作者omit18 (胖海)
看板Starbucks
標題Re: [閒聊] 買一送一請勿晚上購買冰本日
時間Thu May 5 17:20:41 2016
※ 引述《a937089 (花花世界)》之銘言：
: 買一送一活動到20:00
: 19:40時剛好路過門市因天熱嘴饞又沒客人不用排隊
: 所以就殺進去點了兩杯大杯冰本日
: 無奈冰咖啡只剩一點點店員A就說沒了不賣了(目測約400CC)
: ----------------------------------------------------------------
: 店員B:先倒出來看看可以做幾杯
: (結果拿了兩個中杯冷飲杯倒完也只有各1/3杯的咖啡液根本超少)
: A:小姐你改點中杯密斯朵就夠了
: 我:牛奶2/3也太奶了吧我不要牛奶那麼重
: A:那我牛奶幫你倒少一點剩下幫你補冰塊補滿
: 我:.......(傻眼中一時說不出話.所以今天是冰塊買一送一就對了)
: 我:不能再煮冰咖啡嗎?
: A:不行ㄟ賣完就是賣完了.不然我幫你問看看
: ~~~後來請出一位看起來比較資深的C~~~
: C:我們冰本日就剩這樣不會再煮了
: 我:但那冰咖啡根本連一杯都倒不滿，不夠的可以用熱本日幫我補足嗎?
: A+B+C齊聲:不行喔~買一送一要冰熱一致!
: ------------------------------------------------------------------
: 最後我放棄購買
: 雖然是我貪小便宜想買一送一在先
: 但這是一間咖啡專賣店 因為不想煮咖啡所以不賣了也有點任性吧?
: 不想煮一桶冰本日怕浪費我可以理解
: 但請不要偷用清玉的梗{買冰塊送飲料}硬要賣我兩杯冰啦
我還是覺得這個標題有點太過聳動？
昨天在推文中本來想跟原Po確認門市的，
因為剛好c夥伴我認識，
而這門市剛好是我上一間門市。
他看到這篇文章後馬上跟我討論，
本來想說也許是巧合，因為後面的情況跟原po說的不符，
但今天得知已經由客服中心交由門市處理了，
客訴的內容跟原po幾乎一樣，
所以我想也不用確認了。
因為我要還原現場，
所以我先講結論。
基本上冰本日的供應是每日限量的，
煮好一次是放8小時，
所以通常夏天是開店煮一次，下午煮一次，
而各門市晚上如果賣完就不會再煮了，
除非真的大門市，不然大部分門市應該都是這樣處理。
推文已經說得很清楚了，
因為冰本日的煮法會是一次是兩大桶，
以該門市10點打烊，接近八點時決定不煮，
只為了很可能今晚的唯二杯，而必須倒掉其他的，
我相信有其他替代方案，
因此我尊重C夥伴的對現場營運管理的判斷，
也認為這樣是可以接受的。
我同意本日跟美式的口感還是有差別，
但公司的SOP就是如果當下沒辦法幫客人煮，
或是客人不願意等，
就是詢問以美式替代並算本日的錢。
以下則是由ABC夥伴分別轉述的，
我做個整理（其實現場還有個D夥伴）。
=============現場分隔線==============
約莫19:40分左右，
有小姐來到D夥伴面前要買冰本日，
D夥伴轉頭問A夥伴還有冰咖啡嗎？
於是A夥伴看了一下冰箱的庫存，
表示現在的量不夠做兩杯中杯冰本日。
小姐詢問：「所以是不賣了嗎？」
A夥伴說：「對，因為不夠兩杯，還是您要喝美式，也是黑咖啡。」
小姐看了一下，就說：「那要改密斯朵，
咖啡多一點，不要牛奶那麼多。」
B夥伴於是過來協助了解狀況，
並跟小姐表示：「那就幫妳牛奶減半可以嗎？」
B夥伴邊解釋，邊拿杯子跟小姐解釋比例。
小姐還是覺得牛奶太多了，於是詢問不能再煮冰咖啡嗎？
B夥伴於是說：「幫妳問一下哦」
便去尋求值班C夥伴協助。
C夥伴短暫了解狀況之後，
檢視了一下咖啡的比例，
咖啡可以到達杯子的中線，再加牛奶到上線，
其他部分是冰塊，是完全合乎飲料品質標準的，
也符合小姐說的牛奶不要太多。
（請注意，ABC夥伴完全不知道小姐有要去冰這件事情，
也因此在飲品製作的溝通上都是以標準配方來做討論。）
小姐似乎還是不能接受，
因此再次詢問C夥伴：「現在不能煮冰本日了嗎？」
C夥伴表示：「呃，晚上的話可能只能幫您煮熱的，冰的可能沒辦法。」
