旅行社：天喜旅行社 旅游标题：天喜赏樱专机 [豪华团] 豪华5日游 团号：TT-0413 天喜　5BR 花卷-○6 日期：2005.04.13~2005.04.17 旅游日志：花的大钱，却买到一场空，完全被欺骗了 一、出发前准备 打从去年的五月开始，我就决定要去日本看樱花。这是我第一次去日本，也是第一次自 己寻找旅行社，期间整整一年的时间我不断的收集相关的资讯，也不断的寻找可以信任 的旅行社，最後我经过朋友的介绍，排除了一般人会选择的平价的旅行社，例如康福、 雄狮，甚至大兴，转而选择天喜，完全是因为天喜打着专走日本行程的招牌，再加上业 务郭Ｘ吟小姐极力的推荐甚至是可以说是打包票的口吻，使得我原本预计要去关东或关 西看樱花的选择临时做了个大逆转而选择东北，以下就是出发前的经过。 大约在三月20日，当我决定要选择天喜的时候，第一个与我接洽的业务人员就是郭小姐 ，当时我很明白的告诉她：1. 我要去日本看樱花 2.我是第一次去日本 3.我是女生， 27岁，喜欢逛街，希望能逛到日本大都市的商圈 4.我预计的出发日是4月。在这样的先 决条件下，我请他介绍适合我的行程，他只推荐我ㄧ个行程-就是东北花卷。在这之前， 我从没听过有花卷这个地名，我花了一年的时间准备关东、关西，甚至是北海道的资料 ，万万没想到天喜的专业人员居然推荐我东北的行程，他告诉我如果要看樱花，一定要 到东北，以下就是我们的对话。 郭：你如果这时候要看樱花你可以选择东北-花卷的行程 刘：东北花卷? 我从来没听过耶? 那里真的可以看到樱花吗? 郭：当然阿! 那里可以看到最美的樱花 刘：是喔! 可是名古屋那不就可以看到樱花? 而且据我查到的资料，四月去应该 可以看到樱吹雪，我期待了很久，就是想看樱吹雪 郭：可是那里都是走寺庙，其实很无聊! 而且如果你打算四月再去大概都谢掉了 刘：是喔! 可是我看网站，今年樱花开的比较晚时间应该差不多吧! 郭：没有没有! 你要相信我 那时去恐怕你什麽都看不到了 刘：那你建议我哪时去东北? 郭|：四月九日，那天我们有包机喔! 刘：可是我有上网查，东北应该要到四月底才会开花吧! 郭：没有没有! 现在就已经看到花苞了! 我们每天都有团出日本，今天早上才视 讯会议与日本的导游连络，他已经拍到照片传回来了，有些花都先偷跑开花 了呢!你想想，如果四月九号看不到樱花，以我门这麽专业的旅行社，怎麽 可能办包机? 你要相信我，我们是专门办日本团的，如果我们让客人看不到 樱花，又办专机，那不是砸自己招牌吗? (我心想：哇!好厉害!还有视讯咧!果然是间专业且有实力的旅行社) 刘：是喔! 那四月九号去最合适罗? 郭：对对对! 那时去最好，你可以看到最漂亮的樱花。 (大约到的四月3号，根据日本网站的情报，东北所有的樱花区都还没有开花，而东京大 阪那里已经开花了，我心想，这样太危险了，还是换行程好了，所以我又再次与郭小姐 联络) 刘：我想换行程耶! 因为4月9日应该樱花还没开。 郭：不要啦! 你现在换行程很可惜，我们今早又传来最新的情报，东北都开花了， 你九号去，搞不好都看到7分开了咧，这时候延後或换行程都太可惜了。 你看到的网站一定是去年的资料，我们才是最新的，你要相信我，我们这麽 有名，又是专走日本的，我不可能骗你。 刘：是吗? (我心想：恩! 人家有视讯会议，应该比较准) 那行程呢? 我看了行程， 好像比较适合老人耶，沿途都是看风景，好像也没什麽地方可以逛街，看看 日本比较流行的小东西之类的。 郭：你放心! 