※ 引述《heh (金星上的恐龍)》之銘言： : ※ 引述《woddy (賽飛洛斯)》之銘言： : : 這個板的定位啊，讓我想想，^_^ : : 我個人覺得「單純是個討論星巴克的園地」～ : 這裡有個重點被忽略了唷 : 「誰」來討論星巴克呢？ : : 所以，顧客可以發抒他對星巴克的感覺，不論好的、壞的。 : 這個也會有麻煩 : 如果可以對顧客的評論視若無睹，那倒也相安無事 : 不過要是堅持要扛 : 就得分清楚員工與公司的職責歸屬 : 把別人的責任扛到自己身上 : 不累壞也難 : : 夥伴可以分享工作的經驗，或是解答顧客的疑惑。 : ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~``` : wuwu... : 這個恐怕會有問題 : 客戶服務是站在客戶的立場想，分享工作經驗是站在工作人員的立場 : 兩種不同的立場要並存在同一個空間 : 誤會少不了 : 建議，再想想再想想 我想解答疑惑與"客戶服務"是不太一樣的 解答疑惑在於解決所有版友對星巴克飲料.咖啡豆.優惠案.或者企業文化等問題 是一種告知性的,資訊性的目的 就好像在服裝討論板上有人回答'某家百貨公司打折'.'某品牌出新款'等問題一樣的道理 而夥伴因為跟公司的一切息息相關,而且對於星巴克相關問題的回答往往較接近正確答案 自然成為最佳的回答者, 但不代表板上的夥伴"必須"為其他門市夥伴的失誤負責阿... 好比說 有顧客在板上抱怨"某某門市夥伴給我的飲料不夠燙,未達標準溫度..." 夥伴可以告訴他:1.標準的溫度大約是多少.. 2.下次如果遇到這種情形您可以當面告訴他,換一杯新的飲料 3.starbucks處理顧客抱怨的流程...0800專線的設置等等... 以上只是舉例,大致上夥伴的回應不外乎這些 至於"顧客服務",除非自己是當事人(做錯事的人) 否則下了班的我們實在也不想再在這裡"服務客人"... 況且這個版也不是官方網站 恐怕也難免說話不夠"官方"...不夠圓滑... 至於有其他朋友說到"這裡夥伴人多勢眾" 我覺得倒是有點誇張了 畢竟上這版的夥伴沒有一個人是希望在這裡欺負客人的吧?! 問題大多出在"語氣"上 比方說某客人早上消費時拿錯飲料,上來板上抱怨 我們只能告訴他下次遇到時怎麼辦,可是我們沒有權力對他做實質的補償 我們當然也沒有義務為他承擔怒氣,為公司"扛"這項責任 因此遇到客人發言說"請妳們下次注意一點".."星巴克的員工應該如何如何.." 或是"你們老是犯這種錯"的情形,夥伴會不高興是理所當然的阿... 因為他今天遇到一個失誤的夥伴,不代表板上的夥伴都不優秀, 更不代表板上的夥伴必須接受他的指責... 也因為如此,前面才會有人談到相互尊重的問題~ 對我而言 這個連誼版接受來自四面八方的意見, 客人當然有權利批評某某糕點不好吃,某某門市環境不夠整潔,某某夥伴服務態度不夠好 ,飲料不夠好喝...等等.... 可是也要請您了解,並不是每一位夥伴都是這樣的,也不是大家都"必須"為這些事負責任 所以我們可以一起談論這款糕點如何如何... 這項產品是否如傳說中般好用... 這家門市的地點是不是太偏僻了點... 甚至什麼也別討論...大家只是聊聊今天在星八克的心情 有的人在消費時受了氣,有的人在上班時被客人刁難 大家都不含人身攻擊與指責自然就不會有爭執產生了~ 這是我的一點意見,提供大家參考也歡迎隨時補充. 維妮 -- 飛翔 在意的原來只是姿態 不論遠近,高低 只為了記住 風中的自由... --

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