8/7 晚間前往星巴克光華門市消費，卻感受到與眾不同的消費體驗 老實說，如果我是第一次前來星巴克消費的消費者 1.以後絕對不會再來了。 2.我會前往臨近的西雅圖消費，相似度不亞於星巴克。包括消費方式、儲值卡、紅利點數 、飲品、糕點選擇度，甚至坐位舒適度和服務態度可能更略勝一籌。 3.我會告訴其他朋友，星巴克所訴求的"第三個好去處"其實只是種廣告行銷的手法， 親臨體驗根本感受不到。 由於與友人相約，又耳聞深色新包裝的咖啡蛋捲不僅份量十足、品質亦佳，於是由捷運站 步行前往光華門市。由於光華門市的店內設計頗為特殊，店內結構成1字型，有前後兩個 門，而收銀櫃檯是較靠近八德路的門，此外由忠孝東路端的消費者前往時，必需走過長長 的木棧戶外區和室內窄小的走廊才能到達前門。 下班的時候一路上至少會經過五家以上的星巴克，就連從捷運站出口上來亦可已以選擇臨 近的忠新門市，為什麼我選擇了這間甚少造訪門市? 因為我相信，星巴克所訴求的第三個好去處，是能對於前來的消費一視同仁、提供不管是 內用、外帶甚至洽詢的顧客們相同品質的感受。 而非讓客人感覺，一走到前門看到二女一男在閒適的談話，然後發呆了半晌才由消費者開 口詢問商品，那如果今天我是第一次來的客人呢? 選定商品之後也未告知新舊包裝的不 同，還要客人自己提出疑問，那如果我未獲知朋友特別交代口味而未加以再次確認呢? 結完帳之後由於先前使用了蠻多次的紅利點數，因此對發票就多看了一下，不料我老眼昏 花一下子也看不清到底紅利是剩下126還是餘額是剩下126元，開口問了結帳的伙伴，得到 的也是指一下說 "對，你看那邊就是餘額了"。 我不禁捫心自問 是所處的地區消費客群的限制導致如此的狀況嗎?，第一、室內座位區少缺乏親近客人的 機會、第二來消費客群都以光華商場的男性族群較多，男性客群較女性消費者較不介意服 務態度? 所以該間門市從未被檢視出有此缺失? 那麼我認為星巴克內部應該對此門市加強教育訓練，第一、至少服務業至少要在客人上門 時說聲「歡迎光臨」，第二、如果客人對商品有疑問，不該是理直氣壯的態度，就是因為 我不懂所以才詢問的不是嗎? 第三、在內部檢討門市時，我認為應該私下前往門市消費 看看。 當然也可能是我是單一個案剛好遇到此一情況。 這是我五年前客訴六福門市之後第二個被客訴的門市，很遺憾。 個人認為所謂「敬業」便是在自身的位置上呈現應該有態度，而且創造更令人期待的價值 ，無論消費者、業者。 -- 科技產業,行銷企劃但莫名奇妙兼PM,閒暇研究塔羅 http://blog.pixnet.net/MINIQQ http://www.flickr.com/photos/miniqq/ 塔羅討論 [email protected] --

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