竟人家有 視訊耶!) 那我不要再換了 二、第一天行程2005.4.13(日本天氣:晴、陰) 以上是本人好友，所敘述的行前準備，因為在行前準備接洽，一切都交給劉姓友人處理， 當然內容正如上述所說的一樣，相信貴天喜旅遊公司人員的專業以及服務的誠信，選擇 了天喜旅遊，接著我將把每天的心情與行程內容再一一的描述。 出發前一至兩個星期，每天都到日本一些櫻花開花資訊的網站報到，了解櫻花開花的資 訊，此時櫻花約開到「?東」，直到出發前一天，整個東北只有「福島」有櫻花開，心理 想是要相信網站還是相信天喜旅遊業務員的專業呢？但是已經要出發了，事實已經發生 無法再改變什麼了，2005年4月13號，凌晨四點起床，搭乘五點的開往中正國際機場的客 運，心理還很期待第一天看不到櫻花，搞不好第五天還是有機會的心情搭乘天喜旅遊的 「賞櫻專機」，飛到日本，機上座位並沒有全部坐滿，剛好我的座位隔壁沒人座，經過 了幾個小時的飛行，到達了日本花卷機場，出了機場坐上巴 士，導遊說花卷「北上展勝地」的櫻花還沒開，還有整個東北行程的櫻花都還沒開， 所以這邊最後一天再來，心理想還有一線的希望，壓抑著對櫻花的期待跟著行程走， 一路上光禿禿的，真的是看不到一點櫻花的影子，晚上住在「宮城縣」的「仙台市」 ，在飯店內發現有網路可以用(雖然之前問過專業的業務員飯店有沒有網路可以用阿？ 他說應該都沒有)，於是我將我的筆記電腦拿出來，請導遊借了網路線，很努力的查詢 日本櫻花資訊網站，查看看東北今天哪裡開花了，想明天再請問導遊有沒有機會經過 ，結果在「宮城縣」裡的「白石川堤」已經有櫻花再開了，於是滿懷著期 待到明天。 三、第二天行程2005.4.14(日本天氣:晴) 吃完早飯，行李上巴士後，我與友人講昨天所查的資訊跟導遊說，但是他說不順路 ，所以我們也不想為難導遊就跟著預定的行程走，前往的地方是宮城縣的「鹽?神社 」，這是日本櫻花資訊網站上其中介紹的一個賞櫻地點，到了之後一樣什麼櫻花都沒 有，走了一圈才找到約有三棵不知道是哪種櫻花樹開了花，但是只有大約5分開吧， 此時只能照照像安慰自己，接著晚上到達了「山形縣」的天童溫泉，在這邊沒有網路 可以用，所以無法查詢櫻花資訊，只能再把期待放在明天。 四、第三天行程2005.4.15(日本天氣:晴、陰) 第三天一樣吃完了早飯，搭上巴士抵達另一個賞櫻地點「最上川」，要搭乘芭蕉扁舟 賞櫻，在乘舟的過程中，旁邊一樣是光禿禿的一片，什麼花都沒有，更別說是櫻花了 ，到了晚上我們住在「秋田縣」的秋田市，在飯店裡剛好有無線網路可以用，於是我 們趕緊的把筆記型電腦拿出來查詢櫻花資訊，此時查詢到行程經過的縣中，除了「宮 城縣」的「白石川堤」有開花，另外也發現「岩手縣」的「釜石市」的「唐丹町本? 」櫻花已經開了，此時已經是第三天的晚上了，我與友人的心情已經快按奈不住了， 想說有沒有配套方案可以完成我們辛辛苦苦規劃的賞櫻之旅，於是往東北的ꄊu福島縣」查詢，此時已經有三個地方櫻花已經滿開了，這時我們的心中有股衝動就 是想要與導遊討論，是否可以讓我們脫隊，坐JR到有開櫻花的地方，讓我們能夠完成 我們櫻花之旅的夢想，只後跟導遊討論的結果，導遊認為這樣做很麻煩，對他而言責 任太大，他得想一想，明天才能會回覆我們。此時我們也只能無奈的等到明天。 五、第四天行程2005.4.16(日本天氣:晴、陰) 第四天早上，遇到了導遊再次的詢問有沒有方法讓我們看到櫻花，導遊說今天還是跟 著行程跑，到了花卷後再看看是否可以幫我們規劃路線出來，所以還是看看今天「秋 田縣」的「角館町」有沒有櫻花可看，因為昨天導遊看到網站上說這裡今天是櫻花祭 的第一天，心理想，只能這樣了，坐了幾個小時的車程到達「角館町」，此時還是早 上，不過到了之後一樣光禿禿的一片，剛好遇到另一團的導遊，他還開玩笑的說，什 麼都沒有，上完廁所準備走了，在這邊只能看到小販照片裡滿是櫻花的樣子，卻無法 親身的體驗這樣的感覺，真是令人難受。 