小姐便有點生氣的說：「那你直接就說不能煮冰的就好了。」
便轉頭離開門市。
==============分隔線結束================
再來則是我個人的立場，
不代表該門市或者ABC夥伴。
我不明白原Po轉述的狀況，
為何會跟三位夥伴轉述的狀況，落差那麼大。
1. 三位夥伴不知道您有去冰的需求，便以標準配方來做溝通。
而您卻覺得夥伴好像清心一樣要用冰塊去稀釋您的咖啡，
甚至說該夥伴搞不好熱本日不夠還會用熱水補。
這對夥伴的自尊都是種傷害。
2. 夥伴也表示他沒有接獲到您有跟他說不夠的用熱的本日補足這件事情。
而他自己也主動表示可以幫妳煮熱的，
因為他已經知道您不要美式了，看能不能接受。
所以何來ABC三夥伴異口同聲說：「買一送一冰熱一定要相同！」之有？
3. 通常顧客的飲品需求，我們都願意去跟顧客做溝通，
在盡量滿足顧客的條件下，想一個折衷的辦法。
包括A夥伴的詢問要不要改美式或者C夥伴的改煮熱的。
又或者是，
C夥伴其實當下想跟您說，
可以幫妳問問看附近門市還有沒有，
請附近門市幫忙。
但無奈您就丟下這麼一句話就離開了。
4. 最後您透過客服中心進行客訴，
並且用這樣不完全真實的言論，
達到客訴的目的了，
我想門市的處理不外乎再請您過去門市喝咖啡。
但以一個旁觀者的角度來看，
我覺得這都是對夥伴的傷害，
另外，
用日本的標準來看待台灣的標準是一件很詭異的事情，
日本的標準是去冰不會幫客人補牛奶，
台灣的則是會主動要幫客人補牛奶，
那我是不是也可以說日本星巴克真是讓人覺得弔詭？
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1F：推 afd98756 : 哇還搞到客訴去，很兇餒 05/05 17:41
2F：→ afd98756 : 現在的客人真的覺得自己花錢就是老大？科科 05/05 17:41
3F：推 linrichman : 感覺變羅生門了！ 05/05 17:54
4F：推 charlesscc : 台灣不就是這樣?先說先贏 05/05 17:57
5F：推 re10ne25 : 看完此篇後忍不住噓原po 購買本日一定會先問是否要 05/05 18:17
6F：→ re10ne25 : 等候 遇到不再煮的狀況下 幾乎都會被詢問換購美式 05/05 18:17
7F：推 mincolleen : 推還原，辛苦了。 05/05 18:26
8F：推 hermesboy : 推羅生門 兩邊說法都無法相信 只能交給客服去調查了 05/05 18:42
9F：推 Jenmei : 推還原 我覺得上網抱怨就算了 這種小事也客訴而且 05/05 18:43
10F：→ Jenmei : 還一面之詞== 難怪常常聽到值班為了一些很小的事一 05/05 18:43
11F：→ Jenmei : 直瘋狂道歉 真的覺得很可憐 05/05 18:43
12F：推 hanawu : 推還原 05/05 18:52
13F：→ chie24 : 還原根本神打臉，夥伴也有解釋避免浪費才不賣，也 05/05 18:54
14F：→ chie24 : 有提替代方案這樣還客訴真的覺得原原po蠻ㄏ 05/05 18:54
15F：推 loveleexx : 現在就是這樣 誇大的客訴 貪小便宜罷了 05/05 20:16
16F：推 linrichman : 值班應該有調監視器還原一下 05/05 20:19
17F：→ yluvp : 其實再怎麼還原，客服還是會相信原原po，因為監視 05/05 20:21
18F：→ yluvp : 器沒有錄音，公司還是那一句「顧客永遠是對的」然 05/05 20:21
19F：→ yluvp : 後拿來下通告教育所有星巴克夥伴。如果客服還持續 05/05 20:21
20F：→ yluvp : 跟原原po做後續處理，希望原原po可以再把現場解釋 05/05 20:21
21F：→ yluvp : 說明一下，不然夥伴又要被拿來當成顧客案例分享了.. 05/05 20:21
22F：→ yluvp : . 05/05 20:21
23F：推 gisty : 推 05/05 20:31
