性别大补帖：电信客服使用经验的性别自省 台湾立报 2012-07-19 http://www.wretch.cc/blog/wagnerw/13633893 ■王 日告 安 打电话到电信公司客服专线，你预期会是男性或是女性客服为人服务 呢？不同的性别，会不会影响到我们对他们服务内容的期待？ 自从转换电信公司後，协会办公室网路位址已经第3次变动了，原先 设定都很正常，仰赖固定网路位址能让协会主机顺利成为网路伺服器 。下午依照客服的指示，调整了相关网路设定，却导致电脑无法自动 连线，使得远端连线中断後无法继续使用，我又再次联系客服请求协 助。 电信客服接通後，我直接选择专人服务，听到一个很客气的声音：「 您好，敝姓○，很高兴为您服务！」是一位女性的客服，我心想：「 不知道她能不能帮得上我？」我简短赅要地说明遇到的问题，她明快 地指出我现在需要的是解决「无法自动连线」的问题，一步步带我设 定网路。好不容易电脑会自动连线了，但重新开机只要未登入作业系 统，网路依然没有办法自动连线，她非常有耐心地等待电话另一端的 我设定、测试，协助我变更设定重新来过。 说实在话，我不是这麽有耐心的人，如果是我，可能会请求助者设定 好重新拨进来，也可能会请求助者留下联络电话，过一会儿我再打去 了解进度与维护情形。她的耐心以及一步步的教导，让我很不好意思 ，很惭愧自己是多麽没有耐心，刚开始打电话过去是否语气太过急促 ？会不会让人很有压力？我开始自我反省自己的电话礼仪。因此，我 尽量把自己眼前电脑出现什麽画面，目前重新开机的情形如何，或自 己操作了什麽动作，尽量在电话中同步用言语表达出来，让她知道我 这里的情形，尽量让对方不需要空等待。实际上也不知道客服会不会 觉得一直等待会很无聊？这样做，只是将自己不想要面对空等的感受 ，作一些化解。 经过40分钟，变更了几次设定後，她发现是电信公司本身设定上有问 题，导致我们网路位址无法固下来。後来再重新调整与设定，前後花 了将近一个小时，才将问题解决。 结束通话後，我对於自己能遇到「女性电信客服人员」感到兴奋与幸 运，终究电子、网路、通讯这类的东西总会让人联想到男性。和身边 的朋友猜测究竟「她」只是一般的客服？还是工程师？对於她专业的 服务，中途不需要向任何人求助，流畅的协助，我们一致倾向觉得她 是工程师，才有办法解决这麽多技术上的问题。但这样的结论似乎也 有刻板的问题，谁说工程师不能是客服？也许客服会觉得这些问题很 常见？ 因为「女性」的身份，我原先竟然猜想对方只是「一般的客服」，可 能只会处理帐务性的问题，怀疑「女性客服」是否能提供我「专业的 服务」？这种「女性－客服－一般」、「男性－科技－专业」性别二 分的刻板连结，觉得自己很丢脸。虽然在通话的过程中，我并没有说 出任何性别意味的用词，但依然对自己「竟然这样想」有点在意、过 不去。 难道女性就不能擅长科技问题？女性就只会处理行政？处理科技问题 需要男性的协助？女性客服很一般而不专业？从这次电信客服的经验 ，我学到以後别再预设服务人员的性别，再别用个人的性别来臆测专 业程度，真是太不礼貌了！真是惭愧！ （好性会觉音青年性别工作室主持人） --

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