今天晚上要住在花卷溫泉，所以緊接著行程後趕到了「花卷溫泉」，又是一個賞櫻的 地點，到達花卷溫泉後導遊有說要去車站看看是否有車可以到達別的賞櫻地點，但是 在我們討論之下，考量到導遊的責任，以及自身的安全等等問題，跟導遊說算了，我 們還是不要這樣做好了。因此對於這趟的賞櫻之旅已經完完全全的失望到了谷底。千 錯萬錯只能怪我們相信了天喜旅遊業務員的專業，也決定回台灣之後將把這件事好好 的弄清楚，並打算將這些心情與經歷在網路上與網友們分享，告訴大家以後千萬別再 犯我們這樣的錯，寧可相信自己的資訊，也千萬不要相信業務員說的天花亂 墜的假消息。更要告訴大家如果還要選擇天喜旅遊的話請三思，因為你可能就這樣掉 入業務員為了拼業績而不擇手段的陷阱中。 六、第四天行程2005.4.17(日本天氣:陰、雨) 帶著失望與無奈的心情，好想趕快回到台灣，因為這裡看不到想像中的櫻花，這天的 行程中，到了一個賞櫻地點「嚴美溪」，此時下著雨，冷冷的風，更加深了無奈與失 望的心情。這天原本的計劃是要吃’’郭公團子’’的，依據當時出團簡介中的介紹 ，我們應該是要享受什麼敲擊板子後會有郭公團子從對面的山上由籃子送下來，但是 很離譜的是居然商家沒有開？! 導遊說可能是因為今天是星期日，所以沒有開？這樣 會不會太誇張？以貴公司出團的經驗，你們會不知道星期日人家沒有開店嗎？除此之 外，當我正在納悶且覺得不可思議的同時突然想到，對了! 不是說今天會有另一團人是跟我們同樣路線的嗎？為何從頭到尾卻沒有遇到另外一團 的人？？短暫的停留後，到了「中尊寺」，下車時，剛好旁邊看到一棵不是很高的櫻 花樹，結果全團搶著跟這一棵櫻花照相，雖然大家開心的照相，但是想必很多人心理 都覺得很寒酸吧，花了近三萬的費用，看到的櫻花不到10顆(還都是只有三分或五分 開的喔)，想必說出來真的會被大家笑吧！ 在中尊寺停留的時間，導遊突然的跟我們說，另外一團怎麼都沒看到人，聽司機說他 們整團直接到有開櫻花的地方去看櫻花了(白石川堤!)，天阿! 白石川堤耶! 我們到 達日本的第一天就知道白石川堤開始開花了，經過四天來的太陽照射，應該滿開了吧 ! (經過我們回到台灣後上網查證，果然已經滿開了，心裡的怨氣更是難以撫平) 因 為之前有問過導遊如果要放棄行程到有櫻花開的地方需要多久時間，他說大約來回四 個小時左右，果真他們從7點出發，約13點時我們看到他們出現了。想必他們應該已 經看到櫻花了吧。天阿! 才距離我們兩小時的地方耶，我們此行的目的不就是要看到櫻花嗎？為何我們花比另 外一團多的錢，我們竟然只能寒酸的一團的人搶著跟’’一顆’’櫻花照相。此時， 我已經壓抑不住我的情緒，決定回來我們不能在這樣沉默下去，我們一定要爭取到我 們的應該有權利。 最後我們經過本來第一天要去賞櫻的地點「北上展勝地」，因為沒開所以沒有停留， 所以更改另外一個怪怪的地點，好像是什麼賢治的童話村之類的，原本想來日本看櫻 花的，沒想到櫻花沒看到，還來到了一個奇怪的地方，像是用來騙三歲小孩的，裡頭 只介紹一些國小就看過的東西，反正已經沒有心情逛了，所以沒記那麼多，在停留最 後一點後，就到了機場準備返回台灣，結束整個不愉快的櫻花之旅。 七、總結 這此的旅程，我與友人的目標是非常明確的，並且計畫多時，主要就是希望能夠在許 多明確的資訊下看到櫻花，我們可能跟別的旅客的目標不太一樣，可能多數的人是因 為已經請好這幾天的假期，無法更動自己的假期來參加這段時間的行程，所以看不看 的到櫻花完全就聽天由命。但是我們不同於其他的旅客，在前面寫敘述到了，我們抱 著一定要看到櫻花的決心，才來參加天喜旅遊的行程，希望藉著自己努力蒐集出的資 訊配合旅行業者的專業及經驗，讓我們的目標能實現的比例擴大，並且先前就多次告 知業務員郭小姐我們的時間是很彈性的，唯一的目標就是要看到櫻花。但卻 萬萬沒想到，業務人員郭小姐卻給了我們原全相反的資訊，並且偽稱貴公司透過視訊 會議與在日本的導遊連線，絕對是第一手消息。