作者Loveispower (督督好~)
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标题[讨论] 对於服务的一点心得分享
时间Mon Mar 4 18:01:52 2013
最近在板上看到许多人对於王X集团的点点滴滴做出分享
小弟虽然没有在王品旗下的餐厅打工过
但因为念书的关系 刚好对服务品质有一些想法
1. 服务业在国内与国外的差异
在欧美国家，有些服务水准不错(FULL-SERVICE)的餐厅服务生，一作就是
二十年，他们拥有高超的服务技巧，菜肴知识和顾客经验，虽然以国家所
得水平来说并不高，但他们主要的收入来源是"小费"，往往小费要比本薪
都来得多，对这些先进国家的服务生来说，第一线服务一种他们引以为傲
的专业，绝非只是机械化的教条管理而已。
2. 台湾餐饮服务业的异象
拜王品餐饮集团所赐，台湾餐饮业从以往单店经营、小本生意或是泛滥加
盟的层次走到了具有真正系统性管理的集团发展，也开创了台湾餐饮业的
新时代，标准作业程序(SOP)或是标准工作站检核(SOC)成为产业的圣经，
王品集团的企业模式也被许多後起企业导入，服务品质成为大家琅琅上口
的名词，其实一间餐厅的服务判定好不好跟以下几项因素有很大的关系:
(1).价格高低
(2).经验比较
(3).服务现场
一般而言，消费者的期望会有以下的简单公式;
服务的好坏 = 服务前内心的期待 - 服务後的实际感受
很奇怪的是，王x集团将顾客的期待教条化了，怎麽说呢?
如果你随便抓一个有吃过王品旗下两间以上的人，问他你觉得
服务有什麽差别，其实根本说不出来(除了石二锅和慢咖啡)
王品集团的员工手册中，列举了上百条"当顾客这样跟你说，
请你这样回答的"圣旨。
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不管再重新选择几次
我选的都会是你 ：）
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 140.127.200.186
1F：→ Flowerof:怎麽每篇王品文，员工看起来跟当兵一样操........... 03/05 06:45
2F：→ PODsam:王品集团的服务都跟机器人一样 感觉没有一般服务业的温暖 03/05 09:52
3F：→ berice152233:机器人+1，他们的制度能让新人快速上场，流动率高 03/05 10:28
4F：→ berice152233:也没有问题。另外那个"答客问"还真是一绝，听说 03/05 10:28
5F：→ berice152233:回答已经减少到二十个字了，因为这样才专业XD 03/05 10:28
6F：→ JASH170:工时长，又辛苦，可是本薪+全勤+分红的钱都还满高就是了 03/05 11:22
7F：→ friendsheep:感觉好像没打完? 03/05 15:11
8F：→ hipposman:标准化服务训练的成效好可以达到统一的服务水准。但统一 03/05 20:26
9F：→ hipposman:之外、还可以针对细微的不同设定各种贴心服务。这样的操 03/05 20:27
10F：→ hipposman:作在王品内部还是有的。至少基本功有了，再来谈进阶，不 03/05 20:28
11F：→ hipposman:是嘛？很多服务业连基本服务都还做不标准呢… 03/05 20:28
12F：→ secondary:鼎泰丰感觉比较自然 03/05 20:46
13F：推 sakuraplay:已做过王品集团跟当过顾客的经验 王品的服务真是烂透了 03/06 16:41