日本的观光业这麽发达，你根本不用担心会没有地方买东西，而且 行程指是字面上的叙述罢了，沿途重点是靠导游的带动，你可以放心，绝对 让你能逛到街，而且这时去看樱花最美了，我自己就跟家人去过，还可以泡 温泉，你放弃一定会後悔的。 刘：是喔! (我这个笨蛋! 居然又相信他!!) (到了四月6号，日本网站上的花苞依然没有任何的动静，我开始更担心了，於是我打电 话去别家的旅行社，求证樱花资讯，每家都说东北是四月底才会开，甚至是有人说要到 五月初去看，才会开花，於是我又打电话给郭小姐，希望改变行程，因为我订今已经付 了，我也不好意思说要退团，所以我想改一下地点，或者延後时间都行) 刘：郭小姐! 我还是决定要换行程或者延後时间耶，因为花到现在都没开，我觉 得很危险。 郭：是喔! 不要啦! 你不要误会喔! 不是我不让你改，实在是你现在放弃太可惜 了，我们今天早上又开过会，花都开了，四月九号去保证可以看到，你这时 要延後或换行程实在太可惜了啦! 别人想报都报名不了咧! 你居然想延後 喔! 刘：可是花都没开阿! 要不然我去名古屋或东京好了! 郭：是喔! 可是你这样真的很可惜耶! (这时我又动摇了，所以我想那要不然去东北，但是日期延後改为四月13日的包机，总是 安全点吧!) 刘：那我想还是改13号出发，晚一点应该比较保险 郭：是喔! 可是你那时候去搞不好都谢光了 刘：那没关系! 我本来就想看樱吹雪，这样比较保险，毕竟我筹备了一年，也存 了很久的钱，这样比较安全。 郭：是喔! 那好吧! (於是我就改为4月13日出团) (到了10号左右，我发现花还没开，於是又打电话去给郭小姐，想要换团，因为我实在太 想要看樱花了，毕竟这是我想了两年，计画了一年的旅程，又花了比其他旅行团更高的 价钱，当然想要确定能满足我的期待) 刘：郭小姐! 花还没开啦，我想要换团，而且我算算自己的生理期，到时候我一 　　定不能泡温泉，如我没看到樱花又不能泡温泉，我会很生气。 郭：是喔! 不要啦! 你那时候已经是满开耶，搞不好还看到吹雪，温泉没关系啦， 看到樱花的美保证你值回票价 刘：是吗? 可是网站上都没开 郭：你要相信我们公司啦! 九号的都看到了，你13号怎麽可能没看到，而且你 如果要转到东京或名古屋更不可能看到，依据我们公司走的行程那里的花已 经掉光了啦 刘：好吧! (我心想：好吧!那我就宁愿相信专业!不要相信自己好了，毕竟人家有 视讯耶!) 那我不要再换了 二、第一天行程2005.4.13(日本天气:晴、阴) 以上是本人好友，所叙述的行前准备，因为在行前准备接洽，一切都交给刘姓友人处理， 当然内容正如上述所说的一样，相信贵天喜旅游公司人员的专业以及服务的诚信，选择 了天喜旅游，接着我将把每天的心情与行程内容再一一的描述。 出发前一至两个星期，每天都到日本一些樱花开花资讯的网站报到，了解樱花开花的资 讯，此时樱花约开到「?东」，直到出发前一天，整个东北只有「福岛」有樱花开，心理 想是要相信网站还是相信天喜旅游业务员的专业呢？但是已经要出发了，事实已经发生 无法再改变什麽了，2005年4月13号，凌晨四点起床，搭乘五点的开往中正国际机场的客 运，心理还很期待第一天看不到樱花，搞不好第五天还是有机会的心情搭乘天喜旅游的 「赏樱专机」，飞到日本，机上座位并没有全部坐满，刚好我的座位隔壁没人座，经过 了几个小时的飞行，到达了日本花卷机场，出了机场坐上巴 士，导游说花卷「北上展胜地」的樱花还没开，还有整个东北行程的樱花都还没开， 所以这边最後一天再来，心理想还有一线的希望，压抑着对樱花的期待跟着行程走， 一路上光秃秃的，真的是看不到一点樱花的影子，晚上住在「宫城县」的「仙台市」 ，在饭店内发现有网路可以用(虽然之前问过专业的业务员饭店有没有网路可以用阿？ 