24F：推 w405256 : 推 一樣服務業完全相信會有這種誇大的客 05/05 20:34
25F：→ w405256 : 人 05/05 20:34
26F：推 rong03 : 同服務業.有些客人的客訴內容有一半都是自行編劇本 05/05 20:47
27F：→ rong03 : 無誤 05/05 20:47
28F：推 matthew52053: 昨天看到那篇PO文就不意外有這樣的結果 推還原! 05/05 21:12
29F：推 steve0715 : 推事件分析 05/05 21:15
30F：推 mocho : 顧客客訴總是喜歡自己加話，自私鬼 05/05 21:15
31F：推 eatshitchen : 星巴克已經是服務業界員工培育最成功の企業了吧，一 05/05 21:44
32F：→ eatshitchen : 堆客訴都馬得不到在腦羞好口連離職夥伴留 05/05 21:44
33F：→ junior3529 : 請問星巴克有規定各門市晚上不能煮冰本日嗎？ 05/05 21:53
34F：→ tub : 其實星巴克沒有規定說晚上不能煮冰本日 我問過客服 05/05 22:05
35F：→ tub : 如果客人點冰本日願意等 還是要煮 05/05 22:06
36F：推 Jenmei : 沒有 但會視各門市銷售狀況決定要不要再煮 畢竟這 05/05 22:06
37F：→ Jenmei : 些都算在門市報廢 都是成本 05/05 22:06
38F：→ tub : 但是現在的冰本日有點像限量的概念 05/05 22:06
39F：→ tub : 你不可能去外面甜點店甜點沒了硬要別人做給你一樣 05/05 22:07
40F：→ tub : 通常員工會問說是否可以換冰美式 但算冰本日的錢 05/05 22:09
41F：推 roshe8780 : 請他去門市喝咖啡… 還有臉去嗎XD 05/05 22:39
42F：→ comjj45 : 可以點阿!我之前有次晚上九點多要買,夥伴也是說現煮 05/05 23:11
43F：推 aiome7713 : 喝不到想喝的就客訴 是被寵壞喔 05/05 23:12
44F：→ comjj45 : 叫我等一下,只是我不想等就改點別的 05/05 23:12
45F：→ aiome7713 : 那五十嵐說沒珍珠妳也要客訴嗎 05/05 23:12
46F：推 tony330857 : 以後就學警察一樣通通在胸前裝攝影機吧 05/05 23:32
47F：→ re10ne25 : 遇到有理說不清 再怎解釋都沒用 只能順其意速戰速決 05/05 23:35
48F：推 knight326 : 推還原，喝不到就客訴== 05/05 23:54
49F：推 zihyu331 : 辛苦夥伴了 05/06 00:23
50F：推 vague4321 : 推還原 05/06 00:39
51F：→ Jenmei : A大50嵐舉例也太傳神哈哈哈哈 05/06 00:49
52F：推 deathsoul52 : 推還原！真心覺得要裝錄音機才對 05/06 01:05
53F：→ roshe8780 : 沒珍珠？你現在煮不會喔？我現在就是要點珍珠！ 05/06 01:17
54F：推 fuchico : 如果在閉店前去買50嵐，沒有珍珠了她們可是不會煮 05/06 02:42
55F：→ fuchico : 的 好嗎 05/06 02:42
56F：推 prkfcpr : 你可以點珍珠，但我也可以不做你這筆生意 05/06 07:57
57F：推 Eowyn : 不賣最大 VS 不買最大 總公司:給我賣!! 幫夥伴QQ 05/06 11:43
58F：推 hope314 : 當過電話客服，真的很多客人都會誇大其辭或無中生 05/07 01:08
59F：→ hope314 : 有來客訴，還好公司都有電話錄音XD常常調出音檔事 05/07 01:08
60F：→ hope314 : 實都跟客人陳述有出入XD 05/07 01:08
61F：推 wagawaga : 還真會生話 05/11 19:04