作者catfour (Fo)
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標題[心情] 完全符合客人需求才叫服務好?
時間Sun Nov 5 14:28:30 2017
最近超悶的 雖然主管是挺我們的處理方式
但目前這客人 每天 每天 一直到FB重覆 負面性留言
說我們服務超爛 應該滾出服務業
我是真的很疑惑
今天我們是在符合台灣定型化契約的情況下
收取 客人當日取消 當日入住房間 的取消費用
就因為我們沒有幫他爭取 免費取消/延期使用
一般來說
只要客人有禮貌的來詢問 並告知取消的原因
或是 是訂錯日期 預計要住的日期是甚麼時候
我們都會願意去幫他跟主管爭取
但 這客人是先說我們違法
說已跟消法官連繫
(定型化契約規定 是合法的好嗎!!!)
還說 不同意就要上臉書留負評
也已連繫水果日報和當地記者 要好好幫我們宣傳
還說要上爆料公社 好好宣傳一番
如果是這樣的態度 為什麼身為服務業
就一定得答應???!!!
之後又說甚麼 法條是死的 人是活的
服務業態度這麼爛 可以嗎?
叫你們主管出來面對
對 人是活的
但是 人情是用在 合理尊重態度之下 才能有的通融吧
難道 服務好的定義 就是完全滿足客人的需求?!
鬱卒啊~
最近都在看些喜劇電影+正面力量文章來補足能源
不過 我相信 大部分的消費者
都有判斷這類負評的能力
我也只能LET IT BE了。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.233.4.96
※ 文章網址: https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/ServiceInfo/M.1509863312.A.F42.html
※ 編輯: catfour (36.233.4.96), 11/05/2017 14:28:51
※ 編輯: catfour (36.233.4.96), 11/05/2017 15:01:38
1F：推 hillku: 你主管或公司挺你們就好了 垃圾客人本來就會有 11/05 15:11
2F：→ hillku: 我們還有客人訂不到房就投訴的咧 科科 11/05 15:11
3F：→ catfour: 訂不到房也可以投訴?! 真的是甚麼人都有~ 11/05 19:06
4F：推 laygod: 1.生命中不重要的人不值為他多花力氣，尤其是那種已經過去 11/06 22:12
5F：→ laygod: 的 11/06 22:12
整個太有道理了!!! 好的~~~我會跟自己說放寬心
6F：→ laygod: 2.他越是留這種負面性的，其實越突顯他無理的地方 11/06 22:12
7F：→ laygod: 3.合法是一件事，是不是給彈性或給台階是另一件事，沒有一 11/06 22:12
8F：→ laygod: 定對錯，公司既然支持你，那就寬心點吧，一種米何只養百種 11/06 22:12
9F：→ laygod: 人呢XD 11/06 22:12
人真的是百百種 謝謝你 :)
※ 編輯: catfour (36.233.4.96), 11/06/2017 22:23:25
10F：推 louis5265: 你們公司走的是合法，自然不用理會那些無理的人， 11/08 03:27
11F：→ louis5265: 你要想想，如果因為對方這樣亂放話，你們就妥協，那麼 11/08 03:27
12F：→ louis5265: 你會對不起那些遵守你們遊戲規則的客人。好的服務只適 11/08 03:27
13F：→ louis5265: 合給好的明理的客人，至於那些無理取鬧的人，就讓他們 11/08 03:27
14F：→ louis5265: 離開，甚至沒做到他們生意也好。如果他們要鬧大，最後 11/08 03:27
15F：→ louis5265: 只會害到自己被其他人罵而已。 11/08 03:27
好的
我也是覺得不能妥協
因為 這樣同樣的招數 她一定會持續用在其他飯店
這樣大家都會受害
而且那客人後續持續放話 說上次OO商旅我當天取消
OO商旅也沒有收我取消費 你們要學學人家的服務態度
但我看了只覺得好笑
如果對方這麼棒 那你下次來 不是應該訂對方飯店
為什麼要訂我們家飯店?!
16F：推 louis5265: 再跟你說吧，你要滿足所有人的需求是不可能的，因為每 11/08 03:34
17F：→ louis5265: 個人的需求不同，而且每個人對需求的合理程度也不同， 11/08 03:34
18F：→ louis5265: 你們只能從中間取得平衡點，客人能接受的，然後你們公 11/08 03:34
19F：→ louis5265: 司跟員工也能同時接受的，不要再盲目的追求所有客人的 11/08 03:34
20F：→ louis5265: 需求了，因為你在台灣。 11/08 03:34
中肯 我覺得無法滿足所有顧客
只能盡力做好應有的服務
21F：推 spzoey: 公道在你們這方自然不用理他番～鬧越大只是會讓他更難看 11/09 04:56
好的 沒問題 消費者的眼睛是明亮的!!!
