性別大補帖：電信客服使用經驗的性別自省 臺灣立報 2012-07-19 http://www.wretch.cc/blog/wagnerw/13633893 ■王 日告 安 打電話到電信公司客服專線，你預期會是男性或是女性客服為人服務 呢？不同的性別，會不會影響到我們對他們服務內容的期待？ 自從轉換電信公司後，協會辦公室網路位址已經第3次變動了，原先 設定都很正常，仰賴固定網路位址能讓協會主機順利成為網路伺服器 。下午依照客服的指示，調整了相關網路設定，卻導致電腦無法自動 連線，使得遠端連線中斷後無法繼續使用，我又再次聯繫客服請求協 助。 電信客服接通後，我直接選擇專人服務，聽到一個很客氣的聲音：「 您好，敝姓○，很高興為您服務！」是一位女性的客服，我心想：「 不知道她能不能幫得上我？」我簡短賅要地說明遇到的問題，她明快 地指出我現在需要的是解決「無法自動連線」的問題，一步步帶我設 定網路。好不容易電腦會自動連線了，但重新開機只要未登入作業系 統，網路依然沒有辦法自動連線，她非常有耐心地等待電話另一端的 我設定、測試，協助我變更設定重新來過。 說實在話，我不是這麼有耐心的人，如果是我，可能會請求助者設定 好重新撥進來，也可能會請求助者留下聯絡電話，過一會兒我再打去 了解進度與維護情形。她的耐心以及一步步的教導，讓我很不好意思 ，很慚愧自己是多麼沒有耐心，剛開始打電話過去是否語氣太過急促 ？會不會讓人很有壓力？我開始自我反省自己的電話禮儀。因此，我 盡量把自己眼前電腦出現什麼畫面，目前重新開機的情形如何，或自 己操作了什麼動作，盡量在電話中同步用言語表達出來，讓她知道我 這裡的情形，盡量讓對方不需要空等待。實際上也不知道客服會不會 覺得一直等待會很無聊？這樣做，只是將自己不想要面對空等的感受 ，作一些化解。 經過40分鐘，變更了幾次設定後，她發現是電信公司本身設定上有問 題，導致我們網路位址無法固下來。後來再重新調整與設定，前後花 了將近一個小時，才將問題解決。 結束通話後，我對於自己能遇到「女性電信客服人員」感到興奮與幸 運，終究電子、網路、通訊這類的東西總會讓人聯想到男性。和身邊 的朋友猜測究竟「她」只是一般的客服？還是工程師？對於她專業的 服務，中途不需要向任何人求助，流暢的協助，我們一致傾向覺得她 是工程師，才有辦法解決這麼多技術上的問題。但這樣的結論似乎也 有刻板的問題，誰說工程師不能是客服？也許客服會覺得這些問題很 常見？ 因為「女性」的身份，我原先竟然猜想對方只是「一般的客服」，可 能只會處理帳務性的問題，懷疑「女性客服」是否能提供我「專業的 服務」？這種「女性－客服－一般」、「男性－科技－專業」性別二 分的刻板連結，覺得自己很丟臉。雖然在通話的過程中，我並沒有說 出任何性別意味的用詞，但依然對自己「竟然這樣想」有點在意、過 不去。 難道女性就不能擅長科技問題？女性就只會處理行政？處理科技問題 需要男性的協助？女性客服很一般而不專業？從這次電信客服的經驗 ，我學到以後別再預設服務人員的性別，再別用個人的性別來臆測專 業程度，真是太不禮貌了！真是慚愧！ （好性會覺音青年性別工作室主持人） --

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