※ 引述《ferlie (只是经过)》之铭言： : 谢谢各位大大的回应～ : 回覆今天我妈和我妹的处理情形：(她们二个都跟营业员【不熟】) : 1.营业员昨天有垫缴差额没告诉我妹或我妈， : 也没说清楚要签什麽单， : 　只跟我妈说叫我妹明天去签单，就挂电话。(营业员四点就下班) 看样子 应该算是个老手 而且是有点散的老手营业员 (因为对钱无关痛痒 话也懒的讲清楚...) 处理方式应该是 1.营业员电话通知客户欠款 2.客户告知 股票卖出应无差额 客户也没钱补!? 3.营业员惊觉"害了! 当初好像挂卖这笔没处理好" 於是心虚挂电话 4.营业员私下先帮客户垫交割款 5.怕客户以後不认帐 所以先请客户写好提款单 等客户卖出兴农 就直接取款 (所以签单应该就是指签这张) : 2.我妈今早打电话过去，有跟营业员说我妹担心到整晚都没睡， : 营业员就说很抱歉，她忘了跟我妹说不用担心，她有先垫款。 : 中间一些废话省略..... : 我妈问说要签什麽单，为什麽要签? : 然後营业员就跟我妈说抱歉，她看我妹很古意，就【不需要去签单了】， : 只要在兴农卖掉时，通知她即可。 : ****************************** : 3.我妹说下午一点多时，营业员有打电话给她， : 营业员说：「听说你昨天烦恼到一整晚没睡觉?」 : 我妹答：「对丫」 : 营业员说：「抱歉，昨天忘了再打电话跟你说清楚签单的事」 : 我妹问：「签单不是会留记录吗？」 : 营业员说：「签单只是签取款单，不会留下记录」 : 我妹问：「可不可以直接拿现金给营业员，不要签取款单」 : 营业员说：「可以，但取款单会比较方便」 : 营业员接着说：「那我们下礼拜再联络」(今天是星期五END) : 4.我妹等着营业员下礼拜一再联络她， : 她事後得意的跟我说， : 一定是上次她有买一杯饮料请营业员，态度良好，所以才不用再去签取款条。 : （ＯＳ．我觉得她真的很天真） : 5.有网友写信跟我说， : 即使营业员代垫还是会留下记录，所以他不能再去别的地方开户， : 现在造成该网友很多不便之处， : 要等三年後才能解除(不知道这件事我妹会不会也留下记录?????) : 希望三年赶快过， : 也祝各位大大投资顺利、赚大钱、发大财。 以上的说明 只是营业员打迷糊仗 有点含混带过(毕竟这是我们必备的技能...) 数百个客户 其中每天数十人挂数百笔单 人工单的部份难免有错 有错的部份 能掩饰就掩饰过去 (保护自己 又可以得到客户的感激) 不能掩饰的地方 直接跟客户说明 道歉 寻求解决办法 好的客户会帮你吃掉错帐 比较有良心一点的营业员自己把帐吃下去 或是被客户逼着含泪吞下去 营业员不是神 不像大家想的那麽无所不知 无所不能 难免有错 请多原谅 就像大家知道的 网路单折扣手续费 大户退让 实际进到口袋的真的很少 有时一个错帐真的要营业员的命.... 在来 传统上营业员为了"服务顾客" 总是会提供客户些"有法律模糊"的服务 (有听过帮做财力证明 帮交割 甚至帮操盘) 部份时候客户是需要这些服务的 所以营业员才背着法律边缘 帮客户做 这次的案例就是帮交割 很多营业员抽屉里总是有存摺和印章 以备不时之需 (有时外出跑客户 後台说三点半钱还没补 就直接拿营业员存摺来用了...) 要求客户写取款条 是自保的手段!!! : : １．我妈的兴农依常理，立刻下单会卖不出去吗？ : : ２．交易不成功营业员真的不会通知吗？ : : ３．营业员请我妈去签单，不晓得是要签什麽单？ : : ４．我妈如何争取自己的权利？ : : 兴农涨停版的价格和现在的价格落差满多的。 对於这个案例 有几个可能的问题 1.客户涨停时说要挂卖出 营业员的认知是-- 客户是一定要涨停价出去-->看锁多少张单 或是根本没锁单 -->帮客户挂涨停价出 或是询问客户是否挂市价单出 客户已经提到涨停价了 所以只能挂涨停价卖出 客户根本就是直接杀出 没差-->市价单出 这是三个完全不同的认知 做法也会有所不同 这是营业员需跟客户沟通 取得默契的 也是客户要主动与营业员确认的 毕竟看到亮灯 如果卖到低一点的价位 大家感觉都会有点差 (这点有争议 不一定是谁赢 谁输) 2.交易回报:多半我们会以成交回报来当作最主要的回报项目 毕竟真的有买进卖出 才是关系到钱 关系到交割 有没有需要没挂到也回报 这要看营业员的习惯 我是有时报给客户的价格 後来跑掉 会提醒客户是否要改价或取消 不过多半人工单多的同仁 并不会每个客户都做到那麽细 所以也不算是营业员的错(在这点) 3.营业员催欠款的时候 沟通也有问题 会让客户如此担心 甚至误解已经违约交割 事後又让人感觉营业员好像大恩人的帮了客户的忙 以服务业而言 服务不及格 (毕竟在stock版高手如云下 太容易被揭穿...) 营业员在接单的处理上有问题 只能说有问题 法律上不一定告的赢 但是後来交割处理很差 我觉得适度的对客户放软姿态(解释原因 道歉)是有一定的必要 至於当初涨停价跟现在价格有差距 如果你敢 愿意去跟营业员辩 去吵 有可能你是以涨停价获利了结 剩下的营业员自己吃掉 但是回到我最先说的话 "营业员不是神 不像大家想的那麽无所不知 无所不能 难免有错 请多原谅" 我的心得与分析大概就是这样 无意挑起营业员与客户间的对立 也无意造成版上任何的讨论 希望大家都能体谅营业员 各位营业员们也能减少与客户间的资讯不对称 最後达到双方互利互惠的远景(自己讲起来都很心虚了 ^^" ) --

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