作者omit18 (胖海)
看板Starbucks
标题Re: [闲聊] 买一送一请勿晚上购买冰本日
时间Thu May 5 17:20:41 2016
※ 引述《a937089 (花花世界)》之铭言：
: 买一送一活动到20:00
: 19:40时刚好路过门市因天热嘴馋又没客人不用排队
: 所以就杀进去点了两杯大杯冰本日
: 无奈冰咖啡只剩一点点店员A就说没了不卖了(目测约400CC)
: ----------------------------------------------------------------
: 店员B:先倒出来看看可以做几杯
: (结果拿了两个中杯冷饮杯倒完也只有各1/3杯的咖啡液根本超少)
: A:小姐你改点中杯密斯朵就够了
: 我:牛奶2/3也太奶了吧我不要牛奶那麽重
: A:那我牛奶帮你倒少一点剩下帮你补冰块补满
: 我:.......(傻眼中一时说不出话.所以今天是冰块买一送一就对了)
: 我:不能再煮冰咖啡吗?
: A:不行ㄟ卖完就是卖完了.不然我帮你问看看
: ~~~後来请出一位看起来比较资深的C~~~
: C:我们冰本日就剩这样不会再煮了
: 我:但那冰咖啡根本连一杯都倒不满，不够的可以用热本日帮我补足吗?
: A+B+C齐声:不行喔~买一送一要冰热一致!
: ------------------------------------------------------------------
: 最後我放弃购买
: 虽然是我贪小便宜想买一送一在先
: 但这是一间咖啡专卖店 因为不想煮咖啡所以不卖了也有点任性吧?
: 不想煮一桶冰本日怕浪费我可以理解
: 但请不要偷用清玉的梗{买冰块送饮料}硬要卖我两杯冰啦
我还是觉得这个标题有点太过耸动？
昨天在推文中本来想跟原Po确认门市的，
因为刚好c夥伴我认识，
而这门市刚好是我上一间门市。
他看到这篇文章後马上跟我讨论，
本来想说也许是巧合，因为後面的情况跟原po说的不符，
但今天得知已经由客服中心交由门市处理了，
客诉的内容跟原po几乎一样，
所以我想也不用确认了。
因为我要还原现场，
所以我先讲结论。
基本上冰本日的供应是每日限量的，
煮好一次是放8小时，
所以通常夏天是开店煮一次，下午煮一次，
而各门市晚上如果卖完就不会再煮了，
除非真的大门市，不然大部分门市应该都是这样处理。
推文已经说得很清楚了，
因为冰本日的煮法会是一次是两大桶，
以该门市10点打烊，接近八点时决定不煮，
只为了很可能今晚的唯二杯，而必须倒掉其他的，
我相信有其他替代方案，
因此我尊重C夥伴的对现场营运管理的判断，
也认为这样是可以接受的。
我同意本日跟美式的口感还是有差别，
但公司的SOP就是如果当下没办法帮客人煮，
或是客人不愿意等，
就是询问以美式替代并算本日的钱。
以下则是由ABC夥伴分别转述的，
我做个整理（其实现场还有个D夥伴）。
=============现场分隔线==============
约莫19:40分左右，
有小姐来到D夥伴面前要买冰本日，
D夥伴转头问A夥伴还有冰咖啡吗？
於是A夥伴看了一下冰箱的库存，
表示现在的量不够做两杯中杯冰本日。
小姐询问：「所以是不卖了吗？」
A夥伴说：「对，因为不够两杯，还是您要喝美式，也是黑咖啡。」
小姐看了一下，就说：「那要改密斯朵，
咖啡多一点，不要牛奶那麽多。」
B夥伴於是过来协助了解状况，
并跟小姐表示：「那就帮你牛奶减半可以吗？」
B夥伴边解释，边拿杯子跟小姐解释比例。
小姐还是觉得牛奶太多了，於是询问不能再煮冰咖啡吗？
B夥伴於是说：「帮你问一下哦」
便去寻求值班C夥伴协助。
C夥伴短暂了解状况之後，
检视了一下咖啡的比例，
咖啡可以到达杯子的中线，再加牛奶到上线，
其他部分是冰块，是完全合乎饮料品质标准的，
也符合小姐说的牛奶不要太多。
（请注意，ABC夥伴完全不知道小姐有要去冰这件事情，
也因此在饮品制作的沟通上都是以标准配方来做讨论。）
小姐似乎还是不能接受，
因此再次询问C夥伴：「现在不能煮冰本日了吗？」
C夥伴表示：「呃，晚上的话可能只能帮您煮热的，冰的可能没办法。」