雖然，櫻花開的時間並非人為可以控 制，但是在可靠的資訊下在加上配合旅行業著的專業知識與經驗，其實是可以看到櫻 花的，就算是不能看到滿開的櫻花也至少是可以看到開花，不至於像這次行程一樣光 禿禿的一片，所以在此表明我們的目標與一些質疑的問題。 目標： 我們的目標是在賞櫻，正如天喜旅遊這次行程的標題所示，主要的目標(價值)是在賞 櫻，而溫泉、寺廟、風景…都只是次要的目標，而我們因為天喜旅遊業務員的關係， 誤導我們錯誤的資訊，誘騙我們參加這次根本就看不到什麼櫻花的賞櫻之旅，在這次的 旅程已經失去主要的價值，當我們付出有價的旅費後，期望獲得無價美好的回憶(如 同站在櫻花樹林中被櫻花包圍的感覺，彷彿在圖畫中一般)，最後結果卻得到無法彌 補的不好的回憶(全團的人搶著跟一顆櫻花樹照相，還要排隊才照的到)，金錢有價 ，但回憶無價。雖然次要的目標有達到，卻 少了主要目標，整個旅程不只顯得不夠完整，對我們而言簡直就是浪費時間。 問題質疑： 1. 今天站在顧客的立場，我們的目標已經如此明確，也已經跟業務員溝通詢問 以及協調許多次，但是該業務員的所作所為是我們無法認同的。為何她要欺騙我們， 給我們錯誤的訊息，誘騙我們參加此次的行程呢？ I. 個人問題？(無法理解) II. 公司策略：天喜旅遊這次包機，在包機人數未如預期，所以告知業務人員施 以不擇手段的策略盡量拉住顧客以減少公司損失？ 2. 另外，在行程中我們試圖將業務員的因素排除，盡可能的以配套方案與相關的資訊多 次與導遊溝通協調，盡可能的讓大家看到櫻花，相信此團眾人的目標應該也是以看到 櫻花為主，既然已貴公司多年的經驗加上在日本當地的專業知識，應該是知道比我們 更多的資訊，其實導遊是可以主動提供開花資訊的，譬如說他知道距離我們兩小時路 程的位置有櫻花可看，是不是應該顧及顧客此行的目標主動提出，以讓顧客能夠作為 選擇，而不是單單照著預定的行程走，讓全團的人充滿遺憾。而另外一團的導遊卻可 以提供資訊，讓顧客有選擇的機會，決定是否為了看櫻花可以放棄一些行程 ，而且他們的團費居然比我們便宜。 總觀以上，我們希望得到一個合理的解釋。 回國之後，我們連夜17日的凌晨就寫了信件與客服人員投訴此行的多項不滿，並且於 4月18日再次主動與貴公司的客服人員電話聯繫，告知他此行被騙的經過，貴公司也 很有誠意的希望與我們見面與道歉，但是我們覺得貴公司應該先與業務郭X吟小姐聯繫 ，了解他欺騙我們的事實再向我們道歉才是比較合理的且有誠意的。連著三天，直到 今日，4月20日，客服人員居然依舊回報郭小姐請病假的消息，這也未免太巧了，從 我們回國後18號就開始請假，19號說20號會回來，直到20號知道他還在請假，這使得 我們不得不懷疑郭小姐請假的事實，無論如何，我們仍舊希望我們的懷疑是 多餘的，期盼以貴公司的規模及資歷以及名聲會在近期內給我們一個合理的解釋與交 代，也希望貴公司能重視這次的事件，不要放任業務員以如此低級的手法招攬顧客， 破壞了貴公司辛辛苦苦建立的企業形象。 八、處理 在我們與天喜旅遊客服部積極連絡後，他們決定要當面跟我們致歉，並提出補償的方 法，因此我們三人於4/21日，與他們的客服人員以及業務部的經理當面的處理這次的 事件，最後釐清了問題，是業務員本身的問題，當我們回國後，此業務員至4/21日都 沒有到公司上班，所以真的只能怪我們太倒楣了，剛好遇到該業務員的低潮期，在協 談中，我們告訴經理我們的訴求，也說了這種無價回憶是很難彌補回來的，但經理也 有他們合理的考量，所以最後給了我們一些優惠，雖然這個優惠對我們來說已經意義 不大，但是在我們的理性考量下，已感受到他們願意處理這件事的誠懇，所 以就此將這件事結束，一切怪的都是那位業務員，所以奉勸各位，要出國去玩除了 選旅行社外，還要慎選一位好的業務員。 --

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