作者Nichole0910 (Dead at heart)
看板Starbucks
標題Re: [閒聊] 中了顧客心聲卻心情悶悶
時間Mon Dec 12 19:12:50 2016
沒想到這事也讓我遇到了...
早上突然想喝抹茶飲又覺得沒睡飽要提個神，加上只差2顆星就踏入金星門檻，當然就向
著星巴克走入
然後就開始覺得有點悶的經歷了...
和A夥伴點完抹茶咖啡結完帳，走到旁邊等B夥伴完成我的飲料邊看了我的明細，因為我都
怕會忘了登星里程，所以結完帳都會看明細，然後我就看到「恭喜獲得顧客心聲問券邀請
」。
走回櫃台結果B夥伴在做飲料還呼喊A夥伴回來招呼，我表明中了顧客心聲，A夥伴的回應
讓我感覺是要表現「剛才是不小心忘了給我，不是故意漏掉」的樣子，礙於站的角度問題
，沒看到小白單從哪裡摸出來給我的。
B夥伴做飲料聽到我說中顧客心聲的事回應更妙，她說「妳要直接換飲料走嗎？」（給人
感覺就是單子不要拿飲料直接換給妳），我都
點飲料了還多帶一杯走？況且我不是貪圖那杯飲料，買一送一時我都不去擠了...
後來不得不讓我填後A和B夥伴的態度完全熱絡，當然不是說一開始他們態度有什麼不好，
但那個前後差異很明顯。
我也有想到版上討論串中說沒給到7分其實等同0分，也不想為難夥伴，所以在A夥伴的引
導下，都還是給了7分，只是感覺不是太好...
所以我還是打了客服，告知今天遇到的狀況，也有說這種要拿滿分的要求，已經失去顧客
心聲的意義，不知從何時開始，夥伴看到顧客心聲不再是恭喜客人而是戰戰兢兢。
夥伴這種行為或許是壓力下的選擇，可是不對的行為還是不對，但有告知客服這不是個案
（如這列討論串），所以請審思這問券是否還有其意義（但總公司會不會聽到就不得而知
了）。
辦公室不能上批踢踢，手機發文如排版怪怪的請見諒！
害我可以拿金卡的喜悅感都沒了(￣▽￣"")
--
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1F：推 ph777 : 我覺得妳有點想太多耶，我的感覺只是對方可能真的 12/12 19:47
2F：→ ph777 : 很忙12/12 19:47
3F：→ ph777 : 也許問你要不要直接帶走，只是前個客人是這樣做12/12 19:48
4F：→ ph777 : 你的想法都是妳的感覺，換個當事人感覺就不一樣， 12/12 19:49
5F：→ ph777 : 所以倒也不必酒掛念在心上12/12 19:49
是沒有掛念啦，我和客服講完就沒事了，顧客心聲小白單是和明細一起出來的，排我後面
也只有一位客人，表明顧客心聲沒給我時，A夥伴並非在結帳或是準備糕點的狀況下喔，
所以忙到忘的機率真的很低
6F：推 witchsa : 我拿過幾次顧客心聲，應該是吐發票跟明細時就會一起12/12 19:51
7F：→ witchsa : 出來了吧？所以我不覺得是因為忙而忘了。另外樓主 12/12 19:51
8F：→ witchsa : 其實可以跟他們說我趕時間，晚點有空再填，反正送12/12 19:51
9F：→ witchsa : 飲料的數字會再填完問卷出現12/12 19:51
下次我就知道要硬一點了XD
10F：推 kekekoi : 很明顯就是要派人引導填問卷先把問卷收起來12/12 19:53
11F：→ kekekoi : 我都會跟店員說我自己填就好，這沒很難不用教12/12 19:54
上一次中顧客心聲不知幾年前了，已經忘了填寫模式和問題一樣不一樣，所以想說這次現
場填也無妨。在填的當下夥伴是有想引導吧，因為他說有問題都可以馬上和他說，但一填
發現那問題真的一點都不難，會有什麼問題呀╮(╯▽╰)╭
12F：推 starsnight : 同感+1 然後一直12/12 21:15
13F：→ starsnight : 在旁邊指使我全部填最高分＝＝ 12/12 21:16
14F：→ starsnight : 而且中顧客心聲態度會馬上一百八十度大轉變... 12/12 21:16
（擊掌！）
15F：→ justo180 : 很為難啊,除非不再去那間店, 不然不會好意思說別麻 12/12 22:10
16F：→ justo180 : 煩了,我自己填12/12 22:10
17F：→ justo180 : 也不會好意思當面不給七分,不然以後走進這家店12/12 22:10
18F：→ justo180 : 會自己覺得被敵視12/12 22:11
19F：→ justo180 : 一個制度弄到執行面這麼虛假實在無聊12/12 22:11
當場就是這種為難的感覺！你懂我！！
20F：推 nennykkk : 我在臺灣跟泰國各中過一次,真的很刻意!尤其是臺灣12/12 22:16
21F：→ nennykkk : 的!在泰國可能因為我是觀光客,對我都比一般泰國人 12/12 22:16
22F：→ nennykkk : 客氣,親切!所以,我只是覺得值班經理很煩,一直要引12/12 22:16
23F：→ nennykkk : 導我填問卷(但是...我有吃到extra 的free cake ^^ )12/12 22:16
24F：→ nennykkk : 。臺灣可能我是普通人,除非認識的店家,否則也不會12/12 22:16
25F：→ nennykkk : 有太多特別的招呼跟問候,點的飲料(星冰樂)雖然特別 12/12 22:16