小姐便有点生气的说：「那你直接就说不能煮冰的就好了。」
便转头离开门市。
==============分隔线结束================
再来则是我个人的立场，
不代表该门市或者ABC夥伴。
我不明白原Po转述的状况，
为何会跟三位夥伴转述的状况，落差那麽大。
1. 三位夥伴不知道您有去冰的需求，便以标准配方来做沟通。
而您却觉得夥伴好像清心一样要用冰块去稀释您的咖啡，
甚至说该夥伴搞不好热本日不够还会用热水补。
这对夥伴的自尊都是种伤害。
2. 夥伴也表示他没有接获到您有跟他说不够的用热的本日补足这件事情。
而他自己也主动表示可以帮你煮热的，
因为他已经知道您不要美式了，看能不能接受。
所以何来ABC三夥伴异口同声说：「买一送一冰热一定要相同！」之有？
3. 通常顾客的饮品需求，我们都愿意去跟顾客做沟通，
在尽量满足顾客的条件下，想一个折衷的办法。
包括A夥伴的询问要不要改美式或者C夥伴的改煮热的。
又或者是，
C夥伴其实当下想跟您说，
可以帮你问问看附近门市还有没有，
请附近门市帮忙。
但无奈您就丢下这麽一句话就离开了。
4. 最後您透过客服中心进行客诉，
并且用这样不完全真实的言论，
达到客诉的目的了，
我想门市的处理不外乎再请您过去门市喝咖啡。
但以一个旁观者的角度来看，
我觉得这都是对夥伴的伤害，
另外，
用日本的标准来看待台湾的标准是一件很诡异的事情，
日本的标准是去冰不会帮客人补牛奶，
台湾的则是会主动要帮客人补牛奶，
那我是不是也可以说日本星巴克真是让人觉得吊诡？
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1F：推 afd98756 : 哇还搞到客诉去，很凶馁 05/05 17:41
2F：→ afd98756 : 现在的客人真的觉得自己花钱就是老大？科科 05/05 17:41
3F：推 linrichman : 感觉变罗生门了！ 05/05 17:54
4F：推 charlesscc : 台湾不就是这样?先说先赢 05/05 17:57
5F：推 re10ne25 : 看完此篇後忍不住嘘原po 购买本日一定会先问是否要 05/05 18:17
6F：→ re10ne25 : 等候 遇到不再煮的状况下 几乎都会被询问换购美式 05/05 18:17
7F：推 mincolleen : 推还原，辛苦了。 05/05 18:26
8F：推 hermesboy : 推罗生门 两边说法都无法相信 只能交给客服去调查了 05/05 18:42
9F：推 Jenmei : 推还原 我觉得上网抱怨就算了 这种小事也客诉而且 05/05 18:43
10F：→ Jenmei : 还一面之词== 难怪常常听到值班为了一些很小的事一 05/05 18:43
11F：→ Jenmei : 直疯狂道歉 真的觉得很可怜 05/05 18:43
12F：推 hanawu : 推还原 05/05 18:52
13F：→ chie24 : 还原根本神打脸，夥伴也有解释避免浪费才不卖，也 05/05 18:54
14F：→ chie24 : 有提替代方案这样还客诉真的觉得原原po蛮ㄏ 05/05 18:54
15F：推 loveleexx : 现在就是这样 夸大的客诉 贪小便宜罢了 05/05 20:16
16F：推 linrichman : 值班应该有调监视器还原一下 05/05 20:19
17F：→ yluvp : 其实再怎麽还原，客服还是会相信原原po，因为监视 05/05 20:21
18F：→ yluvp : 器没有录音，公司还是那一句「顾客永远是对的」然 05/05 20:21
19F：→ yluvp : 後拿来下通告教育所有星巴克夥伴。如果客服还持续 05/05 20:21
20F：→ yluvp : 跟原原po做後续处理，希望原原po可以再把现场解释 05/05 20:21
21F：→ yluvp : 说明一下，不然夥伴又要被拿来当成顾客案例分享了.. 05/05 20:21
22F：→ yluvp : . 05/05 20:21
23F：推 gisty : 推 05/05 20:31
