以下文章擷取於哈佛商業評論中文版 2008.06 原文是訪問星巴克國際部總裁Jim Alling的「星巴克改革的關鍵報告」 文章有三頁談的是星巴克總部如何去維持本身的核心價值之外 又能保持為顧客提供客製化的飲品 Jim提到星巴克的核心價值在於人跟咖啡 但是星巴克發現到當店快速擴張時 我們只注意到數字卻忽略沒有照顧好每一家店’夥伴及顧客 導致來客數的下降 因此今年星巴克開始導入六大改革方案 1.導入全員再訓練計畫 2.新產品的推出與新設備的評估 3.強化服務品質 4.顧客體驗為目標 5.網站的設立 6.忠誠度高的顧客回饋計畫 至於改革成效我們要相信自己的價值 Jim剛接掌北美市場營運時曾經請教過當時擔任董事長的Howard Schultz Howard Schultz說了 「你只要照顧好夥伴，照顧好顧客，維護好產品品質，其他自然水到渠成．」 ---------------------------------------------------------------------- 我是分隔我是分隔線我是分隔線我是分隔線我是分隔線我是分隔線我是分隔線線 ---------------------------------------------------------------------- 接下來是HBR中文版專訪John Hsu 　　在卡債與破壞式價格競爭衝擊下，統一星巴克來客數銳減，連續二年既有店 的淨利下滑，這個衡量零售業營運表現的重要指標透露出成長的警訊。 　　徐光宇先透過市場調查了解消費者為什麼不再上門，答案有三：價格貴、不 夠方便、顧客只想喝杯好咖啡，不要太多花式調理口味。於是，針對這三大障礙 ，統一星巴克找出因應對策，並且訂下「新、速、實、簡」四項策略目標。 　　顧客嫌貴就要創造價值；不方便就要改變流程，適當增加人員配置，減少顧 客等待的時間，並且加強客製化的服務。除了持續推出新產品、新口味，總部對 門市的行銷支援也要加快腳步，不斷有創新突破的做法。 　　2007年下半年開始，美國星巴克調派資深營業主管Shelli Taylor來台擔任副 總，讓經營團隊與美國星巴克間的溝通更為順暢。Shelli開始導入台灣少有的清 倉作業，在耶誕節過後，立即把當季產品出清，順利消化存貨。原本星巴克的行 銷活動都要提前12到18個月規劃，但是在Shelli的支持下，今年3月舉辦的活動， 1月中才定案。 　　機動性提高，讓統一星巴克設計的行銷或回饋方案，順利吸引顧客回流，連 續幾檔活動下來，經營團隊和門市逐漸恢復信心，更積極努力地經營顧客，今年 第一季終於交出漂亮的成績單。John Hsu指出，今年第一季統一星巴克順利達到 淨利成長目標，扭轉下滑走勢。這意味著，統一星巴克的精品咖啡價值與定位更 清楚，價格干擾影響不再。 　　面對第二個十年，John Hsu指出，「成長的引擎關鍵在店經理」，他認為， 必須培養店經理為創業家，除了提供最佳平台和工具，協助他們經營門市和顧客 ，也要鼓勵他們善用各店的資源和創意回饋地方，進而融入社區。社區經營形式 不拘，各店之間也可以分享交流，彼此學習成長。社區意識，正式符合時代潮流 的企業新核心價值。 --

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