他说应该都没有)，於是我将我的笔记电脑拿出来，请导游借了网路线，很努力的查询 日本樱花资讯网站，查看看东北今天哪里开花了，想明天再请问导游有没有机会经过 ，结果在「宫城县」里的「白石川堤」已经有樱花再开了，於是满怀着期 待到明天。 三、第二天行程2005.4.14(日本天气:晴) 吃完早饭，行李上巴士後，我与友人讲昨天所查的资讯跟导游说，但是他说不顺路 ，所以我们也不想为难导游就跟着预定的行程走，前往的地方是宫城县的「盐?神社 」，这是日本樱花资讯网站上其中介绍的一个赏樱地点，到了之後一样什麽樱花都没 有，走了一圈才找到约有三棵不知道是哪种樱花树开了花，但是只有大约5分开吧， 此时只能照照像安慰自己，接着晚上到达了「山形县」的天童温泉，在这边没有网路 可以用，所以无法查询樱花资讯，只能再把期待放在明天。 四、第三天行程2005.4.15(日本天气:晴、阴) 第三天一样吃完了早饭，搭上巴士抵达另一个赏樱地点「最上川」，要搭乘芭蕉扁舟 赏樱，在乘舟的过程中，旁边一样是光秃秃的一片，什麽花都没有，更别说是樱花了 ，到了晚上我们住在「秋田县」的秋田市，在饭店里刚好有无线网路可以用，於是我 们赶紧的把笔记型电脑拿出来查询樱花资讯，此时查询到行程经过的县中，除了「宫 城县」的「白石川堤」有开花，另外也发现「岩手县」的「釜石市」的「唐丹町本? 」樱花已经开了，此时已经是第三天的晚上了，我与友人的心情已经快按奈不住了， 想说有没有配套方案可以完成我们辛辛苦苦规划的赏樱之旅，於是往东北的ꄊu福岛县」查询，此时已经有三个地方樱花已经满开了，这时我们的心中有股冲动就 是想要与导游讨论，是否可以让我们脱队，坐JR到有开樱花的地方，让我们能够完成 我们樱花之旅的梦想，只後跟导游讨论的结果，导游认为这样做很麻烦，对他而言责 任太大，他得想一想，明天才能会回覆我们。此时我们也只能无奈的等到明天。 五、第四天行程2005.4.16(日本天气:晴、阴) 第四天早上，遇到了导游再次的询问有没有方法让我们看到樱花，导游说今天还是跟 着行程跑，到了花卷後再看看是否可以帮我们规划路线出来，所以还是看看今天「秋 田县」的「角馆町」有没有樱花可看，因为昨天导游看到网站上说这里今天是樱花祭 的第一天，心理想，只能这样了，坐了几个小时的车程到达「角馆町」，此时还是早 上，不过到了之後一样光秃秃的一片，刚好遇到另一团的导游，他还开玩笑的说，什 麽都没有，上完厕所准备走了，在这边只能看到小贩照片里满是樱花的样子，却无法 亲身的体验这样的感觉，真是令人难受。 今天晚上要住在花卷温泉，所以紧接着行程後赶到了「花卷温泉」，又是一个赏樱的 地点，到达花卷温泉後导游有说要去车站看看是否有车可以到达别的赏樱地点，但是 在我们讨论之下，考量到导游的责任，以及自身的安全等等问题，跟导游说算了，我 们还是不要这样做好了。因此对於这趟的赏樱之旅已经完完全全的失望到了谷底。千 错万错只能怪我们相信了天喜旅游业务员的专业，也决定回台湾之後将把这件事好好 的弄清楚，并打算将这些心情与经历在网路上与网友们分享，告诉大家以後千万别再 犯我们这样的错，宁可相信自己的资讯，也千万不要相信业务员说的天花乱 坠的假消息。更要告诉大家如果还要选择天喜旅游的话请三思，因为你可能就这样掉 入业务员为了拼业绩而不择手段的陷阱中。 