※ 編輯: catfour (36.233.3.103), 11/12/2017 15:17:23
22F：推 Kerdison: 這個世界最不缺的就是北七和糞埽 11/12 23:49
中肯 每天都遇見不同的XD
※ 編輯: catfour (36.233.3.103), 11/13/2017 22:04:19
23F：推 tony900735: 服務業最大好處跟負擔就是：每天都可以看到不一樣的~ 11/15 22:23
哈 每天都開眼界
今天剛遇到新的
客人說 你們有公務車嗎? 載我去郵局一下 我還要去7-11
告知 並無此項服務 但可以幫忙代叫計程車
然後客人就生氣的罵說
就跟你說我手痛 不能抱這堆書去寄
你們公務車載我一下會怎樣
你們服務真的很差 我以後絕對不會再來了
計程車費用也沒多少 好啦 幫我叫下計程車
你們 真的服務很差耶
喔~好吧 反正只要沒做到你的要求
都叫做服務好差~(攤手 挖鼻孔 都給你說好了)
※ 編輯: catfour (1.165.75.84), 11/16/2017 22:41:41
24F：推 amyuki7212: 我要客訴:他服務缺少熱忱,無同理心,要求更換服務人員( 11/19 19:30
25F：→ amyuki7212: 然後就被換掉了..... 11/19 19:30
真的假的? 這樣就被換掉了 =.=
※ 編輯: catfour (125.230.16.193), 11/19/2017 19:50:50
26F：推 amyuki7212: 每天都在發生呢 11/19 20:14
27F：→ amyuki7212: 客人說一句態度不佳 11/19 20:14
28F：→ amyuki7212: 業務就被換掉 11/19 20:14
29F：→ amyuki7212: 每天提心吊膽,不知道什麼時候原因被客訴 11/19 20:14
30F：→ amyuki7212: 熱情專業,往往無心的一句話就被抹滅 11/19 20:14
只要不符合客人心意的 不照他說的
客人的解讀都是 服務不佳 (攤手 無奈啊)
※ 編輯: catfour (125.230.16.193), 11/19/2017 20:49:57
31F：推 sinise: 上次也遇到優惠房賣完了 跟我盧現場優惠價的客人 我只是櫃 11/21 05:33
32F：→ sinise: 檯 說真的你說了一個小時也沒用 11/21 05:33
真的 一直盧 也是很令人煩躁
※ 編輯: catfour (36.234.14.99), 11/21/2017 22:51:50
33F：推 ulich: 其實一般的服務人員都很客氣，只要客人好好講大家都願意幫 11/30 00:03
34F：→ ulich: 忙。但是遇到那種態度很差的根本不想鳥他 11/30 00:03
真的 還是覺得態度決定一切
沒有甚麼 服務業就一定得幫你怎樣做才算是服務好
35F：→ jango5858: 現在的社會病了，服務業辛苦啊~ 12/04 14:11
每個行業都辛苦 都會遇到奇耙
※ 編輯: catfour (1.168.65.131), 12/04/2017 15:35:51
36F：推 hansesame: 同樣服務業 每天面對滿滿的妖魔鬼怪..一起加油 12/14 10:59
加油加油
跨年要來了
可怕啊
37F：推 changweiiiii: 至少你們主管挺，我的是主管只站在台灣鯛那邊，完 12/21 21:12
38F：→ changweiiiii: 全不理員工死活也不聽解釋，只會說客人跟你無冤無 12/21 21:12
39F：→ changweiiiii: 仇幹嘛要客訴你？？？嗯？現在瘋子那麼多當鍵盤酸 12/21 21:12
40F：→ changweiiiii: 民他們又不會死，當客服真的很可憐欸== 12/21 21:12
41F：推 changweiiiii: 客人永遠最後一句都是態度不好！因為根本沒人知道 12/21 21:21
42F：→ changweiiiii: 啊！真的超討厭！！！ 12/21 21:21
哀 主管態度真的很重要
客人永遠只會說 態度不好
其實 沒答應他們免費升等房間 也是說我們態度不好
不讓他們免費取消 也是說我們態度不好
NO SHOW被收費 不答應延期使用 也是說我們態度不好
整個 已經看破了~(攤手)
※ 編輯: catfour (1.165.163.3), 12/29/2017 20:55:24
43F：推 hansesame: 認真覺得春節也很可怕呀 從除夕到初四以後 忍耐力低到 01/04 15:27
44F：→ hansesame: 自己都不認識自己了 01/04 15:27
農曆春節 是整年中 最可怕的假日
碰到千奇百怪客人的機率超高的 好可怕
還是先拜拜 請神明保佑好了 =.=///
※ 編輯: catfour (1.165.189.29), 01/07/2018 22:40:45
45F：→ Tasoce: 公司的態度如何 主管的態度如何 有了結果就不用想那麼多了 01/08 12:15
46F：→ Tasoce: 客人最愛就是把服務不好或是態度不佳掛嘴上 01/08 12:16
47F：→ Tasoce: 沒達到要求 = 服務不好態度不佳, 邏輯很怪 01/08 12:16
48F：→ Tasoce: 所以你必須要了解公司的立場, 以公司的立場出發點 01/08 12:17
49F：→ Tasoce: 適度的拒絕客人並且告知原因 01/08 12:17
50F：→ Tasoce: 但如果客人很愛ㄠ, 基本上會是主管出來扛會比較好 01/08 12:18
51F：→ Tasoce: 能當到主管的都是比較有經驗 也比較有點能力 01/08 12:18
52F：→ Tasoce: 之後再去請教主管這類客訴如何處理, 問細一點 你會進步的 01/08 12:19
53F：→ galloon: 不過這客人就算鬧大，吃虧的也是他自己啊，你們完全站的 01/20 09:34
54F：→ galloon: 住腳，我只會覺得這客人腦子進水了..... 01/20 09:34
55F：推 ilovepekomom: 辛苦了 您的辛苦我感同身受 02/10 17:02
56F：推 pp12345: 快讓他上爆料，再出面打他嘴 02/13 07:57