原文标题： 远东商银获颁BSI「卓越服务标章」 服务品质、管理达国际标准 原文连结： https://money.udn.com/money/story/6722/8489619 发布时间： 2025/01/14 16:49:47 记者署名： 吴哲宜 原文内容： 远东商银客户服务中心荣获英国标准协会（BSI）颁发「卓越服务标章」，为国内金融业 客户服务中心先行取得此标章之银行，彰显远东商银对於卓越服务品质的不懈追求与专业 承诺，此次授证由远东商银作业服务总处副总经理刘龙光代表领取。 为能持续精进服务并确保一致性与标准化，远东商银自2022年引入「ISO 10002客诉品质 管理系统」，并连续3年通过BSI验证，更进一步於2024年导入「皇家神秘客RMS（Royal Mystery Shopper）」国际标准验证。由BSI以公正客观的第三方角度，评估远东商银客服 中心的表现水准。这两项验证的取得，证明远东商银对於服务品质的实行与管理皆达到国 际标准。 刘龙光表示，在执行RMS国际标准验证的准备过程中，客服同仁面临高标准要求的挑战， 团队不断优化管理，并藉由强化跨部门的协作、运用数据即时分析等，以提升及稳定整体 服务品质。 面对数位科技的迅速发展，远东商银客服中心升级为先进全通路多媒体客服系统，整合电 话、智能、文字、视讯、电子邮件及网路电话等多元服务管道，并结合大数据分析，提供 第一线客服人员能快速洞察客户需求，给予温暖贴心的ME2 (Know me、Remember me) 服 务体验。以人机协作高效模式所建置全年无休线上即时服务的「智能客服小乐」，目前已 能解决超过90%客户谘询与交易需求，体现「Bank Everywhere, Bank Anytime」服务策略 的落实。 远东商银客服中心秉持「待客用心、服务贴心、流程创新」的服务理念，展现对於多元社 会的尊重，其中为高龄长者客户提供简便语音操作流程，辅以优先转接服务专员服务，确 保长者客户能公平且即时获得金融服务。 远东商银客服中心也积极拥抱AI，刘龙光表示，今年计划导入大语言模型AI技术，提升智 能客服小乐的理解力，以有效突破过去无法解析客户复杂提问卡关的问题，让客户的需求 解决更为顺畅及加速。远东商银坚持客户服务精进的脚步永不止息，将继续打造国际一流 的卓越服务新标竿。 心得/评论： 远东银股价跌很惨， 跟台中银、彰银、联邦银、台企银的差距越来越大， 但还是有一定竞争力， 不过股价跌到这种程度或许反而是转机， 可能提供给其他金融业敌意并购吃下来的机会？ -- 如果还有来世，我想当一个兽人 --

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