※ 引述《ferlie (只是經過)》之銘言： : 謝謝各位大大的回應～ : 回覆今天我媽和我妹的處理情形：(她們二個都跟營業員【不熟】) : 1.營業員昨天有墊繳差額沒告訴我妹或我媽， : 也沒說清楚要簽什麼單， : 　只跟我媽說叫我妹明天去簽單，就掛電話。(營業員四點就下班) 看樣子 應該算是個老手 而且是有點散的老手營業員 (因為對錢無關痛癢 話也懶的講清楚...) 處理方式應該是 1.營業員電話通知客戶欠款 2.客戶告知 股票賣出應無差額 客戶也沒錢補!? 3.營業員驚覺"害了! 當初好像掛賣這筆沒處理好" 於是心虛掛電話 4.營業員私下先幫客戶墊交割款 5.怕客戶以後不認帳 所以先請客戶寫好提款單 等客戶賣出興農 就直接取款 (所以簽單應該就是指簽這張) : 2.我媽今早打電話過去，有跟營業員說我妹擔心到整晚都沒睡， : 營業員就說很抱歉，她忘了跟我妹說不用擔心，她有先墊款。 : 中間一些廢話省略..... : 我媽問說要簽什麼單，為什麼要簽? : 然後營業員就跟我媽說抱歉，她看我妹很古意，就【不需要去簽單了】， : 只要在興農賣掉時，通知她即可。 : ****************************** : 3.我妹說下午一點多時，營業員有打電話給她， : 營業員說：「聽說妳昨天煩惱到一整晚沒睡覺?」 : 我妹答：「對丫」 : 營業員說：「抱歉，昨天忘了再打電話跟你說清楚簽單的事」 : 我妹問：「簽單不是會留記錄嗎？」 : 營業員說：「簽單只是簽取款單，不會留下記錄」 : 我妹問：「可不可以直接拿現金給營業員，不要簽取款單」 : 營業員說：「可以，但取款單會比較方便」 : 營業員接著說：「那我們下禮拜再聯絡」(今天是星期五END) : 4.我妹等著營業員下禮拜一再聯絡她， : 她事後得意的跟我說， : 一定是上次她有買一杯飲料請營業員，態度良好，所以才不用再去簽取款條。 : （ＯＳ．我覺得她真的很天真） : 5.有網友寫信跟我說， : 即使營業員代墊還是會留下記錄，所以他不能再去別的地方開戶， : 現在造成該網友很多不便之處， : 要等三年後才能解除(不知道這件事我妹會不會也留下記錄?????) : 希望三年趕快過， : 也祝各位大大投資順利、賺大錢、發大財。 以上的說明 只是營業員打迷糊仗 有點含混帶過(畢竟這是我們必備的技能...) 數百個客戶 其中每天數十人掛數百筆單 人工單的部份難免有錯 有錯的部份 能掩飾就掩飾過去 (保護自己 又可以得到客戶的感激) 不能掩飾的地方 直接跟客戶說明 道歉 尋求解決辦法 好的客戶會幫你吃掉錯帳 比較有良心一點的營業員自己把帳吃下去 或是被客戶逼著含淚吞下去 營業員不是神 不像大家想的那麼無所不知 無所不能 難免有錯 請多原諒 就像大家知道的 網路單折扣手續費 大戶退讓 實際進到口袋的真的很少 有時一個錯帳真的要營業員的命.... 在來 傳統上營業員為了"服務顧客" 總是會提供客戶些"有法律模糊"的服務 (有聽過幫做財力證明 幫交割 甚至幫操盤) 部份時候客戶是需要這些服務的 所以營業員才背著法律邊緣 幫客戶做 這次的案例就是幫交割 很多營業員抽屜裡總是有存摺和印章 以備不時之需 (有時外出跑客戶 後台說三點半錢還沒補 就直接拿營業員存摺來用了...) 要求客戶寫取款條 是自保的手段!!! : : １．我媽的興農依常理，立刻下單會賣不出去嗎？ : : ２．交易不成功營業員真的不會通知嗎？ : : ３．營業員請我媽去簽單，不曉得是要簽什麼單？ : : ４．我媽如何爭取自己的權利？ : : 興農漲停版的價格和現在的價格落差滿多的。 對於這個案例 有幾個可能的問題 1.客戶漲停時說要掛賣出 營業員的認知是-- 客戶是一定要漲停價出去-->看鎖多少張單 或是根本沒鎖單 -->幫客戶掛漲停價出 或是詢問客戶是否掛市價單出 客戶已經提到漲停價了 所以只能掛漲停價賣出 客戶根本就是直接殺出 沒差-->市價單出 這是三個完全不同的認知 做法也會有所不同 這是營業員需跟客戶溝通 取得默契的 也是客戶要主動與營業員確認的 畢竟看到亮燈 如果賣到低一點的價位 大家感覺都會有點差 (這點有爭議 不一定是誰贏 誰輸) 2.交易回報:多半我們會以成交回報來當作最主要的回報項目 畢竟真的有買進賣出 才是關係到錢 關係到交割 有沒有需要沒掛到也回報 這要看營業員的習慣 我是有時報給客戶的價格 後來跑掉 會提醒客戶是否要改價或取消 不過多半人工單多的同仁 並不會每個客戶都做到那麼細 所以也不算是營業員的錯(在這點) 3.營業員催欠款的時候 溝通也有問題 會讓客戶如此擔心 甚至誤解已經違約交割 事後又讓人感覺營業員好像大恩人的幫了客戶的忙 以服務業而言 服務不及格 (畢竟在stock版高手如雲下 太容易被揭穿...) 營業員在接單的處理上有問題 只能說有問題 法律上不一定告的贏 但是後來交割處理很差 我覺得適度的對客戶放軟姿態(解釋原因 道歉)是有一定的必要 至於當初漲停價跟現在價格有差距 如果你敢 願意去跟營業員辯 去吵 有可能你是以漲停價獲利了結 剩下的營業員自己吃掉 但是回到我最先說的話 "營業員不是神 不像大家想的那麼無所不知 無所不能 難免有錯 請多原諒" 我的心得與分析大概就是這樣 無意挑起營業員與客戶間的對立 也無意造成版上任何的討論 希望大家都能體諒營業員 各位營業員們也能減少與客戶間的資訊不對稱 最後達到雙方互利互惠的遠景(自己講起來都很心虛了 ^^" ) --

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