作者Loveispower (督督好~)
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標題[討論] 對於服務的一點心得分享
時間Mon Mar 4 18:01:52 2013
最近在板上看到許多人對於王X集團的點點滴滴做出分享
小弟雖然沒有在王品旗下的餐廳打工過
但因為念書的關係 剛好對服務品質有一些想法
1. 服務業在國內與國外的差異
在歐美國家，有些服務水準不錯(FULL-SERVICE)的餐廳服務生，一作就是
二十年，他們擁有高超的服務技巧，菜餚知識和顧客經驗，雖然以國家所
得水平來說並不高，但他們主要的收入來源是"小費"，往往小費要比本薪
都來得多，對這些先進國家的服務生來說，第一線服務一種他們引以為傲
的專業，絕非只是機械化的教條管理而已。
2. 台灣餐飲服務業的異象
拜王品餐飲集團所賜，台灣餐飲業從以往單店經營、小本生意或是氾濫加
盟的層次走到了具有真正系統性管理的集團發展，也開創了台灣餐飲業的
新時代，標準作業程序(SOP)或是標準工作站檢核(SOC)成為產業的聖經，
王品集團的企業模式也被許多後起企業導入，服務品質成為大家琅琅上口
的名詞，其實一間餐廳的服務判定好不好跟以下幾項因素有很大的關係:
(1).價格高低
(2).經驗比較
(3).服務現場
一般而言，消費者的期望會有以下的簡單公式;
服務的好壞 = 服務前內心的期待 - 服務後的實際感受
很奇怪的是，王x集團將顧客的期待教條化了，怎麼說呢?
如果你隨便抓一個有吃過王品旗下兩間以上的人，問他你覺得
服務有什麼差別，其實根本說不出來(除了石二鍋和慢咖啡)
王品集團的員工手冊中，列舉了上百條"當顧客這樣跟你說，
請你這樣回答的"聖旨。
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不管再重新選擇幾次
我選的都會是妳 ：）
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 140.127.200.186
1F：→ Flowerof:怎麼每篇王品文，員工看起來跟當兵一樣操........... 03/05 06:45
2F：→ PODsam:王品集團的服務都跟機器人一樣 感覺沒有一般服務業的溫暖 03/05 09:52
3F：→ berice152233:機器人+1，他們的制度能讓新人快速上場，流動率高 03/05 10:28
4F：→ berice152233:也沒有問題。另外那個"答客問"還真是一絕，聽說 03/05 10:28
5F：→ berice152233:回答已經減少到二十個字了，因為這樣才專業XD 03/05 10:28
6F：→ JASH170:工時長，又辛苦，可是本薪+全勤+分紅的錢都還滿高就是了 03/05 11:22
7F：→ friendsheep:感覺好像沒打完? 03/05 15:11
8F：→ hipposman:標準化服務訓練的成效好可以達到統一的服務水準。但統一 03/05 20:26
9F：→ hipposman:之外、還可以針對細微的不同設定各種貼心服務。這樣的操 03/05 20:27
10F：→ hipposman:作在王品內部還是有的。至少基本功有了，再來談進階，不 03/05 20:28
11F：→ hipposman:是嘛？很多服務業連基本服務都還做不標準呢… 03/05 20:28
12F：→ secondary:鼎泰豐感覺比較自然 03/05 20:46
13F：推 sakuraplay:已做過王品集團跟當過顧客的經驗 王品的服務真是爛透了 03/06 16:41