24F：推 w405256 : 推 一样服务业完全相信会有这种夸大的客 05/05 20:34
25F：→ w405256 : 人 05/05 20:34
26F：推 rong03 : 同服务业.有些客人的客诉内容有一半都是自行编剧本 05/05 20:47
27F：→ rong03 : 无误 05/05 20:47
28F：推 matthew52053: 昨天看到那篇PO文就不意外有这样的结果 推还原! 05/05 21:12
29F：推 steve0715 : 推事件分析 05/05 21:15
30F：推 mocho : 顾客客诉总是喜欢自己加话，自私鬼 05/05 21:15
31F：推 eatshitchen : 星巴克已经是服务业界员工培育最成功の企业了吧，一 05/05 21:44
32F：→ eatshitchen : 堆客诉都马得不到在脑羞好口连离职夥伴留 05/05 21:44
33F：→ junior3529 : 请问星巴克有规定各门市晚上不能煮冰本日吗？ 05/05 21:53
34F：→ tub : 其实星巴克没有规定说晚上不能煮冰本日 我问过客服 05/05 22:05
35F：→ tub : 如果客人点冰本日愿意等 还是要煮 05/05 22:06
36F：推 Jenmei : 没有 但会视各门市销售状况决定要不要再煮 毕竟这 05/05 22:06
37F：→ Jenmei : 些都算在门市报废 都是成本 05/05 22:06
38F：→ tub : 但是现在的冰本日有点像限量的概念 05/05 22:06
39F：→ tub : 你不可能去外面甜点店甜点没了硬要别人做给你一样 05/05 22:07
40F：→ tub : 通常员工会问说是否可以换冰美式 但算冰本日的钱 05/05 22:09
41F：推 roshe8780 : 请他去门市喝咖啡… 还有脸去吗XD 05/05 22:39
42F：→ comjj45 : 可以点阿!我之前有次晚上九点多要买,夥伴也是说现煮 05/05 23:11
43F：推 aiome7713 : 喝不到想喝的就客诉 是被宠坏喔 05/05 23:12
44F：→ comjj45 : 叫我等一下,只是我不想等就改点别的 05/05 23:12
45F：→ aiome7713 : 那五十岚说没珍珠你也要客诉吗 05/05 23:12
46F：推 tony330857 : 以後就学警察一样通通在胸前装摄影机吧 05/05 23:32
47F：→ re10ne25 : 遇到有理说不清 再怎解释都没用 只能顺其意速战速决 05/05 23:35
48F：推 knight326 : 推还原，喝不到就客诉== 05/05 23:54
49F：推 zihyu331 : 辛苦夥伴了 05/06 00:23
50F：推 vague4321 : 推还原 05/06 00:39
51F：→ Jenmei : A大50岚举例也太传神哈哈哈哈 05/06 00:49
52F：推 deathsoul52 : 推还原！真心觉得要装录音机才对 05/06 01:05
53F：→ roshe8780 : 没珍珠？你现在煮不会喔？我现在就是要点珍珠！ 05/06 01:17
54F：推 fuchico : 如果在闭店前去买50岚，没有珍珠了她们可是不会煮 05/06 02:42
55F：→ fuchico : 的 好吗 05/06 02:42
56F：推 prkfcpr : 你可以点珍珠，但我也可以不做你这笔生意 05/06 07:57
57F：推 Eowyn : 不卖最大 VS 不买最大 总公司:给我卖!! 帮夥伴QQ 05/06 11:43
58F：推 hope314 : 当过电话客服，真的很多客人都会夸大其辞或无中生 05/07 01:08
59F：→ hope314 : 有来客诉，还好公司都有电话录音XD常常调出音档事 05/07 01:08
60F：→ hope314 : 实都跟客人陈述有出入XD 05/07 01:08
61F：推 wagawaga : 还真会生话 05/11 19:04