26F：→ nennykkk : 說要打碎一點,裡面還是會有約直徑1公分大小的冰塊(112/12 22:16
27F：→ nennykkk : 0次大約有1-2次吧)。以前年紀小,真的有氣到把冰塊吐12/12 22:16
28F：→ nennykkk : 在衛生紙上,再寫客訴反應(10次約有7-8次,然後累積冰 12/12 22:16
29F：→ nennykkk : 塊太大10次以上我就會爆發寫客訴),但是現在已經降低12/12 22:16
30F：→ nennykkk : 到10次只有1-2次,所以,也很久沒有寫客訴(懶得寫)!12/12 22:16
31F：→ nennykkk : 話說回來,被刻意的對待實在不是很好的體驗,其實,這12/12 22:16
32F：→ nennykkk : 種對實質沒有幫助的問卷,乾脆改成不定期的樂透,中了 12/12 22:16
33F：→ nennykkk : 就有一杯免費中杯飲料兌換,相信會讓顧客更願意消費,12/12 22:16
34F：→ nennykkk : 填假問卷反而易使顧客不悅。(也免除工作人員還要抽12/12 22:16
35F：→ nennykkk : 身特別服務)。想改善公司服務品質星巴克自己找秘密12/12 22:17
36F：→ nennykkk : 客效果會比看問卷分析更好!12/12 22:17
希望總部有聽到「真的」顧客心聲...
37F：→ comjj45 : 那種要求填滿分的我都不會給滿分12/12 22:26
今天已經表示不趕時間（自我掌嘴XD）所以現場填了，當下沒填7分店員應該會超級熱切
關注服務我（手上的那張問券）。
其實是帶回去填我很願意給自發性高分（大概6分這樣，哈哈）
38F：推 Siafurler : 唉 身為夥伴也是很為難 今天光是上個早班就填了五張 12/12 22:50
其實那位夥伴可以明著告訴我中了顧客心聲，若是沒有不滿意的地方可以鼓勵都給我們滿
分，類似這樣的話語我會很樂意填7分，而不是扣住小白單讓顧客心聲硬是變成沒有意義
的滿分，唉
39F：推 wcsuisui : 不需要委屈 我會直接給6分 12/12 23:20
你提醒我了！好像真的不需要委屈，
但只好等有下一次機會的時候XD
40F：推 loveleexx : 夥伴們真可憐，這公司的制度就有問題 12/12 23:35
所以現場我並不想為難他們，連最後的開放題型我都先問了「寫什麼都不會造成分店的困
擾吧？」才填的，後來也才會打客服反應這種制度大有問題
41F：推 ithinksoiam : 態度真的差超多的 上次中整個嚇到我 12/12 23:37
42F：→ ithinksoiam : 而且以前中的時候 還只是提醒說要記得填寫 12/12 23:37
43F：→ ithinksoiam : 可以換飲料 如果滿意的話記得給我們全滿分喔12/12 23:38
44F：→ ithinksoiam : 現在是一直引導說 有沒有line 有沒有空 方不方便12/12 23:38
45F：→ ithinksoiam : 可以得到一杯飲料喔 然後裡面網路又超慢12/12 23:38
46F：→ ithinksoiam : 最後問說 我可不可以回家自己填 結果尷尷尬尬的說好12/12 23:39
47F：→ ithinksoiam : 這活動根本就不讓顧客說出真正的心聲 夥伴也難做人 12/12 23:39
48F：→ ithinksoiam : 他們應該確實瞭解1-6分的差別 而不是沒7分就怎樣吧12/12 23:39
對對對，懷念以前那種提醒填寫可以換飲料的時候！還有說「如果滿意的話記得給我們全
滿分喔 」，我真的很願意給！
49F：推 stts : 小白單會漏，呵呵呵，是太小看顧客了吧! 12/12 23:50
就真的呵呵...
50F：→ justo180 : 等下,那個非7分就零分的資訊來源可靠嗎?12/13 00:30
51F：→ justo180 : 會不會是為了要大家填7分放出來的資訊?12/13 00:31
52F：→ justo180 : 求資訊確切來源~ 感謝~12/13 00:31
53F：推 maggiekiki : 我會說我要回家自己填～還是現在ㄧ定要現場填？？12/13 00:37
是沒有一定要現場填，但不止我一位小白單被夥伴拿走沒有給顧客，問了多半夥伴也會非
常熱切問你趕不趕時間，然後如上面版友推文所說會講「我教你填問卷喔」，是可以拒絕
，但我較不會拒絕別人這次才會在現場填:(
54F：→ justo180 : 說真的,明明給0~7分選項,顧客幹嘛要去管內部怎麼12/13 00:38
55F：→ justo180 : 評估,就照自己的感覺打分數啊,大家真的太善良了 12/13 00:38
56F：→ justo180 : 淪為像網拍賣家,一定要求要給優評那樣12/13 00:40
網拍賣家還是直接對那個人，我會直接給負評；夥伴是夾在公司和顧客間，不想讓他們為
難
57F：推 kogenius : 的確就只有分滿分與非滿分 前夥伴 12/13 00:47
前面討論串推文也是有版友說去購買時夥伴有這樣表示過，所以大家自行判斷吧。個人（
強調是我個人XD）是相信啦，之前都沒在版上看過小白單被扣的事啊...
