日前在健身版上發過一篇關於現場處理顧客問題的文章 雖抱持著協助不清楚萵苣模式的人的想法 無奈仇恨值太高 只有少數人願意仔細看文章 ====================客服經驗談================== 小弟任職一年多 分享一些離職萵苣前的訊息給大家知道 全省有2x家的"直營"店 各店採 中央有規則 地方搞自治 的模式 每一家都有自己的 規則 (例如錯事罰款、現場處理衡量) 有些店很和樂、有些店很內鬥 上下班採指紋打卡 拿我工作的那家店的經驗 除了主管外 每個人如果下班時間到馬上下班會被白眼 客服部門是拿死薪水 但是時間到除了員工自己會去請其他員工趕快下班外 主管跟其他單位的人不會管你是不是超時工作 加班費的確可以做申請 但是要提前提出申請 主管不會主動跟員工講有這個制度 指紋機上面也會有加班的項目 但是從來沒看過人用過 人力銀行工作簡介上面很簡單 (敘述模糊) 要做的事情沒告訴你的有 1.工務 有這個職稱的人存在 但是如果他沒出現現場有問題請自行先處理 除非是專業性的機器 舉凡燈泡拆裝、器材移動、水電管線觀察等 主管都會"希望"大家自動自發去執行 當然沒有做就會被... 2.清潔 有外包有內聘 現場如果沒有清潔在場 客服人員自己下去做 做的差一樣要被責罵 3.合約審查 由於合約關係店業績跟傭金 如果結帳有問題 (客服的錯) 如果金額不對 (客服的錯) 如果合約記載帳本有問題 (客服的錯) 如果合約內容明顯錯誤 (客服跟業務的錯) 以上即使業務跟業務主管已檢查過 結論仍舊一樣 4.現場客訴處理 現場客人客訴內容 只要牽涉客服單位的態度服務 無論客人態度囂張無理與否 一律先檢討客服單位員工 5.業績相關 需主動了解客戶的需求 即使客戶無表示任何意見 即使業務單位沒有任何表示 也要 心有靈犀一點通 知道業務缺業績 需要把客人留下來 這是客服經驗談 所以只寫出工作經驗 其他的部分版面不合就不適合放在這裡 說了這麼多 當然要說優點 薪水穩定 對 沒了 --

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