8/7 晚间前往星巴克光华门市消费，却感受到与众不同的消费体验 老实说，如果我是第一次前来星巴克消费的消费者 1.以後绝对不会再来了。 2.我会前往临近的西雅图消费，相似度不亚於星巴克。包括消费方式、储值卡、红利点数 、饮品、糕点选择度，甚至坐位舒适度和服务态度可能更略胜一筹。 3.我会告诉其他朋友，星巴克所诉求的"第三个好去处"其实只是种广告行销的手法， 亲临体验根本感受不到。 由於与友人相约，又耳闻深色新包装的咖啡蛋卷不仅份量十足、品质亦佳，於是由捷运站 步行前往光华门市。由於光华门市的店内设计颇为特殊，店内结构成1字型，有前後两个 门，而收银柜台是较靠近八德路的门，此外由忠孝东路端的消费者前往时，必需走过长长 的木栈户外区和室内窄小的走廊才能到达前门。 下班的时候一路上至少会经过五家以上的星巴克，就连从捷运站出口上来亦可已以选择临 近的忠新门市，为什麽我选择了这间甚少造访门市? 因为我相信，星巴克所诉求的第三个好去处，是能对於前来的消费一视同仁、提供不管是 内用、外带甚至洽询的顾客们相同品质的感受。 而非让客人感觉，一走到前门看到二女一男在闲适的谈话，然後发呆了半晌才由消费者开 口询问商品，那如果今天我是第一次来的客人呢? 选定商品之後也未告知新旧包装的不 同，还要客人自己提出疑问，那如果我未获知朋友特别交代口味而未加以再次确认呢? 结完帐之後由於先前使用了蛮多次的红利点数，因此对发票就多看了一下，不料我老眼昏 花一下子也看不清到底红利是剩下126还是余额是剩下126元，开口问了结帐的伙伴，得到 的也是指一下说 "对，你看那边就是余额了"。 我不禁扪心自问 是所处的地区消费客群的限制导致如此的状况吗?，第一、室内座位区少缺乏亲近客人的 机会、第二来消费客群都以光华商场的男性族群较多，男性客群较女性消费者较不介意服 务态度? 所以该间门市从未被检视出有此缺失? 那麽我认为星巴克内部应该对此门市加强教育训练，第一、至少服务业至少要在客人上门 时说声「欢迎光临」，第二、如果客人对商品有疑问，不该是理直气壮的态度，就是因为 我不懂所以才询问的不是吗? 第三、在内部检讨门市时，我认为应该私下前往门市消费 看看。 当然也可能是我是单一个案刚好遇到此一情况。 这是我五年前客诉六福门市之後第二个被客诉的门市，很遗憾。 个人认为所谓「敬业」便是在自身的位置上呈现应该有态度，而且创造更令人期待的价值 ，无论消费者、业者。 -- 科技产业,行销企划但莫名奇妙兼PM,闲暇研究塔罗 http://blog.pixnet.net/MINIQQ http://www.flickr.com/photos/miniqq/ 塔罗讨论 [email protected] --

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