58F：推 iwanttowin : 夥伴都會有壓力 店經理也會被上面施壓 沒有高分就會12/13 01:14
唉，這根本是整人活動吧...
59F：推 jie2922 : 我是夥伴，其實中了顧客心聲時，收銀的畫面會出現大12/13 01:22
60F：→ jie2922 : 大的「邀請顧客參加顧客心聲的活動」此字眼，而且非12/13 01:22
61F：→ jie2922 : 常大，佔整個版面，所以基本上不太可能是他忘了給你 12/13 01:22
62F：→ jie2922 : ；此外，因為公司要求的是「完美體驗」所以給分上 12/13 01:22
63F：→ jie2922 : 不是7分最滿意就是比例不得分，也就是板友常看見的 12/13 01:22
64F：→ jie2922 : 非七則零。顧客心聲就像你說的目前的確淪為口號下12/13 01:22
65F：→ jie2922 : 的工具與業績，操弄的確是不少12/13 01:22
所以是刻意忘記給我小白單T^T
但這是上頭造成的問題，夥伴辛苦了
66F：推 justo180 : 那更應該照實填了,覺得只有6分或5分就照填啊 12/13 01:23
67F：→ justo180 : 就真的沒到7分的完美體驗啊 12/13 01:23
若是有下一次的機會...
68F：推 nadoka : 搞這種小動作真的想不給低分都難...12/13 08:22
69F：→ nadoka : 很久以前中過一次夥伴就很熱情的介紹12/13 08:22
70F：→ nadoka : 偷摸走或變臉秀真的很要不得12/13 08:24
比川劇還精彩（？）XDD
71F：推 tony900735 : 有的門市態度真的很冷，不過還好也有熱情的就是12/13 08:24
72F：推 ithinksoiam : 變臉秀是下一次消費會很失落阿12/13 10:09
73F：→ ithinksoiam : 公司真的應該好好檢討這制度12/13 10:09
74F：→ ithinksoiam : 夥伴為難 給客人的感覺也很糟糕12/13 10:10
失落到沒有，但同一間店短期內不會再光顧
75F：推 naini : 這種故意不給的我一定回家給零分,太扯 12/13 10:52
76F：推 wcsuisui : 我填過很多次了 就比較冷靜 堅持離開在填(臉臭 12/13 10:55
77F：→ garrson : 合理推測...藏起來不給顧客，是夥伴私底下互相傳授 12/13 11:25
78F：→ garrson : 甚至老鳥教菜鳥的偷吃步，被發現就說忘記 12/13 11:26
79F：→ garrson : 或不小心...這藉口太爛，說瞎了看不見螢幕還好一點12/13 11:27
除了呵呵還是呵呵，一連串看下來我好像太為做出這種行為的夥伴著想了ˊ_>ˋ
80F：→ justo180 : 眼睛業障重啊 12/13 15:27
81F：推 savilin : 已經流於形式了，跟軍中做假報告沒什麼兩樣 12/13 15:47
82F：推 qazqaz0 : 沒有當場給我 我會直接6分12/13 16:18
83F：推 witchsa : 說到變臉秀，我就想到我第一次中心聲，當真是全店12/13 20:43
84F：→ witchsa : 立馬變成愛麗絲裡的笑臉貓(嘴都裂到耳朵去了)，然12/13 20:43
85F：→ witchsa : 後很開心的恭喜我，連離開都大聲說恭喜，歡迎再來( 12/13 20:43
86F：→ witchsa : 之類的)。但其實這間店平常的態度都冷冷的，也不是12/13 20:43
87F：→ witchsa : 很願意跟客人互動XD12/13 20:43
下次我也來變臉好了，拿到馬上變無表情(￣Д￣)ﾉ
88F：推 terfd : 原本派人引導都ok 但一開始故意沒給就該給低分12/14 09:09
89F：推 arioso0602 : 辛苦了! 中了也沒有心情好的FU 好慘XDDDD12/14 10:08
90F：推 ph777 : 就大家的討論也許真的有私藏一事，但做這個對他們也12/16 06:40
91F：→ ph777 : 沒好處不是？又不是算業績12/16 06:40
不是「也許」是「事實」
※ 編輯: Nichole0910 (42.75.13.123), 12/16/2016 12:38:30
92F：推 nadoka : 怎麼會沒好處 少一個零分的機會啊XD 12/18 20:51
93F：→ nadoka : 就算統一噁心 奧客無理 也應該誠實面對自己的工作 12/18 20:52