六、第四天行程2005.4.17(日本天气:阴、雨) 带着失望与无奈的心情，好想赶快回到台湾，因为这里看不到想像中的樱花，这天的 行程中，到了一个赏樱地点「严美溪」，此时下着雨，冷冷的风，更加深了无奈与失 望的心情。这天原本的计划是要吃’’郭公团子’’的，依据当时出团简介中的介绍 ，我们应该是要享受什麽敲击板子後会有郭公团子从对面的山上由篮子送下来，但是 很离谱的是居然商家没有开？! 导游说可能是因为今天是星期日，所以没有开？这样 会不会太夸张？以贵公司出团的经验，你们会不知道星期日人家没有开店吗？除此之 外，当我正在纳闷且觉得不可思议的同时突然想到，对了! 不是说今天会有另一团人是跟我们同样路线的吗？为何从头到尾却没有遇到另外一团 的人？？短暂的停留後，到了「中尊寺」，下车时，刚好旁边看到一棵不是很高的樱 花树，结果全团抢着跟这一棵樱花照相，虽然大家开心的照相，但是想必很多人心理 都觉得很寒酸吧，花了近三万的费用，看到的樱花不到10颗(还都是只有三分或五分 开的喔)，想必说出来真的会被大家笑吧！ 在中尊寺停留的时间，导游突然的跟我们说，另外一团怎麽都没看到人，听司机说他 们整团直接到有开樱花的地方去看樱花了(白石川堤!)，天阿! 白石川堤耶! 我们到 达日本的第一天就知道白石川堤开始开花了，经过四天来的太阳照射，应该满开了吧 ! (经过我们回到台湾後上网查证，果然已经满开了，心里的怨气更是难以抚平) 因 为之前有问过导游如果要放弃行程到有樱花开的地方需要多久时间，他说大约来回四 个小时左右，果真他们从7点出发，约13点时我们看到他们出现了。想必他们应该已 经看到樱花了吧。天阿! 才距离我们两小时的地方耶，我们此行的目的不就是要看到樱花吗？为何我们花比另 外一团多的钱，我们竟然只能寒酸的一团的人抢着跟’’一颗’’樱花照相。此时， 我已经压抑不住我的情绪，决定回来我们不能在这样沉默下去，我们一定要争取到我 们的应该有权利。 最後我们经过本来第一天要去赏樱的地点「北上展胜地」，因为没开所以没有停留， 所以更改另外一个怪怪的地点，好像是什麽贤治的童话村之类的，原本想来日本看樱 花的，没想到樱花没看到，还来到了一个奇怪的地方，像是用来骗三岁小孩的，里头 只介绍一些国小就看过的东西，反正已经没有心情逛了，所以没记那麽多，在停留最 後一点後，就到了机场准备返回台湾，结束整个不愉快的樱花之旅。 七、总结 这此的旅程，我与友人的目标是非常明确的，并且计画多时，主要就是希望能够在许 多明确的资讯下看到樱花，我们可能跟别的旅客的目标不太一样，可能多数的人是因 为已经请好这几天的假期，无法更动自己的假期来参加这段时间的行程，所以看不看 的到樱花完全就听天由命。但是我们不同於其他的旅客，在前面写叙述到了，我们抱 着一定要看到樱花的决心，才来参加天喜旅游的行程，希望藉着自己努力蒐集出的资 讯配合旅行业者的专业及经验，让我们的目标能实现的比例扩大，并且先前就多次告 知业务员郭小姐我们的时间是很弹性的，唯一的目标就是要看到樱花。但却 万万没想到，业务人员郭小姐却给了我们原全相反的资讯，并且伪称贵公司透过视讯 会议与在日本的导游连线，绝对是第一手消息。虽然，樱花开的时间并非人为可以控 制，但是在可靠的资讯下在加上配合旅行业着的专业知识与经验，其实是可以看到樱 花的，就算是不能看到满开的樱花也至少是可以看到开花，不至於像这次行程一样光 秃秃的一片，所以在此表明我们的目标与一些质疑的问题。 