原文標題： 遠東商銀獲頒BSI「卓越服務標章」 服務品質、管理達國際標準 原文連結： https://money.udn.com/money/story/6722/8489619 發布時間： 2025/01/14 16:49:47 記者署名： 吳哲宜 原文內容： 遠東商銀客戶服務中心榮獲英國標準協會（BSI）頒發「卓越服務標章」，為國內金融業 客戶服務中心先行取得此標章之銀行，彰顯遠東商銀對於卓越服務品質的不懈追求與專業 承諾，此次授證由遠東商銀作業服務總處副總經理劉龍光代表領取。 為能持續精進服務並確保一致性與標準化，遠東商銀自2022年引入「ISO 10002客訴品質 管理系統」，並連續3年通過BSI驗證，更進一步於2024年導入「皇家神秘客RMS（Royal Mystery Shopper）」國際標準驗證。由BSI以公正客觀的第三方角度，評估遠東商銀客服 中心的表現水準。這兩項驗證的取得，證明遠東商銀對於服務品質的實行與管理皆達到國 際標準。 劉龍光表示，在執行RMS國際標準驗證的準備過程中，客服同仁面臨高標準要求的挑戰， 團隊不斷優化管理，並藉由強化跨部門的協作、運用數據即時分析等，以提升及穩定整體 服務品質。 面對數位科技的迅速發展，遠東商銀客服中心升級為先進全通路多媒體客服系統，整合電 話、智能、文字、視訊、電子郵件及網路電話等多元服務管道，並結合大數據分析，提供 第一線客服人員能快速洞察客戶需求，給予溫暖貼心的ME2 (Know me、Remember me) 服 務體驗。以人機協作高效模式所建置全年無休線上即時服務的「智能客服小樂」，目前已 能解決超過90%客戶諮詢與交易需求，體現「Bank Everywhere, Bank Anytime」服務策略 的落實。 遠東商銀客服中心秉持「待客用心、服務貼心、流程創新」的服務理念，展現對於多元社 會的尊重，其中為高齡長者客戶提供簡便語音操作流程，輔以優先轉接服務專員服務，確 保長者客戶能公平且即時獲得金融服務。 遠東商銀客服中心也積極擁抱AI，劉龍光表示，今年計劃導入大語言模型AI技術，提升智 能客服小樂的理解力，以有效突破過去無法解析客戶複雜提問卡關的問題，讓客戶的需求 解決更為順暢及加速。遠東商銀堅持客戶服務精進的腳步永不止息，將繼續打造國際一流 的卓越服務新標竿。 心得/評論： 遠東銀股價跌很慘， 跟台中銀、彰銀、聯邦銀、臺企銀的差距越來越大， 但還是有一定競爭力， 不過股價跌到這種程度或許反而是轉機， 可能提供給其他金融業敵意併購吃下來的機會？ -- 如果還有來世，我想當一個獸人 --

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