目标： 我们的目标是在赏樱，正如天喜旅游这次行程的标题所示，主要的目标(价值)是在赏 樱，而温泉、寺庙、风景…都只是次要的目标，而我们因为天喜旅游业务员的关系， 误导我们错误的资讯，诱骗我们参加这次根本就看不到什麽樱花的赏樱之旅，在这次的 旅程已经失去主要的价值，当我们付出有价的旅费後，期望获得无价美好的回忆(如 同站在樱花树林中被樱花包围的感觉，彷佛在图画中一般)，最後结果却得到无法弥 补的不好的回忆(全团的人抢着跟一颗樱花树照相，还要排队才照的到)，金钱有价 ，但回忆无价。虽然次要的目标有达到，却 少了主要目标，整个旅程不只显得不够完整，对我们而言简直就是浪费时间。 问题质疑： 1. 今天站在顾客的立场，我们的目标已经如此明确，也已经跟业务员沟通询问 以及协调许多次，但是该业务员的所作所为是我们无法认同的。为何她要欺骗我们， 给我们错误的讯息，诱骗我们参加此次的行程呢？ I. 个人问题？(无法理解) II. 公司策略：天喜旅游这次包机，在包机人数未如预期，所以告知业务人员施 以不择手段的策略尽量拉住顾客以减少公司损失？ 2. 另外，在行程中我们试图将业务员的因素排除，尽可能的以配套方案与相关的资讯多 次与导游沟通协调，尽可能的让大家看到樱花，相信此团众人的目标应该也是以看到 樱花为主，既然已贵公司多年的经验加上在日本当地的专业知识，应该是知道比我们 更多的资讯，其实导游是可以主动提供开花资讯的，譬如说他知道距离我们两小时路 程的位置有樱花可看，是不是应该顾及顾客此行的目标主动提出，以让顾客能够作为 选择，而不是单单照着预定的行程走，让全团的人充满遗憾。而另外一团的导游却可 以提供资讯，让顾客有选择的机会，决定是否为了看樱花可以放弃一些行程 ，而且他们的团费居然比我们便宜。 总观以上，我们希望得到一个合理的解释。 回国之後，我们连夜17日的凌晨就写了信件与客服人员投诉此行的多项不满，并且於 4月18日再次主动与贵公司的客服人员电话联系，告知他此行被骗的经过，贵公司也 很有诚意的希望与我们见面与道歉，但是我们觉得贵公司应该先与业务郭X吟小姐联系 ，了解他欺骗我们的事实再向我们道歉才是比较合理的且有诚意的。连着三天，直到 今日，4月20日，客服人员居然依旧回报郭小姐请病假的消息，这也未免太巧了，从 我们回国後18号就开始请假，19号说20号会回来，直到20号知道他还在请假，这使得 我们不得不怀疑郭小姐请假的事实，无论如何，我们仍旧希望我们的怀疑是 多余的，期盼以贵公司的规模及资历以及名声会在近期内给我们一个合理的解释与交 代，也希望贵公司能重视这次的事件，不要放任业务员以如此低级的手法招揽顾客， 破坏了贵公司辛辛苦苦建立的企业形象。 八、处理 在我们与天喜旅游客服部积极连络後，他们决定要当面跟我们致歉，并提出补偿的方 法，因此我们三人於4/21日，与他们的客服人员以及业务部的经理当面的处理这次的 事件，最後厘清了问题，是业务员本身的问题，当我们回国後，此业务员至4/21日都 没有到公司上班，所以真的只能怪我们太倒楣了，刚好遇到该业务员的低潮期，在协 谈中，我们告诉经理我们的诉求，也说了这种无价回忆是很难弥补回来的，但经理也 有他们合理的考量，所以最後给了我们一些优惠，虽然这个优惠对我们来说已经意义 不大，但是在我们的理性考量下，已感受到他们愿意处理这件事的诚恳，所 以就此将这件事结束，一切怪的都是那位业务员，所以奉劝各位，要出国去玩除了 选旅行社外，还要慎选一位好的业务员。 --

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